Desbloquee el futuro (2024): adopte la IA conversacional para unas interacciones más inteligentes

¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional es la tecnología que permite que los chatbots o agentes virtuales tengan conversaciones naturales con los usuarios al identificar sus indicaciones e interpretar su significado. Es una parte de la inteligencia artificial que aprovecha conceptos como «redes neuronales», «aprendizaje automático» y «PLN» para crear chatbots de IA conversacional. 

El número de canales que una empresa puede usar para comunicarse con los clientes sigue aumentando, pero estos siguen prefiriendo las aplicaciones de mensajería social, ya que es la manera de comunicarse a la que están acostumbrados en sus vidas personales. Las aplicaciones de mensajería y la IA conversacional son congruentes; por lo tanto, cada vez más empresas están aprovechando la IA conversacional para mejorar la experiencia del usuario. Se espera que el mercado de la tecnología de la IA conversacional alcance los 43 700 millones de dólares en 2030.

¿Cuáles son los elementos que componen la IA conversacional?

La IA conversacional utiliza la comprensión del lenguaje natural (CLN) y el aprendizaje automático (AA) para interactuar con naturalidad con los usuarios. Estos son los dos componentes clave de la IA conversacional:

• Comprensión del lenguaje natural (CLN): esta función de la IA permite que los bots interpreten el contexto del lenguaje escrito o hablado al relacionarlo con palabras, frases y expresiones conocidas. Piense en que un cliente haga la siguiente consulta: «¿Dónde está mi pedido?». Los usuarios pueden hacer esta consulta de mil maneras y la CLN puede analizar el mensaje rápidamente para entender la intención principal.

• Aprendizaje automático (AA): el AA es una serie de algoritmos, funciones y conjuntos de datos que permite que los bots aprendan el comportamiento de los usuarios y mejoren sus capacidades continuamente. Como el algoritmo de aprendizaje automático recibe más información de los usuarios, su capacidad para reconocer patrones y hacer predicciones mejora.

A diferencia de un chatbot conversacional que entiende y responde diferentes preguntas de los usuarios, un chatbot tradicional sujeto a reglas no será capaz de reconocer y responder distintas variaciones de una misma pregunta, lo que suele hacer que los usuarios quede insatisfechos.

¿Cómo crear una IA conversacional?

El primer paso para crear una IA conversacional es comprender las necesidades de los usuarios y las principales preguntas que puedan surgir sobre su producto. Los pasos clave son los siguientes:

1. Crear una lista de preguntas frecuentes para usuarios finales: las preguntas frecuentes son la base del proceso de desarrollo de una IA conversacional. Ayudan a identificar algunas de las consultas y de los problemas más habituales de los usuarios finales, lo que puede a su vez ayudar a reducir el volumen de llamadas que recibe el equipo de atención al cliente. Si no se dispone de una lista de preguntas frecuentes sobre un producto, entonces las conversaciones del equipo de satisfacción del cliente pueden servir para crear una lista de preguntas con las que la IA conversacional puede ayudar. Por ejemplo, un cliente de un banco puede registrar una consulta para solicitar talonarios de cheques o activar nuevas cuentas. La lista de preguntas frecuentes incluirá estas y otras preguntas, como se indica a continuación:

   • ¿Cómo puedo pedir un talonario?

   • ¿Cómo puedo activar mi cuenta bancaria?

2. Utilice las preguntas frecuentes para establecer objetivos en la herramienta de IA. Las preguntas frecuentes captan la intención del usuario y son la base para definir objetivos tales como solicitar un talonario. Una vez se haya determinado el objetivo, se puede integrar en la IA conversacional, como hace el paquete de servicio al cliente de Freshworks. Tras este paso, la empresa debe entrenar la herramienta de IA conversacional para identificar las diferentes maneras en las que el cliente puede preguntar la información almacenada en la herramienta como objetivo. Cada objetivo se puede expresar de distintas formas, por lo que podría ser de ayuda colaborar con los equipos de análisis y atención al cliente para analizar las diferentes frases que usan los clientes en sus interacciones con el equipo de atención al cliente. La herramienta puede perfeccionarse con búsquedas y consultas en el sitio web, conversaciones por chat y análisis de las transcripciones del centro de llamadas. 

Estos elementos contribuyen a crear una conversación trascendente con los usuarios en función de sus necesidades.

¿Cómo funciona la IA conversacional?

La IA conversacional utiliza el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para que el software comprenda el texto o la voz, y usa el aprendizaje automático (AA) para entrenar el software y conseguir predecir los resultados con mayor precisión sin programar el software específicamente para ello.

A continuación se muestra una descripción paso a paso de cómo funciona la IA conversacional:

1. Recopilación de indicaciones: el usuario escribe unas indicaciones a través de un sitio web o una aplicación, en formato de texto o por voz.

2. Análisis de las indicaciones: se utilizan diferentes tecnologías para analizar las indicaciones por tipo.

   • Entrada de texto: si la indicación se hace en formato de texto, la solución de IA conversacional utilizará la comprensión del lenguaje natural (CLN), una parte del PLN, para interpretar el significado de dicha indicación y deducir su intención. 

   • Entrada de voz: si la indicación se hace en formato de voz, la IA conversacional hará uso de una combinación del reconocimiento automático de voz (RAV) y la CLN para analizar la información.

3. Gestión de las respuestas: en esta fase, la generación de lenguaje natural (GLN), una parte de la PLN, formula una respuesta a la consulta.

4. Perfeccionamiento de las respuestas: los algoritmos de AA utilizan los datos de estas indicaciones para perfeccionar las respuestas del chatbot de IA y garantizar su precisión.

Los chatbots frente a la IA conversacional

La IA conversacional es una rama de la inteligencia artificial que abarca toda la tecnología de la comunicación impulsada por IA, incluidos los chatbots. Sin embargo, no todos los chatbots tienen tecnología de IA conversacional. Los chatbots basados en reglas utilizan una serie de reglas definidas para dar soluciones. Estos chatbots básicos no pueden responder preguntas fuera de las reglas predeterminadas ni pueden aprender de las interacciones.

En cambio, los chatbots de IA conversacional pueden replicar las interacciones naturales y gestionar un amplio rango de tareas y operaciones complejas. Los chatbots de IA conversacional utilizan el PLN para comprender el contexto de la pregunta antes de generar respuestas naturales. Estos chatbots aprenden a la vez que interactúan y pueden entrenarse con datos para mejorar su precisión y rendimiento. El chatbot conversacional funciona con fluidez en todos los canales, incluso en aplicaciones web, móviles y sociales. Garantiza que cada interacción con los clientes forme parte del conjunto de la consulta y pueda recuperarse en cualquier momento durante la relación del cliente con la empresa. Asimismo, ayuda a garantizar una transferencia fluida y más rápida de bot a agente, lo que evita que los clientes tengan que repetir la información y, por tanto, ayuda a que tengan una mejor experiencia.

¿Qué ventajas tiene la IA conversacional?

Entre las ventajas de la IA conversacional se encuentran una mejor interacción con los clientes, experiencias del cliente personalizadas, adaptabilidad y rentabilidad.

1. Mejor interacción con los clientes: los chatbots de IA conversacional comprenden la intención del usuario y no se basan en respuestas derivadas de reglas, por lo que pueden interactuar e iniciar una conversación con un usuario de manera proactiva. Una vez que se entabla la conversación, los chatbots de IA conversacional pueden ayudar a los usuarios con recursos relacionados, información adicional de un producto o los próximos pasos a seguir. Las empresas son conscientes de las ventajas que supone que la IA conversacional interactúe de manera proactiva con los clientes y mejore de manera general la experiencia de cada uno.

2. Personalización: las funciones de personalización de la IA conversacional ayudan a los chatbots a comprender el contexto histórico y evitar que los clientes tengan que repetir de vez en cuando el mismo problema. También permite que los chatbots hagan recomendaciones a los usuarios finales. Otra de las ventajas de la IA conversacional es que las empresas mejoran su capacidad de venta cruzada de productos que posiblemente los clientes no hayan considerado en un principio.

3. Experiencia del cliente uniforme: dado que la mayoría de las interacciones con el servicio de atención al cliente son informativas y repetitivas, las empresas pueden programar la IA conversacional para que gestione diferentes casos prácticos, garantizando una experiencia del cliente integral y uniforme. De esta manera, se crea una experiencia del cliente coherente y se permite que el equipo humano esté disponible para otras consultas más complejas.

4. Adaptabilidad: otra ventaja de la IA conversacional es que se añade una infraestructura de asistencia más barata y más rápida de lo que supone contratar personal nuevo. Contribuye a que las empresas amplíen rápidamente su servicio de atención al cliente, especialmente cuando los productos se comercializan en nuevos mercados geográficos o en breves periodos de auges repentinos de la demanda, como durante temporadas festivas.

5. Rentabilidad: contratar a un equipo de servicio de atención al cliente puede ser bastante caro, sobre todo cuando pretende responder a las consultas de los clientes fuera del horario laboral. Al usar un software de chatbot con IA conversacional, las empresas pueden desarrollar bots inteligentes que ayudarán a reducir los costes de atención al cliente, responder al instante y prestar un servicio de atención al cliente ininterrumpido a sus clientes potenciales.

Casos prácticos de la IA conversacional

Los servicios de atención al cliente con tecnología de IA son la opción más eficaz para las empresas que pretenden ofrecer experiencias personalizadas a los clientes y aumentar así su satisfacción y fidelidad. Las empresas que implementan IA conversacional consiguen duplicar la mejora de la experiencia del cliente, reducir los costes servicio al 20 %, mejorar el proceso de captación de clientes y vender hasta un 20 % más. Además de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, la tecnología de IA conversacional también contribuye a la productividad y eficiencia del personal. 

Los chatbots de IA y los asistentes de voz son las formas preferidas de IA conversacional para un servicio de atención al cliente y la implementación omnicanal. Estos son algunos de los casos prácticos más comunes de la IA conversacional en empresas:

• Servicio de atención al cliente: los chatbots en línea reemplazan a los agentes humanos para responder consultas genéricas relacionadas con la confirmación, el seguimiento o la cancelación de pedidos, así como para proporcionar recomendaciones personalizas, entre otras funciones. Por otro lado, permiten que los usuarios accedan a los servicios y reciban asistencia en todo momento, lo que mejora su experiencia. Gracias a esto, los agentes también ahorran un tiempo considerable que pueden dedicar a otras tareas de mayor valor añadido. Algunos ejemplos son bots de mensajería en sitios web con agentes virtuales o aplicaciones de mensajería como Slack, entre otros.

• Accesibilidad: las empresas pueden ser más accesibles para sus clientes al implementar chatbots de IA conversacional en varios canales de mensajería, como WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger. El dictado de texto a voz y la traducción de idiomas son funciones de la IA conversacional que se usan generalmente para mejorar la accesibilidad de los usuarios de tecnología asistida. Disminuyen las desavenencias que puedan surgir en las interacciones con el servicio de atención al cliente y hacen que sea cómodo interactuar con su empresa.

• Procesos de recursos humanos: la IA conversacional contribuye a optimizar muchos procesos de RR. HH., como la formación, selección e incorporación del personal, entre otros. El servicio de atención al cliente puede beneficiarse de la IA conversacional para agilizar la incorporación de agentes y perfeccionar su formación. Los chatbots de IA conversacional orientados a los agentes pueden ayudar a nuevos agentes con recursos de formación, conectarlos con el equipo adecuado para recibir ayuda y supervisar su rendimiento.

• Generación de clientes potenciales: la IA conversacional optimiza muchos procesos de marketing, como la generación de clientes potenciales, la creación de contenido, la gestión de campañas, etc.  Los chatbots de IA conversacional contribuyen a que las empresas inicien conversaciones de manera proactiva con los usuarios que visitan sus sitios web, aplicaciones o tiendas, y los invitan a descubrir sus productos o recopilan sus datos para futuras comunicaciones. La IA conversacional ayuda de esta manera a acelerar el proceso de generación de clientes potenciales. 

• Interacción con los clientes: los chatbots con tecnología de IA conversacional permiten que los clientes compartan sus sugerencias y comentarios. Se utilizan para generar una encuesta o recopilar opiniones al final de cualquier interacción. Con estos comentarios y opiniones, las empresas entienden mejor las expectativas de los clientes e identifican las áreas de mejora.

La IA conversacional ha creado unas experiencias de conversación naturales en todos los departamentos de empresas de diferentes sectores, lo que conlleva un mayor compromiso y lealtad por parte de los clientes.

Tipos de tecnología de IA conversacional

La tecnología de IA conversacional puede clasificarse en 3 tipos. Estos tipos son:

1. Chatbots: estos programas informáticos replican interacciones y comunicaciones naturales. Permiten que los clientes encuentren las respuestas a sus preguntas en cualquier momento, o los redirige al departamento correcto. Normalmente se implementan a través de aplicaciones de chat desarrolladas en sitios web o aplicaciones móviles. Las aplicaciones de mensajería de las redes sociales también usan de forma habitual la IA conversacional.

   • Los chatbots de IA conversacional de aprendizaje profundo pueden entablar conversaciones naturales con un cliente de manera autónoma. Analizan las consultas del cliente y sus conversaciones para comprender la intención y generar una respuesta pertinente. Estos chatbots pueden gestionar consultas más complejas y cubrir un rango más amplio de actividades y procesos que un chatbot tradicional basado en reglas.

   • Los chatbots híbridos combinan la tecnología de IA y las reglas para responder consultas habituales y transferir a los agentes solicitudes que no pueden gestionar.   

2. Asistentes de voz: son las aplicaciones de IA que comprenden los comandos de voz y completan tareas según lo indicado.  Suelen encontrarse en sistemas operativos, altavoces inteligentes y otros dispositivos con conexión a Internet.  A los clientes les gusta usar los asistentes de voz porque les ayudan a comunicarse en su idioma de preferencia sin un teclado.

3. Sistemas interactivos de respuesta por voz: sistemas automatizados telefónicos que aprovechan la tecnología de IA para responder a comandos de voz y teclado. El sistema de IA conversacional responde de inmediato a las preguntas frecuentes, ofrece opciones de autoservicio y guía a los usuarios a través de una serie de indicaciones para dirigirlos hacia la persona o el departamento adecuados.

¿Cuál es un ejemplo de IA conversacional?

Las empresas pueden usar IA conversacional en chatbots, asistentes de voz e IVR en todos los departamentos de su empresa. Esta tecnología ayuda a automatizar los procesos empresariales y algunos de los casos prácticos más habituales son los siguientes:

1. Servicio de atención al cliente: una empresa B2C ahorra más de 7 dólares, mientras que una empresa B2B ahorra más de 13 dólares por cada interacción (teléfono, correo electrónico o chat en directo) que se realiza mediante chatbots de IA. Además de las ventajas económicas, los chatbots optimizan los procesos empresariales al analizar los datos de las interacciones con los clientes. Los chatbots de IA conversacional mejoran la experiencia del cliente al proporcionar atención ininterrumpida, opciones de autoservicio, respuestas rápidas y asistencia multilingüe. Dunzo es una plataforma de envíos integral e ininterrumpida que utiliza los chatbots de IA y AA del paquete de servicio de atención al cliente de Freshworks para ofrecer un servicio al cliente con la mínima interacción al automatizar las consultas repetidas, compartir los detalles de los pedidos y de los socios de entregas, y procesar las solicitudes de cancelación y reembolso. Esto supone un ahorro del 30 % en los costes de asistencia. Bank of America tiene un chatbot que ayuda a los clientes con problemas y operaciones relacionados con las cuentas, como consultas de saldo y el pago de recibos.

2. Ventas y marketing: el marketing conversacional utiliza chatbots de IA para interactuar con los compradores en varios canales. Gracias a la comunicación en tiempo real, agiliza el proceso de compra del cliente. Asimismo, contribuye a personalizar las interacciones, de manera que las empresas mejoran la comunicación con los clientes al comienzo del ciclo de vida de la interacción.  Los chatbots de IA conversacional mejoran la calidad de los clientes potenciales a través de un proceso más interactivo de gestión de clientes potenciales en el que se programa el bot para que formule preguntas de preselección. El Departamento de Ventas suele utilizar los chatbots de IA conversacional para iniciar conversaciones de ventas en los momentos adecuados. Por ello, ayudan al equipo de ventas a seguir cuidando a los clientes potenciales cualificados que aún no quieren realizar una compra. La capacidad de los chatbots de IA conversacional para interactuar con clientes potenciales cuando sea y donde sea es una función que ayuda a mantener conversaciones de ventas de manera ininterrumpida durante todo el año. Asimismo, contribuye a mejorar la conversión y aumenta el ROI (retorno de inversión). La cadena de pizzería Domino's tiene un chatbot que permite que los clientes hagan sus pedidos y realicen un seguimiento del estado de su envío a través de plataformas de mensajería. H&M, una empresa de tiendas de ropa, utiliza un chatbot de IA conversacional para responder las preguntas de los clientes, recomendar productos e incluso procesar pedidos.

3. Recopilación de datos: el chatbot de IA conversacional recopila información de las conversaciones con los clientes y sus datos, que pueden usarse con varios fines. La información almacenada puede ayudar a las empresas a mejorar el agente conversacional. Los análisis de la información de las interacciones con los clientes pueden ofrecer datos valiosos que las marcas pueden utilizar para el desarrollo de productos. La empresa puede optimizar su base de conocimientos gracias a los chatbots y sus repositorios de datos.

Prácticas recomendadas de la IA conversacional

Es importante seguir estas prácticas recomendadas para desarrollar sistemas de IA conversacional eficaces. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para garantizar una experiencia de usuario de alta calidad y maximizar las ventajas de la tecnología de IA:

• Tenga claro su objetivo: determine lo que quiere conseguir con su sistema de IA conversacional y qué problemas quiere que le solucione.

• Diséñelo para mejorar la experiencia del cliente: cree un flujo conversacional intuitivo, fácil de seguir y que aporte valor al usuario.

• Utilice el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático: use estas tecnologías a su favor para que su sistema de IA conversacional comprenda y responda a las consultas de los clientes de una manera natural y pertinente.

• Entrene y mejore: entrene a menudo su sistema de IA conversacional con nuevos datos para mejorar su precisión y sus respuestas.

• Pruebe y valide: realice una prueba y validación exhaustivas para garantizar que su sistema de IA conversacional es fiable y funciona como debe.

• Tenga en cuenta la privacidad y la seguridad: asegúrese de que su sistema de IA conversacional cumple con las normativas sobre privacidad y seguridad, y de que la información confidencial de los usuarios está protegida.

• Intégrelo con sistemas existentes: integre su sistema de IA conversacional con otros sistemas, como un CRM o un software de mensajería de clientes, para proporcionar una experiencia del usuario fluida.

• Controle y responda los comentarios de los usuarios: revise con frecuencia los comentarios de los usuarios y úselos para mejorar su sistema de IA conversacional.

Estadísticas de la IA conversacional

La IA conversacional está cambiando la manera en la que los clientes se comunican con las empresas y cómo se mejora la atención en varios canales.  A continuación, enumeramos las 10 principales estadísticas de IA conversacional en 2024 que las empresas deberían conocer:

• Se espera que el mercado global de la IA conversacional aumente hasta 15 700 millones de dólares en 2025, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 31,2 % en el periodo previsto (2020-2025).

• La demanda en aumento de chatbots para el servicio de atención al cliente y el crecimiento del sector del comercio electrónico son la causa del crecimiento del mercado de la IA conversacional.

• En 2024, se calcula que el 85 % de las interacciones con los clientes se gestionarán sin un agente humano.

• Asimismo, se espera que el sector sanitario sea el sector que más rápido implemente la IA conversacional, con una CAGR del 35,1 % en el periodo previsto (2020-2025).

• El uso de asistentes de voz, como Alexa de Amazon o Google Assistant, ha aumentado de manera significativa en los últimos años, y se espera que se usen alrededor de 1000 millones de dispositivos en 2024.

• Por otro lado, también se anticipa que el sector de servicios bancarios y financieros implemente la IA conversacional, con una CAGR del 30,7 % en el periodo previsto (2020-2025).

• Los chatbots son la tecnología de IA conversacional más usada, ya que alrededor del 80 % de las empresas pretende usar chatbots para su servicio de atención al cliente.

• También se cree que habrá un aumento importante del uso de la IA conversacional en el sector educativo, con una CAGR del 32,5 % en el periodo previsto (2020-2025).

• El 74 % de los clientes recurren a los servicios de atención al cliente con IA conversacional cuando quieren respuestas inmediatas.

• En 2024, se prevé que más del 70 % de las conversaciones con chatbots sean con sistemas de IA conversacional en venta minorista.

¿Qué hace que el paquete de servicio al cliente de Freshworks sea la mejor plataforma de IA conversacional?

Chatbots conversacionales de IA que tienen la capacidad de aprender

Los bots del paquete de servicio al cliente de Freshworks se desarrollan a partir de IA y AA que detectan la intención de los clientes potenciales y aprenden de las preguntas con el tiempo.

Detección de intenciones y resoluciones más rápidas 

Los chatbots del paquete de servicio al cliente de Freshworks entienden la intención de los usuarios y ofrecen al momento la solución adecuada para sus clientes. Como resultado, estos ya no tienen que esperar en las colas del chat a que se atiendan sus consultas.

Interacción proactiva con los clientes

El paquete de servicio al cliente de Freshworks le permite interactuar con los visitantes de su sitio web de forma proactiva, en función del tipo de usuario (si son visitantes nuevos, recurrentes o clientes), su ubicación o sus acciones en el sitio web. De esta forma, no tendrá que esperar a que los clientes empiecen la conversación, sino que puede dejar que sus chatbots de IA tomen las riendas de esta interacción proactiva.

Transferencia inteligente a agentes

Nuestra transferencia inteligente a agentes redirige los chats en función de las competencias de los miembros del equipo, así como la carga de trabajo en ese momento, para evitar los problemas que conllevan la selección y la asignación manual de conversaciones.

Personalización de las conversaciones con los clientes 

Nuestros chatbots de IA conversacional pueden obtener datos de los clientes de su CRM y ofrecer una asistencia personalizada, así como recomendaciones de productos. 

Integración con canales de mensajería y otras herramientas

Puede integrar de forma fácil nuestros chatbots inteligentes con canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat y otras herramientas para unificar la experiencia de atención al cliente.

Información en tiempo real

Gracias al panel en tiempo real y a los informes personalizados, puede analizar el rendimiento de su chatbot basándose en distintas métricas y optimizar su funcionamiento.