Framtiden är här (2024): Dra nytta av konversations-AI för smartare interaktioner!

Vad är konversations-AI?

Konversations-AI är en teknik som gör det möjligt för chattbottar eller virtuella agenter att ha människoliknande konversationer med användare genom att känna igen indata och tolka dess betydelse. Den är en typ av artificiell intelligens som drar nytta av koncept som neurala nätverk, maskininlärning och NLP för att bygga chattbottar med konversations-AI. 

Antalet kanaler som en verksamhet kan använda för att kommunicera med sina kunder fortsätter att öka, men kunderna föredrar fortfarande sociala meddelandeprogram. Det ligger i linje med kundernas dagliga kommunikationsvanor i sina privatliv. Meddelandeappar och konversations-AI liknar varandra och just därför använder alltfler företag konversations-AI för bättre kundupplevelser. Marknaden för konversations-AI-teknik beräknas nå $43.7 miljarder år 2030.

Vad har konversations-AI för komponenter?

Konversations-AI använder förståelse av naturligt språk (NLU) och maskininlärning (ML) för att delta i människoliknande användarinteraktioner, vilket är de två huvudkomponenterna av konversations-AI:

• Naturlig språkbehandling (NLP) – Den här AI-drivna funktionen gör det möjligt för bottar att tolka kontexten i skriftligt eller talat språk genom att länka det till bekanta ord, fraser och uttryck. Vi tar frågan ”var är min beställning?” som exempel. Människor kan uttrycka detta på många olika sätt och NLP kan snabbt analysera informationen för att förstå den primära avsikten.

• Maskininlärning (ML) – ML är en uppsättning algoritmer, funktioner och datauppsättningar som gör det möjligt för bottar att lära från användarbeteenden och ständigt förbättra sina funktioner. Allteftersom maskininlärningsalgoritmen tar emot mer användardata förbättrar den sin förmåga att känna igen mönster och göra förutsägelser.

Till skillnad från en chattbot med konversations-AI som hanterar och svarar på olika användarfrågor kan en traditionell regelbunden chattbot inte känna igen och svara på olika variationer av samma frågor, vilket ofta resulterar i missnöjdhet från användarnas sida.

Hur skapas konversations-AI?

Det första steget i att skapa konversations-AI är att förstå användarnas behov och de vanligaste frågorna som de kan ha om din produkt. Här följer de huvudsakliga stegen för att skapa konversations-AI:

1. Skapa en lista med svar på vanliga frågor för slutanvändarna. Vanliga frågor är grunden till utvecklingsprocessen för konversations-AI. Det hjälper till att identifiera vissa av slutanvändarnas vanliga frågor och funderingar, vilket kan bidra till att minimera antalet samtal som supportteamet får. Om det inte finns någon lista med vanliga frågor tillgänglig för produkten kan customer success-teamets interaktioner med kunderna utgöra grunden för en lista med frågor som konversations-AI:n kan hjälpa till med. En bankkund kan till exempel ha en fråga om att beställa checkhäften eller aktivera nya konton. Listan med vanliga frågor kommer att innefatta svaret på det och andra frågor enligt nedan.

   • Hur beställer jag ett checkhäfte?

   • Hur aktiverar jag mitt bankkonto?

2. Använd vanliga frågor för att definiera mål i AI-verktyget. De vanliga frågorna speglar användaravsikten, vilket utgör grunden till att skapa mål som att beställa ett checkhäfte i AI-verktyget. När målet har definierats kan frågorna kopplas till konversations-AI som Freshworks Customer Service Suite. Efter det måste företaget träna AI-verktyget på olika sätt som en kund kan fråga efter informationen som är lagrad som mål i verktyget. Varje mål kan ha olika uttryck och ett samarbete mellan analys- och supportteamen kan hjälpa till att identifiera de olika fraser som kunderna använder i sina interaktioner med supportteamet. Verktyget kan finjusteras med sökningsdata och frågor från webbplatser, webbchattskonversationer och analyser av transkriptionsdata från callcenter. 

Allt detta bidrar till att skapa betydelsefulla konversationer med användarna baserat på deras behov.

Hur fungerar konversations-AI?

Konversations-AI använder naturlig språkbehandling (NLP) för att hjälpa programvaran att förstå text eller tal och använder därefter maskininlärning för att träna programvaran att bli bättre på att förutse resultat utan att vara uttryckligen programmerad att göra det.

Här går vi steg för steg igenom hur konversations-AI fungerar:

1. Insamling av indata: Användaren tillhandahåller indata via en webbplats eller en app, där indataformatet kan vara text eller tal.

2. Analys av indata: Olika tekniker används för indataanalys beroende på typen av indata.

   • Indata i textformat – Om indatan är textbaserad kommer konversations-AI:n att använda förståelse av naturligt språk (NLU), en del av NLP, för att tolka indatans betydelse och identifiera dess avsikt. 

   • Indata i talformat – Om indatan är talbaserad kommer en kombination av röstigenkänning (ASR) och NLU att användas för att analysera datan.

3. Svarshantering: Under det här steget används naturlig språkgenerering (NLG), en komponent av NLP, för att formulera ett svar på frågan.

4. Svarsoptimering: Maskininlärningsalgoritmer använder indatan för att förfina AI-chattbottens svar över tid för att säkerställa svarens exakthet.

Chattbottar kontra konversations-AI

Konversations-AI är en sorts artificiell intelligens som omfattar all AI-driven kommunikationsteknik, inklusive chattbottar. Alla chattbottar använder däremot inte konversations-AI. Regelbaserade chattbottar använder en uppsättning definierade regler för att leverera lösningar. Sådana grundläggande chattbottar kan inte svara på frågor som inte ingår i de fördefinierade reglerna eller lära sig genom interaktioner.

Avancerade chattbottar med konversations-AI kan däremot efterlikna mänskliga interaktioner och hantera en mängd olika komplexa uppgifter och transaktioner. Chattbottar med konversations-AI använder NLP (naturlig språkbehandling) för att förstå frågans kontext innan de genererar människoliknande svar. De här chattbottarna lär sig allteftersom de interagerar och kan tränas med data för att förbättra sin exakthet och prestanda. Konversationsbaserade chattbottar fungerar sömlöst i olika kanaler, inklusive webbplatser, mobila enheter och sociala appar. Det säkerställer att varje kundinteraktion blir en del av en större konversation och kan hämtas när som helst under kundens kommunikation med företaget. På så sätt säkerställs en sömlös och snabbare bot-till-agent-överföring och att kunderna inte behöver upprepa sig, vilket ger en förbättrad upplevelse.

Vilka är fördelarna med konversations-AI?

Exempel på fördelar med konversations-AI är bättre kundengagemang, personanpassade kundupplevelser, skalbarhet och kostnadseffektivitet.

1. Bättre kundengagemang: Chattbottar med konversations-AI kan förstå användaravsikter och förlitar sig inte på regelbaserade svar, utan kan istället proaktivt starta en konversation med en användare. När en konversation väl har initierats kan chattbotten med konversations-AI hjälpa användaren med relaterade resurser, ytterligare produktinformation och nästa möjliga steg. Företagen kan se fördelarna med konversations-AI genom proaktiv kontakt med kunderna och en förbättrad övergripande kundupplevelse.

2. Personanpassning: Personanpassningsfunktioner hjälper chattbottarna att lära från den historiska kontexten och eliminerar risken att kunderna måste upprepa sig angående ett och samma problem. De gör det även möjligt för chattbottarna att tillhandahålla rekommendationer till slutanvändarna. Fördelarna med konversations-AI är alltså att företagen kan förbättra sin korsförsäljning av produkter som kunderna kanske inte har övervägt från början.

3. Konsekventa kundupplevelser: Eftersom de flesta interaktioner med supporten är informationssökande och repetitiva kan företagen programmera konversations-AI:n att hantera olika användningsfall, vilket säkerställer en heltäckande och konsekvent kundupplevelse. Det skapar kontinuitet i kundupplevelsen och frigör värdefulla mänskliga resurser för mer komplexa ärenden.

4. Skalbarhet: En fördel med konversations-AI är möjligheten att införa en supportinfrastruktur som är billigare och snabbare än att anlita och introducera nya medarbetare. Det hjälper företagen att snabbt skala sina supportfunktioner, särskilt när produkterna lanseras på nya geografiska marknader eller under oväntade och kortvariga efterfrågeuppgångar, till exempel under högtider.

5. Kostnadseffektivitet: Det kan vara rätt dyrt att anställa ett helt kundtjänstteam, särskilt om du vill kunna svara på kundfrågor utanför kontorstid. Med chattbotsprogramvara med konversations-AI kan företagen bygga intelligenta bottar som bidrar till att sänka supportkostnaderna, svarar direkt och tillhandahåller 24/7-support för potentiella kunder.

Användningsfall med konversations-AI

Kundtjänst med stöd från AI är det effektivaste sättet för företag att leverera personanpassade kundupplevelser som skapar engagemang och lojalitet. Företag som använder konversations-AI fördubblar kundupplevelsekvaliteten, sänker supportkostnaderna med 20 %, förbättrar kundförvärven och ökar merförsäljningen med 20 %. Utöver att förbättra kundtjänstens kvalitet bidrar konversations-AI-tekniken även till att förbättra medarbetarnas produktivitet och effektivitet. 

AI-chattbotten och röstassistenter är de föredragna typerna av konversations-AI för kundtjänst och distribution i flera kanaler. Exempel på populära användningsfall med konversations-AI:

• Kundsupport: Onlinechattbottar ersätter mänskliga agenter för allmänna kundfrågor som är relaterade till bland annat beställningsbekräftelser, spårning, avbrytande av beställningar och personliga rekommendationer. Kunderna har möjlighet att komma åt tjänster och få support dygnet runt, vilket förbättrar deras upplevelse. Det sparar även mycket tid för agenterna, som de istället kan lägga på uppgifter med högre värde. Några exempel är meddelandebottar på webbplatser med virtuella agenter och meddelandeappar som Slack.

• Tillgänglighet: Företag kan bli mer tillgängliga för sina kunder genom att distribuera chattbottar med konversations-AI i olika meddelandekanaler, som WhatsApp, Apple Business Chat och Facebook Messenger. Text-till-tal-diktering och översättning är vanligt förekommande AI-funktioner som förbättrar tillgängligheten för användarna av supportteknik. Det effektiviserar kundtjänsten och gör det smidigt för användarna att komma i kontakt med ditt företag.

• HR-processer: Konversations-AI hjälper till att optimera många HR-processer, som medarbetarutbildning, rekrytering och introduktioner. Kundtjänsten kan använda konversations-AI för att snabba på introduktionen av nya agenter och optimera deras utbildning. Chattbottar med konversations-AI som riktar sig till agenter kan hjälpa nya agenter med utbildningsresurser, sammanföra dem med rätt team för att få assistans och hålla koll på deras resultat.

• Lead-generering: Konversations-AI hjälper till att optimera många marknadsföringsprocesser, som lead-generering, innehållsskapande och kampanjhantering.Chattbottar med konversations-AI kan hjälpa företag att proaktivt initiera konversationer med användare som besöker deras webbplatser, appar eller butiker och få dem att utforska din produkt eller samla in deras uppgifter för ytterligare kommunikation. Konversations-AI bidrar på så sätt till att snabba på lead-genereringsprocessen. 

• Kundengagemang: Chattbottar som drivs av konversations-AI gör det möjligt för kunder att enkelt dela med sig av förslag och feedback. En chattbot med konversations-AI används för att utlösa en undersökning eller en feedbackfråga i slutet av alla interaktioner. Sådan feedback hjälper företagen att få en bättre förståelse för kundernas förväntningar och identifiera förbättringsområden.

Konversations-AI har skapat mänskliga konversationsupplevelser för olika företagsfunktioner inom olika branscher, vilket leder till högre kundengagemang och lojalitet.

Typer av konversations-AI

Teknik med konversations-AI kan delas in i tre typer:

1. Chattbottar: De här datorprogrammen efterliknar mänskliga interaktioner och mänsklig kommunikation. De gör det möjligt för kunder att få svar på sina frågor dygnet runt och kan skicka vidare dem till rätt avdelning. Implementeringen sker vanligtvis genom chattprogram som är inbyggda i webbplatser eller mobilappar. Konversations-AI används även ofta i meddelandefunktioner i sociala medier.

   • Chattbottar med konversations-AI och djupinlärning kan ha en självständig konversation med en kund på ett människoliknande sätt. De analyserar kundfrågor och konversationer för att förstå avsikt och generera ett lämpligt svar. De här chattbottarna kan hantera komplexare frågor och hantera ett bredare spektrum av aktiviteter och processer än en traditionell regelbaserad chattbot.

   • Hybridchattbottar kombinerar regelbaserad teknik och AI-teknik för att svara på vanliga kundfrågor och skicka vidare ärenden som de inte kan hantera till agenter.   

2. Röstassistenter: AI-program som förstår röstkommandon och utför uppgifter enligt instruktioner.De finns ofta i operativsystem, smarta högtalare och andra internetanslutna enheter.Kunderna gillar att använda röstassistenter eftersom det hjälper dem att interagera på sina föredragna språk utan att behöva använda ett tangentbord.

3. System med interaktivt röstsvar: Automatiserade telefonsystem som använder AI-teknik för att svara på röst- och textkommandon. Det konversations-AI-aktiverade systemet svarar omedelbart på vanliga frågor, ger alternativ för självbetjäning och guidar användarna genom en serie uppmaningar för att dirigera dem till rätt person eller avdelning.

Vad är ett exempel på konversations-AI?

Företag kan använda konversations-AI för olika verksamhetsfunktioner via chattbottar, röstassistenter och interaktiva röstsvar. Tekniken hjälper till att automatisera företagsprocesser och här följer några exempel på vanliga användningsfall:

1. Kundtjänst. Ett B2C-företag sparar över $7, medan ett B2B-företag sparar mer än $13 för varje kundtjänstinteraktion (telefon, e-post eller livechatt) som ersätts av AI-chattbottar. Utöver kostnadsfördelarna kan chattbottar hjälpa företag att optimera processer genom att analysera kundinteraktionsdata. Chattbottar med konversations-AI förbättrar kundupplevelsen med supporttjäntster som är tillgängliga dygnet runt, alternativ för självbetjäning, snabba svar och support på flera språk. Dunzo, en allt-i-ett-leveransplattform som är tillgänglig 24/7, använder Freshworks Customer Service Suites AI- och ML-chattbottar för att erbjuda kundtjänst med låg hantering genom att avleda vanliga frågor, dela leveranspartner och beställningsuppgifter samt bearbeta avboknings- och återbetalningsförfrågningar. Det resulterar i en besparing på 30 % för kostnaden för support. Bank of America har en chattbot som hjälper kunderna med kontorelaterade frågor och transaktioner, som saldoförfrågningar och betalning av räkningar.

2. Försäljning och marknadsföring. Konversationsbaserad marknadsföring använder AI-chattbottar för att komma i kontakt med köpare i olika kanaler. Realtidskommunikation används för att snabba på kundernas köpresa. Det bidrar till att personanpassa interaktionerna, vilket gör det möjligt för företagen att tidigt öka kundengagemanget.Chattbottar med konversations-AI förbättrar lead-kvaliteten med en interaktivare lead-hanteringsprocess genom att programmera botten att ställa förkvalificerande frågor. Säljteam använder ofta chattbottar med konversations-AI för att inleda försäljningsrelaterade konversationer vid rätt tillfälle. Det hjälper teamen att ta hand om kvalificerade potentiella kunder som inte är redo att göra ett köp än. Chattbottens förmåga att kommunicera med potentiella kunder där de är bidrar till att hålla igång försäljningskonverteringen dygnet runt, alla dagar av året. Det bidrar till att förbättra konverteringen och öka avkastningen (ROI). Dominos, en restaurangkedja med fokus på pizza, har en chattbot som låter kunderna beställa och spåra sina beställningars leveransstatus via meddelandeplattformar. H&M, ett detaljhandelsföretag i klädbranschen, använder en chattbot med konversations-AI för att svara på kundfrågor, tillhandahålla produktrekommendationer och till och med behandla beställningar.

3. Datainsamling. Chattbottar med konversations-AI samlar in kundernas interaktionsdata och uppgifter, som används för olika ändamål. Sådana lagrade data kan hjälpa företag att förbättra sina konversationsagenter. Analys av kundinteraktionsdata kan ge värdefulla insikter som varumärkena kan använda för sin produktutveckling. Företaget kan optimera sin kunskapsbas via chattbottar och deras dataarkiv.

Bästa praxis för konversations-AI

Det är viktigt att tillämpa bästa praxis för att bygga effektiva system med konversations-AI. Här följer vår bästa praxis för att säkerställa en högkvalitativ användarupplevelse och maximera fördelarna med AI-teknik:

• Börja med ett tydligt mål: Definiera vad du vill att ditt konversations-AI-system ska uppnå och vilket problem det kommer att lösa åt dina kunder.

• Designa för kundupplevelsen: Skapa ett konversationsflöde som är intuitivt, enkelt att följa och ger användaren värde.

• Använd naturlig språkbehandling (NLP) och maskininlärning: Ta hjälp av den här tekniken för att få ditt konversations-AI-system att förstå och svara på användarfrågor på ett naturligt och relevant sätt.

• Träna och förbättra: Träna regelbundet ditt konversations-AI-system på nya data för att förbättra dess korrekthet och svarstid.

• Testa och validera: Utför grundlig testning och validering för att säkerställa att ditt konversations-AI-system är tillförlitligt och fungerar som det ska.

• Tänk på dataskydd och säkerhet: Säkerställ att ditt konversations-AI-system uppfyller dataskydds- och säkerhetsbestämmelser och att känsliga användaruppgifter skyddas.

• Integrera med befintliga system: Integrera ditt konversations-AI-system med andra system, som CRM och programvara för kundmeddelanden, för att tillhandahålla en sömlös användarupplevelse.

• Läs och svara på användarfeedback: Läs regelbundet feedback från användarna och använd den för att förbättra ditt konversations-AI-system.

Statistik om konversations-AI

Konversations-AI förändrar hur kunderna interagerar med företag och ger bättre support i olika kanaler.Här är de 10 främsta statistiska trenderna inom konversations-AI som företag bör känna till 2024:

• Den globala marknaden för konversations-AI förväntas växa till $15.7 miljarder till 2025, med en CAGR på 31,2 % under prognosperioden (2020–2025).

• Den ökade efterfrågan av chattbottar inom kundtjänst och e-handelns tillväxt ökar även tillväxten på marknaden för konversations-AI.

• Man uppskattar att 85 % av kundinteraktionerna 2024 kommer att hanteras utan en mänsklig agent.

• Sjukvården förväntas implementera konversations-AI i en högre takt, med en CAGR på 35,1 % under prognosperioden (2020–2025).

• Användningen av röstassistenter, som Amazons Alexa och Google Assistant, har ökat markant de senaste åren och man uppskattar att 1 miljard enheter kommer att använda tekniken 2024.

• Bank- och finanssektorn förväntas se en avsevärd ökning av användningen av konversations-AI, med en CAGR på 30,7 % under prognosperioden (2020–2025).

• Chattbottar är den vanligaste konversations-AI-tekniken och man uppskattar att 80 % av företagen planerar att använda chattbottar i sin kundtjänst.

• Användningen av konversations-AI inom utbildning förväntas öka markant, med en CAGR på 32,5 % under prognosperioden (2020–2025).

• 74 % av kunderna vänder sig till konversations-AI när de söker omedelbara svar.

• Över 70 % av chattbotskonversationerna förväntas ske med konversations-AI under 2024.

Vad gör Freshworks Customer Service Suite till den bästa plattformen med konversations-AI?

Chattbottar med konversations-AI som lär sig

Freshworks Customer Service Suites bottar är baserade på AI och ML som identifierar potentiella kunders avsikter och lär sig av de frågor som ställs över tid.

Avsiktsidentifiering och snabbare lösningar 

Freshworks Customer Service Suites chattbottar förstår användarnas avsikter och levererar omedelbart rätt lösning till dina kunder. Tack vare detta behöver kunderna inte längre vänta i en chattkö för att få sina frågor besvarade.

Proaktivt kundengagemang

Med Freshworks Customer Service Suite kan du proaktivt interagera med besökarna på din webbplats baserat på typen av besökare (ny, återkommande eller kund), geografisk plats och beteenden på webbplatsen. På så sätt behöver du inte vänta på att kunderna ska inleda en konversation utan istället låta AI-chattbottar ta initiativet till proaktivt engagemang.

Intelligent agenttilldelning

Vår intelligenta agenttilldelningsfunktion skickar vidare chattar baserat på dina teammedlemmars erfarenhet och aktuella belastning för att undvika att behöva välja ut enskilda konversationer och manuellt tilldela dem till agenter.

Personanpassa kundkonversationer 

Våra chattbottar med konversations-AI kan hämta kunddata från ditt CRM-system och erbjuda support och produktrekommendationer som är anpassade för den aktuella personen. 

Integrering med meddelandekanaler och andra verktyg

Du kan enkelt integrera våra smarta chattbottar med meddelandekanaler som WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Business Chat och andra verktyg för en enhetlig supportupplevelse.

Insikter i realtid

Med en kontrollpanel med realtidsuppdatering och anpassade rapporter kan du analysera din chattbots prestanda mot olika mätvärden och optimera den att prestera bättre.