Das ist die Zukunft (2024): mit Dialog-KI zu smarteren Interaktionen!

Was ist Dialog-KI?

Dialog-KI ist die Technologie, mithilfe derer Chatbots bzw. virtuelle Mitarbeitende menschlich anmutende Gespräche führen können. Dazu verarbeiten Sie die Eingaben der Benutzer:innen und interpretieren deren Bedeutung. Die Technologie ist eine Unterart von künstlicher Intelligenz, die aus neuronalen Netzen, maschinellem Lernen und Computerlinguistik Dialog-KI-Chatbots formt. 

Unternehmen können heutztutage auf immer mehr Kanälen mit ihren Kund:innen kommunizieren. Am beliebtesten bei einem Großteil der Kundschaft sind jedoch weiterhin soziale Nachrichtenapps. Der Grund: Man nutzt dieselben Apps auch für die private Kommunikation im Alltag. Nachrichtenapps und Dialog-KI passen wunderbar zusammen und ermöglichen eine ausgezeichnete Benutzererfahrung. Auch deshalb entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür. Bis 2030 soll der Markt für Dialog-KI-Technologien Erwartungen zufolge auf 43,7 Milliarden USD anwachsen.

Woraus besteht Dialog-KI?

Hinter den menschlich anmutenden Interaktionsfähigkeiten von Dialog-KI stehen vor allem Computerlinguistik und maschinelles Lernen. Sie sind die beiden Kernbestandteile von Dialog-KI.

• Computerlinguistik: Durch diese Art von KI interpretieren Bots den Kontext gesprochener oder geschriebener Sprache. Dazu assoziieren sie sie mit bereits bekannten Wörtern, Aussagen und Redewendungen. Nehmen wir zum Beispiel: „Wo ist meine Bestellung?“ Diese Frage kann man auf unterschiedlichste Weise ausdrücken. Computerlinguistik erkennt innerhalb kürzester Zeit, dass alle diese unterschiedlichen Ausdrucksweisen dieselbe Absicht verfolgen.

• Maschinelles Lernen : Maschinelles Lernen besteht aus verschiedenen Algorithmen, Funktionen und Datensätzen, mit denen Bots fortwährend aus Benutzerverhalten lernen und ihre Fähigkeiten optimieren. Je mehr Benutzerdaten ein maschineller Lernalgorithmus erhält, desto besser kann er Muster erkennen und Vorhersagen treffen.

Im Gegensatz zu einem Dialog-Chatbot, der verschiedene Variationen von Benutzerfragen verstehen und beantworten kann, scheitern klassische regelbasierte Chatbots an genau dieser Aufgabe. Dies führt regelmäßig zu unzufriedenen Benutzer:innen.

Wie richtet man eine Dialog-KI ein?

Der erste Schritt hierbei ist, die Anforderungen und häufigsten Fragen seiner Benutzer:innen zu kennen. Die wichtigsten Schritte beim Aufsetzen von Dialog-KI sind folgende:

1. Häufig gestellte Fragen (FAQs) für Endbenutzer:innen auflisten FAQs sind die Grundlage jeder Entwicklung von Dialog-KI. Sie helfen dabei, die häufigsten Anfragen und wichtigsten Sorgen der Benutzer:innen zu identifizieren. Hierdurch kann das Anrufvolumen beim Supportteam bereits merklich reduziert werden. Wenn es für ein Produkt keine FAQ-Liste gibt, können auch die Interaktionen zwischen Kundenservice-Team und Kund:innen die Grundlage für einen Fragenkatalog sein, bei dem die Dialog-KI behilflich sein kann. Zum Beispiel könnten Serviceanfragen von Bankkund:innen sein, ein Scheckbuch zu bestellen oder ein neues Konto freizuschalten. Diese Anfragen werden zusammen mit weiteren zu einer Liste nach folgendem Schema zusammengestellt:

   • Wie bestelle ich ein Scheckbuch?

   • Wie schalte ich mein Bankkonto frei?

2. Mithilfe der FAQs im KI-Tool Ziele festlegen Die FAQs enthalten die Kundenabsichten. Diese sind die Grundlage für Ziele, die im KI-Tool festgelegt werden, z. B. ein Scheckbuch zu bestellen. Sobald die Ziele definiert sind, können sie an eine Dialog-KI angebunden werden, etwa an Freshworks Customer Service Suite. Danach muss das Unternehmen das Dialog-KI-Tool auf die unterschiedlichen Varianten trainieren, in denen Kund:innen nach der Information fragen können, die im Tool als Ziel festgehalten ist. Jedes Ziel kann auf unterschiedliche Weise formuliert werden. In Zusammenarbeit mit Ihren Analyse- und Supportteams können Sie herausfinden, wie genau Ihre Kund:innen im Gespräch mit Ihrem Supportteam ihre Wünsche formulieren. Mit Websitedaten und -anfragen, Webchat-Verläufen und Datenanalysen von Callcenter-Transkriptionen können Sie das Tool anschließend optimieren. 

Durch diese Faktoren und Schritte wird schließlich ein authentisches und bedarfsgerechtes Gespräch mit den Kund:innen möglich.

Wie funktioniert Dialog-KI?

Dialog-KI sorgt mithilfe von Computerlinguistik dafür, dass Software Text oder gesprochene Sprache versteht. Mithilfe von maschinellem Lernen trainiert sie sie anschließend darauf, möglichst genaue Vorhersagen für den Ausgang einer Interaktion zu treffen, ohne genau darauf programmiert worden zu sein.

Und so funktioniert Dialog-KI im Einzelnen:

1. Eingabe aufnehmen: Ein:e Benutzer:in macht eine Eingabe über eine Website oder App. Die Eingabe kann dabei schriftlich oder gesprochen erfolgen.

2. Eingabe analysieren: Je nach Art der Eingabe wird sie mithilfe verschiedener Technologien analysiert.

   • Texteingabe: Bei Texteingaben interpretiert die Dialog-KI mithilfe von sogenanntem Natural Language Unterstanding (NLU), einem Teilbereich der Computerlinguistik, die Bedeutung der Eingabe und leitet daraus deren Absicht ab. 

   • Spracheingabe: Spracheingaben werden hingegen mit einer Kombination aus automatischer Spracherkennung und NLU verarbeitet.

3. Antwortmanagement: In dieser Phase wird mithilfe von Natural Language Generation (NLG), einem weiteren Teilbereich der Computerlinguistik, eine Antwort auf die Anfrage formuliert.

4. Antwortoptimierung: Die gesammelten Eingabedaten werden von maschinellen Lernalgorithmen analysiert. Mit der Zeit werden die Antworten des KI-Chatbots dadurch immer weiter optimiert.

Chatbots vs. Dialog-KI

Dialog-KI ist ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz, der alle KI-gestützten Kommunikationstechnologien umfasst, darunter auch Chatbots. Aber nicht alle Chatbots basieren auf Dialog-KI. Regelbasierte Chatbots liefern ihre Lösungen auf der Grundlage vordefinierter Regeln. Diese einfachen Chatbots können außerhalb ihrer Regeln weder Fragen beantworten noch aus Interaktionen lernen.

Die fortschrittlicheren Dialog-KI-Chatbots hingegen können menschlich anmutende Kommunikation simulieren und eine Bandbreite komplexer Aufgaben und Transaktionen übernehmen. Mithilfe von Computerlinguistik verstehen sie den Kontext der Frage und generieren eine menschlich wirkende Antwort darauf. Außerdem lernt diese Art Chatbot durch Interaktionen dazu und kann anhand von Daten trainiert werden. So können ihre Präzision und Leistung aktiv verbessert werden. Dialog-KI-Chatbots funktionieren lückenlos auf verschiedenen Kanälen: Im Browser, auf Mobilgeräten und in sozialen Apps. So werden einzelne Kundeninteraktionen Teil eines größeren Ganzen und können jederzeit wieder abgerufen werden, wenn die betreffenden Kund:innen wieder mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Außerdem wird eine nahtlose und schnellere Weiterleitung zu Mitarbeitenden gewährleistet, wodurch sich Kund:innen weniger wiederholen müssen und ein besseres Serviceerlebnis haben.

Wo liegen die Vorteile von Dialog-KI?

Zu den Vorteilen von Dialog-KI gehören höherwertige Kundeninteraktionen, personalisierte Customer Experience, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz.

1. Höherwertige Kundeninteraktionen: Chatbots mit Dialog-KI verstehen die Absicht der Benutzer:innen, anstatt nur auf regelbasierte Antworten zu bauen. Dadurch können sie in Gesprächen mit Benutzer:innen proaktiv handeln sowie selbstständig Gespräche beginnen. Sobald das Gespräch begonnen hat, kann die Dialog-KI Benutzer:innen relevante Ressourcen, Produktinformationen und mögliche nächste Schritte anbieten. Immer mehr Unternehmen erkennen den Mehrwert davon, dass Dialog-KI proaktiv mit Kund:innen interagieren kann und damit die Customer Experience insgesamt verbessert.

2. Personalisierung: Die Personalisierungsfunktionen von Dialog-KI-Chatbots beziehen den Gesprächsverlauf und -kontext mit ein. Dadurch müssen sich Kund:innen weniger wiederholen und mehrmals dieselben Sachverhalte erklären. Außerdem können Chatbots Endbenutzer:innen dadurch selbstständig Empfehlungen geben. So können Unternehmen Ihren Kund:innen etwa Produkte vorschlagen und verkaufen, die sie ansonsten nicht in Erwägung gezogen hätten.

3. Gleichbleibend gute Customer Experience: Die meisten Interaktionen im Support ähneln einander stark und liegen im Bereich der Informationssuche. Unternehmen können Dialog-KI darauf programmieren, solche Fälle zu übernehmen und dadurch eine Customer Experience auf gleichbleibend hohem Niveau zu bieten. Dies bringt Verlässlichkeit in die Customer Experience und sorgt gleichzeitig dafür, dass die wertvollen menschlichen Mitarbeitenden für komplexere Anfragen zur Verfügung stehen.

4. Skalierbarkeit: Ein weiterer großer Vorteil von Dialog-KI besteht darin, dass das Hinzufügen neuer Support-Strukturen in Form von KI deutlich preiswerter ist als das Einstellen und Schulen neuer Mitarbeitender. Dadurch können Unternehmen ihre Supportfunktionen kurzfristig skalieren, zum Beispiel wenn neue geografische Märkte erschlossen werden oder die Nachfrage etwa im Weihnachtsgeschäft kurzfristig nach oben schnellt.

5. Kosteneffizienz: Ein menschliches Kundenservice-Team ist eine kostspielige Angelegenheit – besonders, wenn es Ihren Kund:innen auch außerhalb der üblichen Bürozeiten weiterhelfen soll. Durch Dialog-KI- Software können Unternehmen intelligente Bots einsetzen, die die Supportkosten senken, sofort antworten und potenziellen Kund:innen rund um die Uhr Support anbieten können.

Anwendungsbereiche für Dialog-KI

KI-gestützter Kundenservice ist die beste Möglichkeit für Unternehmen, eine individuelle Customer Experience zu bieten, die ihre Kund:innen begeistert und sie an das Unternehmen bindet. Unternehmen, die Dialog-KI einsetzen, verdoppeln die Qualität Ihrer Customer Experience, senken Servicekosten um 20 %, gewinnen mehr Kund:innen und verzeichnen 20 % mehr Zusatzverkäufe. Neben der Kundenservicequalität verbessert Dialog-KI auch die Produktivität und Effizienz der Mitarbeitenden. 

KI-Chatbots und Sprachassistenten sind die im Kundenservice und bei Omnichannel-Einsätzen bevorzugt eingesetzten Arten von Dialog-KI. In folgenden Bereichen wird Dialog-KI bereits bei vielen Unternehmen eingesetzt:

• Kundensupport: Bei häufigen Kundenanfragen, etwa zu Bestellbestätigungen, Nachverfolgung, Stornierung oder individuellen Empfehlungen, rücken Chatbots an die Stelle menschlicher Mitarbeitender. Durch die damit einhergehende Verfügbarkeit rund um die Uhr verbessert sich die Service- und Supportqualität für die Kund:innen. Mitarbeitenden wiederum spart es viel Zeit, die sie für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung nutzen können. Beispiele hierfür sind Messaging-Bots auf Websites oder Messaging-Apps wie Slack.

• Barrierefreiheit: Durch den Einsatz von Dialog-KI-Chatbots auf verschiedenen Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Apple Business Chatund Facebook Messengerkönnen Unternehmen mit größerer Barrierefreiheit punkten. Text-to-Speech, Diktieren und Übersetzen sind häufig genutzte Dialog-KI-Funktionen, mit denen Nutzer:innen von Unterstützungstechnologien Barrieren überwinden können. Sie ermöglichen eine einfachere, reibungslosere Nutzung von Kundenservices und Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

• Prozesse im Personalwesen: Dialog-KI kann HR-Prozesse optimieren, darunter Schulungen, Anwerbung und Onboarding von Mitarbeitenden. Im Kundenservice können mithilfe von Dialog-KI zum Beispiel neue Mitarbeitende schneller angelernt und ihr Training optimiert werden. Dialog-KI für Mitarbeitende kann Trainingsressourcen für neue Teammitglieder bereitstellen, sie mit den richtigen Ansprechpartnern verbinden und ihre Leistung mitverfolgen.

• Lead-Generierung: Dialog-KI kann viele verschiedene Marketingprozesse optimieren, etwa Lead-Generierung, Content-Erstellung oder Kampagnenmanagement.  Über Dialog-KI-Chatbots können Unternehmen proaktiv das Gespräch mit den Besucher:innen ihrer Website und den Benutzer:innen ihrer Apps und Stores suchen. Die Chatbots können auf die tiefergehende Beschäftigung mit den Produkten hinwirken oder Benutzerdaten für die weiterführende Kommunikation sammeln. Damit hilft die Dialog-KI dabei, den Lead-Generierungsprozess deutlich zu beschleunigen. 

• Kundeneinbindung: Über Dialog-KI gestützte Chatbots können Kund:innen bequem Feedback geben und Verbesserungsvorschläge machen. Zu diesem Zweck wird in Dialog-KI-Chatbots am Ende jeder Interaktion eine Umfrage oder Feedbackfrage ausgelöst. Das Feedback hilft Unternehmen dabei, die Erwartungen ihrer Kundschaft besser zu verstehen und Verbesserungsbedarf auszumachen.

Dialog-KI ermöglicht menschlich anmutende Interaktionen in den verschiedensten Unternehmensbereichen und Branchen. Allen Anwendungen gemein ist dabei die Verbesserung der Kundenbindung und -einbindung.

Die unterschiedlichen Arten von Dialog-KI

Dialog-KI wird in drei Arten unterteilt. Diese sind:

1. Chatbots: Diese Computerprogramme simulieren menschliche Interaktion und Kommunikation. Sie können Kund:innen rund um die Uhr ihre Fragen beantworten oder sie gegebenenfalls an die richtige Abteilung weiterleiten. Typischerweise werden sie als Chat-Anwendungen in Websites oder mobile Apps eingebaut. Auch Nachrichtenanwendungen von sozialen Medien nutzen häufig Dialog-KI.

   • Dialog-KI-Chatbots mit Deep Learning-Funktion können selbstständig und ähnlich einem Menschen Gespräche mit Kund:innen führen. Sie analysieren Kundenanfragen und -gespräche, verstehen die dahinterstehende Absicht und generieren eine passende Antwort. Solche Chatbots können auch mit komplexeren Anfragen umgehen und mehr Aktionen und Prozesse abdecken als klassische regelbasierte Chatbots.

   • Hybride Chatbots kombinieren den regelbasierten und den KI-Ansatz. Sie beantworten häufige Kundenanfragen selbst und leiten Anfragen, die sie nicht lösen können, an Mitarbeitende weiter.   

2. Sprachassistenten: Diese KI-Anwendungen verstehen Sprachbefehle und führen auf Anweisung bestimmte Aktionen aus.  Man findet sie häufig in Betriebssystemen, smarten Lautsprechern und anderen mit dem Internet verbundenen Geräten.  Kund:innen arbeiten gerne mit Sprachassistenten, weil sie so in ihrer eigenen Sprache ohne Tastatur kommunizieren können.

3. Interaktive Sprachdialogsysteme (IVRs): Diese automatisierten Telefonsysteme beantworten mithilfe von KI Sprach- und Tastaturbefehle. Von Dialog-KI gestützt beantworten sie FAQs, bieten Self-Service-Optionen an und führen Benutzer:innen durch eine Reihe von Prompts, durch die sie letztendlich zum richtigen Ansprechpartner bzw. zur richtigen Abteilung gelangen.

Was sind Beispiele für Dialog-KI?

Für Unternehmen ist Dialog-KI in Form von Chatbots, Sprachassistenten und IVRs für verschiedenste Geschäftsanwendungen interessant. Die Technologie ist ein wichtiger Faktor für die Automatisierung von Betriebsprozessen. Unter den häufigsten Anwendungsfällen sind:

1. Kundenservice B2C-Unternehmen sparen mehr als 7 USD und B2B-Unternehmen sogar mehr als 13 USD bei jeder Service-Interaktion (über Telefon, E-Mail oder Livechat), die von KI-Chatbots übernommen wird. Neben den Kostenvorteilen können Unternehmen durch die Analyse von Kundeninteraktionsdaten außerdem ihre Prozesse optimieren. Mit rund um die Uhr verfügbarem Support, Self-Service-Optionen, schnellen Antworten und mehrsprachiger Hilfe tragen Dialog-KI-Chatbots zur Verbesserung der Customer Experience bei. Dunzo, eine umfassende 24/7-Lieferdienstplattform, nutzt die KI- und ML-Chatbots von Freshworks Customer Service Suite. Das Ziel dabei lautet Kundenservice mit möglichst wenigen Kontaktpunkten. KI-gestützt werden dazu häufige Anfragen automatisiert, Details zum Lieferpartner und Auftrag weitergegeben und Stornierungen und Rückerstattungen verarbeitet. Dadurch konnten 30 % der Supportkosten eingespart werden. Die Bank of America hilft ihren Kund:innen mit einem Chatbot bei accountbezogenen Anfragen und Transaktionen, zum Beispiel Kontostandsabfragen und Rechnungszahlungen.

2. Vertrieb und Marketing Im Dialogmarketing werden KI-gestützte Chatbots eingesetzt, um Käufer:innen auf verschiedenen Kanälen zu kontaktieren. Mithilfe von Echtzeit-Kommunikation wird der Kaufprozess erheblich beschleunigt. Die KI hilft, die Kundeninteraktionen zu personalisieren. So können Unternehmen ihren Kund:innen von Anfang an eine bessere Erfahrung bieten. Im Bereich Lead-Management stellen Dialog-KI-Chatbots qualifizierende Fragen. Dadurch sorgen sie für mehr Interaktivität und verbessern die Qualität der Leads. Im Vertrieb werden Dialog-KI-Chatbots genutzt, um genau zum richtigen Zeitpunkt Verkaufsgespräche einzuleiten. So kann das Vertriebsteam vielversprechende Leads, die noch nicht kaufbereit sind, effizient betreuen. Die Möglichkeit von Dialog-KI-Chatbots, jederzeit und überall mit potenziellen Kund:innen zu kommunizieren, gewährleistet Verkaufsgespräche rund um die Uhr und über das ganze Jahr. Sie verbessert Konversionsraten und steigert Umsätze. Die Pizzakette Domino's betreibt einen Chatbot, bei dem Kund:innen über Messaging-Plattformen Bestellungen aufgeben und ihren Lieferstatus mitverfolgen können. Der Bekleidungseinzelhändler H&M lässt einen Dialog-KI-Chatbot Kundenfragen beantworten, Produktempfehlungen geben und sogar Bestellungen verarbeiten.

3. Datensammlung Dialog-KI-Chatbots sammeln Kunden- und Interaktionsdaten, die für verschiedene Zwecke nützlich sein können. Zum Beispiel können Unternehmen anhand der gespeicherten Daten die Dialog-KI optimieren. Auch kann die Analyse solcher Kundeninteraktionsdaten Erkenntnisse zutage fördern, die für die Produktentwicklung sehr wertvoll sein können. Und schließlich können Unternehmen durch Chatbots und deren gesammelte Daten ihre Wissensdatenbanken optimieren.

Best Practices bei Dialog-KI

Um wirklich wirksame Dialog-KI-Systeme zu erstellen, hilft es sehr, die einschlägigen Best Practices einzuhalten. Die folgenden Praktiken tragen dazu bei, eine hochwertige Benutzererfahrung zu schaffen und die Vorteile von KI maximal auszuschöpfen:

• Ein klares Ziel verfolgen: Legen Sie fest, was ihr Dialog-KI-System können und welche Probleme es für Ihre Kund:innen lösen soll.

• Auf Benutzererfahrung ausrichten: Achten Sie darauf, dass die Gesprächsverläufe flüssig, leicht verständlich und für die Benutzer:innen von Nutzen sind.

• Computerlinguistik und maschinelles Lernen nutzen: Mit diesen Technologien bringen Sie Ihrem Dialog-KI-System bei, natürlich klingende und nützliche Antworten auf Benutzeranfragen zu geben.

• Trainieren und verbessern: Trainieren Sie Ihre Dialog-KI regelmäßig mit neuen Daten und verbessern Sie so seine Präzision und Antwortleistung.

• Überprüfen und validieren: Führen Sie gründliche Tests durch, um Gewissheit zu haben, dass Ihre Dialog-KI tatsächlich verlässlich und wie gewünscht funktioniert.

• Datenschutz und Sicherheit beachten: Stellen Sie sicher, dass Ihre Dialog-KI die geltenden Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen erfüllt und sensible Benutzerdaten geschützt sind.

• KI in bestehende Systeme integrieren: Integrieren Sie Ihre Dialog-KI in andere Systeme wie CRM- und Kundenkommunikationssoftware und sorgen Sie damit für eine nahtlose Benutzererfahrung.

• Benutzerfeedback auswerten und darauf reagieren: Werten Sie Benutzerfeedback regelmäßig aus und nutzen Sie es für die Optimierung Ihrer Dialog-KI.

Statistiken zu Dialog-KI

Durch Dialog-KI ändert sich die Art und Weise, wie Kund:innen mit Unternehmen kommunizieren. Sie erhalten besseren Support auf verschiedenen Kanälen.  Hier sind die 10 wichtigsten Statistiken über Dialog-KI, die Unternehmen 2024 kennen sollten:

• Schätzungen zufolge wird der globale Markt für Dialog-KI bis 2025 auf 15,7 Milliarden USD ansteigen. Die jährliche Wachstumsrate soll demzufolge zwischen 2020 und 2025 bei 31,2 % liegen.

• Das Wachstum des Markts für Dialog-KI wird vor allem durch den steigenden Bedarf für Chatbots im Kundenservice und das Wachstum des Onlinehandels im Allgemeinen bestimmt.

• Im Jahr 2024 sollen nach Schätzungen 85 % aller Kundeninteraktionen ohne Mitarbeitende abgewickelt werden.

• Am schnellsten soll demnach die Gesundheitsbranche Dialog-KI einführen. Für sie wird im Prognosezeitraum (2020–2025) eine Wachstumsrate von 35,1 % vorhergesagt.

• Die Nutzung von Sprachassistenten wie Alexa von Amazon oder Google Assistant hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen: Im Jahr 2024 soll es etwa eine Milliarde genutzte Geräte geben.

• Auch der Banken- und Finanzdienstleistungssektor wird Dialog-KI schnell einführen – der Prognose zufolge mit einer Wachstumsrate von 30,7 % zwischen 2020 und 2025.

• Chatbots stellen die am weitesten verbreitete Form von Dialog-KI dar: Etwa 80 % aller Unternehmen planen den Einsatz von Chatbots in ihrem Kundenservice.

• Im Bildungssektor wird der Einsatz von Dialog-KI zwischen 2020 und 2025 voraussichtlich um jährlich 32,5 % zunehmen.

• 74 % aller Verbraucher:innen greifen auf der Suche nach schnellen Antworten auf Dialog-KI zurück.

• Über 70 % aller Chatbot-Gespräche werden 2024 voraussichtlich mit Dialog-KI im Bereich Einzelhandel geführt werden.

Was macht Freshworks Customer Service Suite zur besten Dialog-KI-Plattform?

Lernfähige Dialog-KI-Chatbots

Die Chatbots von Freshworks Customer Service Suite basieren auf KI und maschinellem Lernen. Sie erkennen die Absichten potenzieller Kund:innen und lernen im Laufe der Zeit aus den an sie gerichteten Fragen.

Absichtserkennung und schnellere Lösungen 

Die Chatbots von Freshworks Customer Service Suite erkennen die Absichten der Fragesteller:innen und liefern ihnen sofort die richtige Lösung. So müssen Kund:innen sich nicht mehr in Chat-Warteschleifen gedulden, bis sie eine Antwort auf ihre Fragen erhalten.

Proaktives Kund:innen-Engagement

Mit Freshworks Customer Service Suite interagieren Sie proaktiv mit Ihren Website-Besuchern – basierend auf dem Benutzertyp (neu/wiederkehrend/Bestandskunden) sowie ihrem Standort und ihrer Aktivität auf der Website. So müssen Sie nicht darauf warten, dass Ihre Kund:innen ein Gespräch beginnen, sondern lassen die KI-Chatbots proaktiv kommunizieren.

Intelligente Weiterleitung

Unsere intelligente Weiterleitung gibt Chats auf der Grundlage der Qualifikation und der aktuellen Chat-Auslastung Ihrer Supportmitarbeitenden an diese weiter. Somit entfallen die umständliche Auswahl und die manuelle Zuweisung von Interaktionen an Mitarbeitende.

Personalisierung von Kundengesprächen 

Unsere Dialog-KI-Chatbots können Kundendaten aus Ihrem CRM abrufen. Dadurch können sie personalisierten Support leisten und individuelle Produktempfehlungen aussprechen. 

Einbindung in Messaging-Kanäle und andere Tools

Integrieren Sie unsere intelligenten Chatbots ganz einfach in Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und andere Tools und schaffen Sie ein kanalübergreifendes Support-Angebot.

Echtzeit-Informationen

Mit einem Echtzeit-Dashboard und benutzerdefinierten Berichten können Sie die Leistung Ihres Chatbots anhand verschiedener Metriken analysieren und auf dieser Grundlage gezielt Verbesserungen vornehmen.