Desbloqueando o Futuro (2024): adote a IA conversacional para interações mais inteligentes!

O que é IA conversacional?

IA conversacional é a tecnologia que permite que chatbots ou agentes virtuais tenham conversas semelhantes às humanas com os usuários, reconhecendo as entradas do usuário e interpretando seus significados. É um subconjunto de inteligência artificial que aproveita conceitos como redes neurais, aprendizado de máquina e PNL para construir chatbots de IA conversacionais. 

O número de canais que uma empresa pode utilizar para comunicar com os clientes continua a aumentar, mas as aplicações de mensagens sociais continuam a ser preferidas pelos clientes. Ele se alinha às práticas diárias de comunicação dos clientes em suas vidas pessoais. Os aplicativos de mensagens e a IA de conversação são congruentes; portanto, mais empresas estão aproveitando a IA conversacional para melhorar a experiência do usuário. O mercado de tecnologia de IA de conversação deverá atingir US$ 43,7 bilhões até 2030.

Quais são os componentes da IA conversacional?

A IA conversacional aproveita a compreensão da linguagem natural (NLU) e o aprendizado de máquina (ML) para envolver-se em interações de usuário semelhantes às humanas. Os dois componentes principais da IA conversacional são.

• Processamento de linguagem natural (PNL) - Esse recurso alimentado por IA permite que os bots interpretem o contexto da linguagem escrita ou falada, vinculando-os a palavras, frases e expressões familiares. Considere uma consulta como ‘Onde está meu pedido?’. Os humanos podem expressar isso de várias maneiras, e a PNL pode analisá-los rapidamente para compreender a intenção principal.

• Aprendizado de máquina (ML)- ML é um conjunto de algoritmos, recursos e conjuntos de dados que permitem que os bots aprendam com o comportamento do usuário e melhorem suas capacidades continuamente. À medida que o algoritmo de aprendizado de máquina recebe mais dados do usuário, ele melhora sua capacidade de reconhecer padrões e fazer previsões.

Em contraste com um chatbot conversacional que compreende e aborda diferentes perguntas do usuário, um chatbot tradicional sujeito a regras não será capaz de reconhecer e responder a diferentes variações da mesma pergunta, muitas vezes resultando na insatisfação do usuário.

Como criar IA conversacional?

A primeira etapa na criação de IA conversacional envolve compreender as necessidades dos usuários e as principais dúvidas que eles possam ter sobre o seu produto. As principais etapas na criação de IA conversacional são as seguintes:

1. Crie uma lista de perguntas frequentes (FAQs) para usuários finais As perguntas frequentes são a base para o processo de desenvolvimento de IA conversacional. Isso ajuda a identificar algumas das dúvidas e preocupações comuns dos usuários finais, o que pode ajudar a minimizar o volume de chamadas para a equipe de suporte. Se a lista de perguntas frequentes não estiver disponível para o produto, a interação da equipe de sucesso do cliente com os clientes pode formar a base para uma lista de perguntas nas quais a IA de conversação pode ajudar. Por exemplo, um cliente de banco pode ter uma solicitação de serviço para solicitar talões de cheques ou ativar novas contas. A lista de FAQs incluirá essas e outras perguntas conforme indicado abaixo,

   • Como solicitar um talão de cheques?

   • Como ativar minha conta bancária?

2. Use perguntas frequentes para definir metas na ferramenta de IA As perguntas frequentes capturam a intenção do usuário, que forma a base para a criação de metas como solicitar um talão de cheques na ferramenta de IA. Uma vez definido o objetivo, eles podem ser conectados à IA conversacional, como o Freshworks Customer Service Suite. Depois disso, a empresa precisa treinar a ferramenta de IA conversacional de diferentes maneiras para que um cliente possa solicitar as informações armazenadas na ferramenta como objetivo. Cada objetivo pode ter diversas expressões, e a colaboração com equipes analíticas e de suporte pode ajudar você a descobrir as diferentes frases que os clientes usam em suas interações com a equipe de suporte. A ferramenta pode ser ajustada com dados e consultas de pesquisa de sites, conversas de bate-papo na web e análise de dados de transcrição de call center. 

Esses elementos ajudam a criar uma conversa significativa com os usuários com base em suas necessidades.

Como funciona a IA conversacional?

A IA de conversação usa Processamento de Linguagem Natural (PNL) para ajudar o software a entender o texto ou a voz e, em seguida, usa o aprendizado de máquina para treinar o software para se tornar mais preciso na previsão de resultados sem ser explicitamente programado para fazer isso.

Aqui está o processo passo a passo de como funciona a IA conversacional:

1. Coleta de informações: o usuário fornece informações por meio de um site ou aplicativo onde o formato de entrada pode ser texto ou voz.

2. Análise de informações: diferentes tecnologias são usadas para análise de entrada com base no tipo de entrada.

   • Informações de texto - se as informações forem baseadas em texto, a solução de IA conversacional usará Compreensão de Linguagem Natural (NLU), uma parte da PNL,  para interpretar o significado da entrada e derivar sua intenção. 

   • Informações de voz - Se as informações forem baseadas em fala, elas aproveitarão uma combinação de Reconhecimento Automático de Fala (ASR) e NLU para analisar os dados.

3. Gerenciamento de resposta: Durante essa fase, a Geração de Linguagem Natural (NLG), um componente da PNL, formula uma resposta para a consulta.

4. Refinamento de resposta: Algoritmos de aprendizado de máquina usam esses dados de entrada para refinar as respostas do chatbot de IA ao longo do tempo para garantir a precisão.

Chatbots X IA conversacional

A IA conversacional é um ramo da inteligência artificial que abrange todas as tecnologias de comunicação baseadas em IA, incluindo chatbots. No entanto, todos os chatbots não são alimentados por tecnologia de IA conversacional. O chatbot baseado em regras usa uma série de regras definidas para fornecer soluções. Esses chatbots básicos não conseguem responder perguntas fora de regras predefinidas nem aprender por meio de interações.

Em contraste, os chatbots avançados de IA conversacional podem replicar interações semelhantes às humanas e lidar com uma ampla gama de tarefas e transações complexas. Os chatbots de IA conversacional usam PNL (Processamento de Linguagem Natural) para entender o contexto da pergunta antes de gerar respostas semelhantes às humanas. Esses chatbots aprendem à medida que interagem e podem ser treinados com dados para melhorar sua precisão e desempenho. O chatbot conversacional funciona perfeitamente em todos os canais, incluindo aplicativos da web, móveis e sociais. Ele garante que cada interação com o cliente se torne parte de sua conversa mais ampla e possa ser recuperada em qualquer momento do envolvimento vitalício do cliente com a empresa. Isso ajuda a garantir uma transferência simples e mais rápida do bot para o agente, o que evita que os clientes se repitam, levando a uma experiência aprimorada.

Quais são os benefícios da IA conversacional?

Os benefícios da IA conversacional incluem melhor envolvimento do cliente, experiências personalizadas do cliente, escalabilidade e eficiência de custos.

1. Melhor engajamento do cliente: os chatbots de IA conversacional podem entender a intenção do usuário e não depender de respostas baseadas em regras, para que possam interagir proativamente com o usuário e iniciar uma conversa. Assim que a conversa for iniciada, um chatbot de IA conversacional pode ajudar os usuários com recursos relacionados, informações adicionais sobre o produto e as próximas etapas possíveis. As empresas percebem os benefícios da IA conversacional ao interagir proativamente com os clientes e melhorar a experiência geral do cliente.

2. Personalização: os recursos de personalização da IA conversacional ajudam os chatbots a aprender com o contexto histórico e eliminam a necessidade dos clientes se repetirem de vez em quando para o mesmo problema. Ela também fornece aos chatbots a capacidade de fornecer recomendações aos usuários finais. Os benefícios da IA conversacional incluem que as empresas melhoram a capacidade de venda cruzada de produtos que os clientes podem não ter considerado inicialmente.

3. Experiência consistente do cliente: como a maioria das interações com o suporte é repetitiva e em busca de informações, as empresas podem programar IA conversacional para lidar com vários casos de uso, garantindo uma experiência abrangente e consistente ao cliente. Isso cria continuidade na experiência do cliente e permite que recursos humanos valiosos estejam disponíveis para consultas mais complexas.

4. Escalabilidade: os benefícios da IA conversacional incluem a adição de infraestrutura de suporte que é mais barata e rápida do que contratar e integrar novos funcionários. Isso ajuda as empresas a escalar rapidamente a função de apoio, especialmente quando os produtos estão a expandir-se para novos mercados geográficos ou durante picos inesperados de procura a curto prazo, como durante épocas de férias.

5. Eficiência de custos: contratar uma equipe de atendimento ao cliente pode ser bastante caro, especialmente quando você procura responder às dúvidas dos clientes fora do horário comercial. Ao usarem o software de chatbot de IA conversacional, empresas podem criar bots inteligentes que ajudarão a reduzir custos de suporte, responder instantaneamente e fornecer suporte 24 horas por dia aos seus clientes em potencial.

Casos de uso de IA conversacional

O atendimento ao cliente habilitado para IA é o mais eficaz para as empresas oferecerem experiências personalizadas ao cliente que impulsionam o engajamento e a fidelidade. As empresas que implantam IA conversacional criam um aumento duplo na experiência do cliente, reduzem os custos de serviço em 20%, melhoram a aquisição de clientes e aumentam as vendas em 20%. Além de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, a tecnologia de IA conversacional também ajuda a melhorar a produtividade e a eficiência dos funcionários. 

O chatbot de IA e os assistentes de voz são formas preferidas de IA conversacional usadas para atendimento ao cliente e implantação omnichannel. Alguns casos de uso populares de IA conversacional em empresas são:

• Suporte ao cliente: chatbots on-line estão substituindo agentes humanos para consultas genéricas de clientes relacionadas à confirmação de pedidos, rastreamento, cancelamento, fornecimento de recomendações personalizadas e outros. Isso permite que os clientes acessem serviços e suporte 24 horas por dia, aprimorando sua experiência. Além de permitir que os agentes economizem um tempo considerável, que podem dedicar a tarefas de maior valor agregado. Alguns exemplos são bots de mensagens em sites com agentes virtuais, aplicativos de mensagens Slack e outros.

• Acessibilidade: empresas podem se tornar mais acessíveis aos seus clientes implantando chatbots de IA de conversação em diferentes canais de mensagens, como WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger. O ditado de texto para fala e a tradução de idiomas são os recursos de IA de conversação comumente usados para melhorar a acessibilidade para usuários de tecnologia assistiva. Ele reduz o atrito no atendimento ao cliente e torna mais conveniente para os usuários interagirem com sua empresa.

• Processos de Recursos Humanos: a IA conversacional ajuda a otimizar muitos processos de RH, como treinamento de funcionários, recrutamento, integração e outros. O atendimento ao cliente pode aproveitar a IA conversacional para acelerar a integração dos agentes e otimizar seu treinamento. Os chatbots de IA conversacionais voltados para os agentes podem ajudar novos agentes com recursos de treinamento, conectá-los à equipe certa para obter ajuda e acompanhar seu desempenho.

• Geração de leads: a IA conversacional ajuda a otimizar muitos processos de marketing, como geração de leads, criação de conteúdo, gerenciamento de campanhas e outros.  Os chatbots de IA de conversação podem ajudar as empresas a iniciar conversas proativamente com usuários que visitam seus sites, aplicativos ou lojas e incentivá-los a explorar seu produto ou coletar seus detalhes para comunicação posterior. A IA conversacional ajuda, portanto, a agilizar o processo de geração de leads. 

• Engajamento dos clientes: os chatbots alimentados por IA conversacional permitem que os clientes compartilhem convenientemente suas sugestões e comentários. Ele usa um chatbot de IA conversacional para acionar uma pesquisa ou pergunta de feedback no final de qualquer interação. Esse feedback ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas dos clientes e a identificar áreas de melhoria.

A IA conversacional criou experiências de conversação humana em funções de negócios em diferentes setores, levando a um maior envolvimento e fidelidade do cliente.

Tipos de tecnologia de IA conversacional

A tecnologia de IA conversacional pode ser classificada em três tipos. São estes:

1. Chatbots: esses programas de computador reproduzem interações e comunicações humanas. Eles permitem que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas 24 horas por dia ou encaminhem-nas para o departamento apropriado. Geralmente são implementados por meio de aplicativos de bate-papo integrados em sites ou aplicativos móveis. Os aplicativos de mensagens de redes sociais também usam rotineiramente IA conversacional.

   • Chatbots de IA conversacionais de aprendizagem profunda podem conduzir de forma independente uma conversa com um cliente como um ser humano. Eles analisam as dúvidas e conversas dos clientes para entender a intenção e gerar uma resposta apropriada. Esses chatbots podem lidar com consultas mais complexas e cobrir uma gama mais ampla de atividades e processos do que um chatbot tradicional baseado em regras.

   • Chatbots híbridos combinam tecnologia baseada em regras e IA para responder às dúvidas comuns dos clientes e transferir solicitações para agentes que eles não conseguem atender.   

2. Assistentes de voz: os aplicativos de IA que entendem comandos de voz e completam tarefas conforme as instruções.  Frequentemente encontrados em sistemas operacionais, alto-falantes inteligentes e outros dispositivos conectados à Internet.  Os clientes gostam de usar assistentes de voz, pois os ajudam a interagir no idioma de sua preferência, sem a necessidade de teclado.

3. Sistemas interativos de resposta de voz: os sistemas telefônicos automatizados que aproveitam a tecnologia de IA para responder a comandos de voz e teclado. O sistema conversacional habilitado para IA responde instantaneamente a perguntas frequentes, opções de autoatendimento e orienta os usuários por meio de uma série de solicitações para encaminhá-los à pessoa ou departamento certo.

O que é um exemplo de IA conversacional?

As empresas podem usar IA conversacional por meio de chatbots, assistentes de voz e IVRs em todas as funções de negócios. A tecnologia ajuda a automatizar processos de negócios e alguns casos de uso comuns são:

1. Atendimento ao cliente Uma empresa B2C economiza mais de US$ 7, enquanto uma empresa B2B economiza mais de US$ 13 para cada interação de serviço (telefone, e-mail ou bate-papo ao vivo) substituída por chatbots de IA. Além dos benefícios de custo, os chatbots ajudam as empresas a otimizar processos analisando dados de interação com o cliente. Os chatbots conversacionais de IA melhoram a experiência do cliente com serviços de suporte 24 horas por dia, opções de autoatendimento, respostas rápidas e suporte multilíngue. Dunzo, uma plataforma de entrega completa 24 horas por dia, usa chatbots de IA e ML do Freshworks Customer Service Suite para oferecer atendimento ao cliente com pouco contato, evitando consultas repetidas, compartilhando parceiros de entrega e detalhes do pedido e processando solicitações de cancelamento e reembolso. Isso leva a uma economia de 30% no custo de suporte. O Bank of America tem um chatbot para ajudar os clientes com dúvidas e transações relacionadas à conta, como consultas de saldo e pagamentos de contas.

2. Vendas e marketing O marketing conversacional usa chatbots de IA para interagir com compradores em vários canais. Ele usa comunicação em tempo real para acelerar a jornada de compra do cliente. Ajuda a personalizar a interação, o que permite às empresas melhorar o envolvimento do cliente no início do ciclo de vida.  Os chatbots de IA conversacional melhoram a qualidade dos leads por meio de um processo de gerenciamento de leads mais interativo, programando o bot para fazer perguntas de pré-qualificação. As vendas geralmente usam chatbots de IA conversacional para iniciar conversas de vendas no momento certo. Isso ajuda a equipe de vendas a continuar nutrindo leads qualificados que ainda não estão prontos para compra. A capacidade do chatbot de IA conversacional de interagir com clientes em potencial quando e onde eles estão ajuda a manter a conversa de vendas 24 horas por dia durante todo o ano. Ajuda a melhorar a conversão e aumenta o ROI (Retorno sobre investimento). A Domino's, rede de pizzarias, possui um chatbot que permite aos clientes fazer pedidos e acompanhar o status da entrega por meio de plataformas de mensagens. A H&M, uma empresa de varejo de roupas, usa um chatbot de IA conversacional para responder às perguntas dos clientes, fornecer recomendações de produtos e até mesmo processar pedidos.

3. Coleção de dados O chatbot de IA conversacional coleta dados de interação do cliente e seus detalhes, que podem ser usados para diversas finalidades. Os dados armazenados podem ajudar as empresas a melhorar o agente de conversação. A análise de dados de interação com o cliente pode fornecer insights valiosos que as marcas podem usar para o desenvolvimento de produtos. A empresa pode otimizar sua base de conhecimento por meio de chatbots e seus repositórios de dados.

Práticas recomendadas de IA conversacional

É importante seguir as práticas recomendadas para construir sistemas de IA conversacional eficazes. Aqui estão algumas das melhores práticas para garantir uma experiência de usuário de alta qualidade e maximizar os benefícios da tecnologia de IA:

• Comece com um objetivo claro: defina o que você deseja que seu sistema de IA conversacional alcance e que problema ele resolverá para seus clientes.

• Design para experiência do usuário: crie um fluxo de conversação que seja intuitivo, fácil de seguir e que agregue valor ao usuário.

• Use processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina: utilize essas tecnologias para ajudar seu sistema de IA conversacional a compreender e responder às solicitações dos usuários de maneira natural e relevante.

• Treine e melhore: treine regularmente seu sistema de IA conversacional com novos dados para melhorar sua precisão e capacidade de resposta.

• Teste e valide: conduza testes e validações completos para garantir que seu sistema de IA conversacional seja confiável e funcione conforme planejado.

• Considere privacidade e segurança: garanta que seu sistema de IA conversacional esteja em conformidade com os regulamentos de privacidade e segurança e que os dados confidenciais do usuário estejam protegidos.

• Integre-se com sistemas existentes: integre seu sistema de IA conversacional com outros sistemas, como CRM e software de mensagens do cliente, para fornecer uma experiência de usuário perfeita.

• Monitore e responda ao feedback do usuário: monitore regularmente o feedback do usuário e use-o para melhorar seu sistema de IA conversacional.

Estatísticas de IA conversacional

A IA conversacional está mudando a forma como os clientes interagem com as empresas e obtêm melhor suporte em diferentes canais.  Aqui estão as 10 principais estatísticas de IA conversacional que as empresas devem saber em 2024:

• Espera-se que o mercado global de IA conversacional cresça para US$ 15,7 bilhões até 2025, com um CAGR de 31,2% durante o período de previsão (2020-2025).

• A crescente demanda por chatbots no atendimento ao cliente e o crescimento do setor de comércio eletrônico estão impulsionando o crescimento do mercado de IA conversacional.

• Até 2024, estima-se que 85% das interações com os clientes serão gerenciadas sem um agente humano.

• Espera-se que o setor de saúde adote IA conversacional no ritmo mais rápido, com um CAGR de 35,1% durante o período de previsão (2020-2025).

• O uso de assistentes de voz, como Alexa da Amazon e Google Assistant, aumentou significativamente nos últimos anos, com estimativa de que 1 bilhão de dispositivos estejam em uso até 2024.

• Espera-se que o setor de serviços bancários e financeiros adote significativamente a IA conversacional, com um CAGR de 30,7% durante o período de previsão (2020-2025).

• Os chatbots são a tecnologia de IA conversacional mais amplamente adotada, com cerca de 80% das empresas planejando usar chatbots para atendimento ao cliente.

• Espera-se que o uso de IA conversacional na educação cresça significativamente, com um CAGR de 32,5% durante o período de previsão (2020-2025).

• 74% dos consumidores se referem à assistência da IA conversacional quando buscam respostas instantâneas.

• Espera-se que mais de 70% das conversas do chatbot sejam realizadas com sistemas de IA conversacional de varejo até 2024.

O que faz com que o Freshworks Customer Service Suite seja a melhor plataforma de IA conversacional?

Chatbots conversacionais de IA que aprendem

Os bots do Freshworks Customer Service Suite são desenvolvidos com base em IA e ML que detectam as intenções dos clientes potenciais e aprendem com as perguntas feitas ao longo do tempo.

Detecção de intenção e resoluções mais rápidas 

Os chatbots do Freshworks Customer Service Suite entendem a intenção do usuário e entregam instantaneamente a solução certa aos seus clientes. Como resultado, os clientes não precisam mais esperar nas filas do bate-papo para resolver suas dúvidas.

Envolvimento proativo do cliente

O Freshworks Customer Service Suite permite que você interaja proativamente com os visitantes do seu site com base no tipo de usuário (novo x recorrente x cliente), a localização e a ação deles em seu site. Dessa forma, você não precisa esperar que seus clientes iniciem uma conversa, em vez disso, deixe que os chatbots de IA assumam a liderança no engajamento proativo.

Transferência inteligente entre agentes

Nossa transferência inteligente de agentes direciona os bate-papos com base no nível de habilidade do membro da equipe e na carga atual de bate-papo para evitar o incômodo de escolher conversas e atribuí-las manualmente aos agentes.

Personalize conversas com clientes 

Nossos chatbots de IA de conversação podem extrair dados do cliente de seu CRM e oferecer suporte personalizado e recomendações de produtos. 

Integração com canais de mensagens e outras ferramentas

Você pode integrar facilmente nossos chatbots inteligentes com canais de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat e outras ferramentas para uma experiência de suporte unificada.

Insights em tempo real

Com um painel em tempo real e relatórios personalizados, você pode analisar o desempenho do seu chatbot em relação a várias métricas e otimizá-lo para um melhor desempenho.