Chatbots, lenguaje abusivo y preguntas embarazosas
Freshworks llevó a cabo una investigación sobre Inteligencia Artificial en el Servicio de atención al cliente, hablando para ello con 6.055 consumidores y 812 responsables de la toma de decisiones de alto nivel en departamentos de servicio al cliente, en mercados específicos de Europa. El estudio indagó sobre las actitudes de empresas y consumidores en el uso de Inteligencia Artificial, chatbots y asistentes automatizados en la atención al cliente.
Freshworks descubrió que cuando se interactúa con chatbots, la mayoría de los consumidores utilizan un lenguaje que no usarían con un agente humano. Según las empresas encuestadas, los clientes de toda Europa utilizan un lenguaje más abusivo o incluso palabrotas en sus conversaciones con chatbots, que no usarían cuando hablan con agentes humanos de atención al cliente.
Los resultados también muestran que algunos consumidores están recurriendo a los chatbots para consultar temas delicados, con un número significativo de consumidores europeos haciendo preguntas a los bots que les daría vergüenza tratar con un humano.
Hallazgos clave de esta encuesta son los siguientes:
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Según los responsables de la toma de decisiones de alto nivel encuestados que utilizan IA en sus operaciones de servicio al cliente, el 83% de las interacciones de servicio al cliente que reciben a través de un chatbot implican cierto grado de lenguaje abusivo o palabrotas.
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Esto se reduce en el Reino Unido (52%), pero se incrementa en los Países Bajos (92%), Alemania (92%) y Francia (87%).
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Los europeos son más groseros con asistentes robot que con asistentes humanos y los responsables de la toma de decisiones encuestados afirman que el comportamiento abusivo cae al 75% en las interacciones con agentes humanos de servicio al cliente.
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Los consumidores encuestados de entre 18 y 34 años obtienen el porcentaje más alto de todos los grupos de edad, admitiendo que son más groseros con agentes de soporte virtual que con agentes humanos (33% en el rango de edad de entre 18-24 años, 36% en el rango de 24-34 años).
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Los consumidores podrían estar recurriendo a los chatbots para hablar sobre problemas que les resultan embarazosos; uno de cada cinco consumidores encuestados (21%) afirma que uno de los beneficios de interactuar con los chatbots para resolver un problema de servicio al cliente es que pueden hacerles preguntas que no se atreverían a preguntar a un humano. (Alemania 27%, Países Bajos 21%, Francia 19%, Reino Unido 17%)
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Casi una cuarta parte (24%) de los consumidores encuestados dijeron haber tenido un problema en la resolución de una cuestión de servicio al cliente con un chatbot, lo que indica que las empresas no están implementando chatbots de manera eficaz en sus operaciones de CX. Esto también demuestra que la tecnología de chatbot necesita ser más sofisticada para cumplir con las expectativas de los consumidores.
