IA en el servicio al cliente: Una encuesta Europea

"41% de los clientes no desean interactuar con bots porque no ven el beneficio en ello"

 

Existe una significante brecha entre las expectativas en calidad de servicio que los clientes tienen, las experiencias que las marcas creen estar ofreciendo y lo que realmente están entregando. Para entender que hace falta para hacer desaparecer esta brecha, encuestamos a 6,000 clientes y 800 lideres y tomadores de decisiones de varias industrias en todo Europa.

 

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Chatbots, lenguaje abusivo y preguntas embarazosas

Freshworks llevó a cabo una investigación sobre Inteligencia Artificial en el Servicio de atención al cliente, hablando para ello con 6.055 consumidores y 812 responsables de la toma de decisiones de alto nivel en departamentos de servicio al cliente, en mercados específicos de Europa. El estudio indagó sobre las actitudes de empresas y consumidores en el uso de Inteligencia Artificial, chatbots y asistentes automatizados en la atención al cliente.

Freshworks descubrió que cuando se interactúa con chatbots, la mayoría de los consumidores utilizan un lenguaje que no usarían con un agente humano. Según las empresas encuestadas, los clientes de toda Europa utilizan un lenguaje más abusivo o incluso palabrotas en sus conversaciones con chatbots, que no usarían cuando hablan con agentes humanos de atención al cliente.

Los resultados también muestran que algunos consumidores están recurriendo a los chatbots para consultar temas delicados, con un número significativo de consumidores europeos haciendo preguntas a los bots que les daría vergüenza tratar con un humano. 

 

Hallazgos clave de esta encuesta son los siguientes:

Perspectivas clave del informe de IA

de consumidores europeos no ven beneficio en chatear con un bot

afirmaron que las respuesta de los bots no les ayudaron a resolver su problema

de marcas utilizan IA para mejorar su servicio al cliente

La opinión de un experto

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