IA et service client : une étude européenne 

" 41 % des clients ne veulent pas interagir avec les robots car ils n'y voient aucun avantage "

 

Il existe un décalage important entre les attentes des clients en matière de service, les expériences que les marques pensent offrir et celle qu’elles offrent réellement. Pour comprendre les actions à mener pour combler cet écart, nous avons interrogé 6 000 consommateurs et 800 décideurs dans des entreprises de différents secteurs, à travers toute l’Europe.

 

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Grossièretés et questions embarrassantes : bienvenue dans le monde des chatbots. 

 

Freshworks a conduit une recherche sur l’IA dans le Service Client, récoltant des informations de plus de 6 055 consommateurs et 812 décideurs des services de Support Client dans plusieurs marchés Européens. Cette recherche analyse aussi bien les comportements des entreprises que ceux des consommateurs vis-à-vis de l’utilisation de l’AI, des chatbots, et des assistants automatiques dans le service client.

Dans le cadre de cette étude, Freshworks a identifié que les consommateurs avaient tendance à utiliser un langage différent avec les chatbots qu’avec les agents humains. Selon les entreprises interrogées, les clients Européens sont sujets à utiliser un langage plus grossier, voir même des insultes, lorsqu’ils parlent avec un chatbot que lorsqu’ils parlent avec un humain.

Les résultats de cette étude ont également montré que les utilisateurs se tournent vers des chatbots pour discuter des sujets les plus sensibles. Ils privilégient ces interlocuteurs pour les sujets qu’ils seraient embarrassés d’évoquer avec un humain.

 

Les résultats les plus intéressants de cette études sont les suivants : 

Les idées clés du rapport IA

des consommateurs européens ne voient aucun bénéfice à chatter avec un robot

disent que les réponses des robots ne les aident pas à résoudre leurs problèmes

des marques utilisent l'IA pour améliorer leur service client

L'avis d'un expert

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