Enterprisechatbots

Hoe chatbots enterprisebedrijven helpen

Snelle en nauwkeurige klantenondersteuning is tegenwoordig een onderscheidende concurrentiefactor voor bedrijven. Zorgen voor snelle antwoorden in lijn met het merk en de toon van het bedrijf is een uitdaging voor organisaties die een grote hoeveelheid vragen krijgen.

Om een consistente klantervaring op schaal te bieden die is afgestemd op de stem van hun merk, kunnen bedrijven zich wenden tot generative AI; computerprogramma's die tekst, afbeeldingen en meer kunnen genereren met slechts een opdracht. Volgens het Freshworks Customer Service Suite Conversational Service Benchmark Report uit 2023 zegt ongeveer 43% van de ondervraagde bedrijven dat automatiserings- en AI-mogelijkheden de meest essentiële mogelijkheden zijn voor ondersteuningssoftware in 2023.

Door gebruik te maken van geavanceerde technologieën zoals natuurlijke taalverwerking en machinaal leren, kunnen chatbots enterprisebedrijven snelle en nauwkeurige ondersteuning bieden terwijl een consistent merkimago wordt behouden.

In deze gids zullen we onderzoeken hoe chatbots consistent superieure klantenservice kunnen bieden en bedrijven kunnen helpen hogere klanttevredenheidsscores te behalen en uiteindelijk een hogere klantwaarde.

Wat is een enterprisechatbot?

Enterprisechatbots zijn AI-gestuurde conversationele programma's die speciaal zijn ontworpen voor grote bedrijven. Ze kunnen worden geïntegreerd in workflows en in de communicatiekanalen die klanten verkiezen, zoals websites, mobiele apps en berichtenplatformen van derden.

Met behulp van natuurlijke-taalcapaciteiten interpreteren ze zoekopdrachten van gebruikers, begrijpen de intentie en geven in realtime contextrijke antwoorden. Ze maken ook een hoge mate van automatisering mogelijk door klanten eenvoudige acties te laten uitvoeren via een conversationele interface. Als een klant bijvoorbeeld een product wil retourneren, kan de enterprisechatbot de retourzending initiëren en een geschikte datum en tijd afspreken om het product op te halen.

Voordelen van enterprise-AI-chatbots

Enterprisechatbots kunnen klantloyaliteit opbouwen en de productiviteit van ondersteuningsmedewerkers verbeteren zonder de kosten te verhogen. Hier zijn de belangrijkste voordelen van het gebruik van een AI-chatbot.

Betere klantervaringen

1. NLP-gestuurde enterprisechatbots kunnen menselijke gesprekken nabootsen en kunnen ook de natuurlijke taal begrijpen die klanten gebruiken, waardoor de algehele gesprekservaring wordt verbeterd.

2. Met personalisering kunnen bots kopers ook een gerichtere ervaring bieden op basis van hun eigenschappen. Dergelijke contextuele conversatie verbetert de klanttevredenheid en stimuleert loyaliteit.

Klanttevredenheid verbeteren

Klanttevredenheid is vaak de basismeting voor bedrijven om de verwachtingen van klanten te begrijpen en dienovereenkomstig bij te sturen. Hoe hoger de klanttevredenheidsscore, hoe groter de kans dat ze klanten op de lange termijn zullen behouden en merkloyaliteit zullen behouden. Bedrijven die Freshworks Customer Service Suite gebruiken, melden een klanttevredenheidsscore van 4,5 op 5 volgens het Freshworks Customer Service Suite Conversational Service Benchmark Report 2023.

Efficiëntie verhogen

Bedrijven die chatbots gebruiken, kunnen volgens het Freshworks Customer Service Suite Conversational Service Benchmark Report 2023 tot 70% van klantvragen ombuigen. Voor klanten betekent dit directe antwoorden via een conversationele interface. Voor medewerkers betekent dit dat ze zich niet hoeven te concentreren op eenvoudige en terugkerende vragen, maar zich in plaats daarvan kunnen richten op de complexere verzoeken.

Use cases voor enterprisechatbots

Bedrijven kunnen een sterke use case voor chatbots vinden die hen kan helpen oplossingstijden te verkorten en ondersteuningskosten te verlagen. Hier volgen enkele voorbeelden van waar en hoe ze kunnen worden gebruikt.  

E-commerce en retail

Proactieve triggers

Laten we zeggen dat Victoria de app van bagageretailer NoBaggage bekijkt. Ze wil een tas voor haar komende reis naar Chicago. Ze kan echter niet het ontwerp vinden dat ze wil; een bruine tas met één riem. Nadat ze er 5 minuten naar heeft gezocht, wordt er een botgesprek gestart en biedt de chatbot haar hulp aan.

Wanneer Victoria de bot vertelt wat ze nodig heeft, plaatst deze onmiddellijk de link naar de relevante tas in de chat. Victoria is blij met de service, koopt de tas en ontvangt deze binnen een paar dagen.

Ondersteuning na aankoop

De riem van de tas is echter kapot en Victoria wil de kapotte tas omruilen. De chatbot kan het hele proces van begin tot eind afhandelen en ook vastleggen wat er mis is met de tas.

De bot kan ook acties uitvoeren zoals vragen of Victoria een terugbetaling of omruiling wil.

Door het hele proces af te handelen, kan de bot:

• Directe antwoorden bieden

• Victoria's specifieke verzoeken begrijpen

• Tijd van menselijke medewerkers vrijmaken

Financiële dienstverlening

Tijd is geld. En snelle oplossingstijden zijn van cruciaal belang in de financiële sector.

Freshworks Customer Service Suite heeft Klarna, een fintechbedrijf dat betalingsoplossingen biedt aan meer dan 80 miljoen consumenten, geholpen om kortere respons- en wachttijden te realiseren.

Klarna heeft een eerste responstijd van slechts 60 seconden bereikt door het aantal gebruikers dat via chat werd geholpen te verhogen, waardoor de druk op de telefonische ondersteuning afnam. Voordat ze Freshworks Customer Service Suite gebruikten, werd 63% van de vragen telefonisch afgehandeld. Nadat ze Freshworks Customer Service Suite gingen gebruiken, handelden bots 66% van de vragen af.

Financiële chatbots kunnen ook worden gebruikt voor upselling en cross-selling van producten. Een chatbot zou bijvoorbeeld een creditcard met een lagere rente kunnen voorstellen wanneer een klant aan het chatten is over zijn huidige creditcardafschrift.

Bezorgdiensten

Een van de grootste app-gebaseerde bezorgdiensten in India, Dunzo, slaagde erin om 30% te besparen op ondersteuningskosten. Hoe heeft Dunzo dat gedaan?

Dunzo's klantenserviceteam realiseerde zich dat 60% van de vragen over bestellingen die zij ontvingen generiek waren; over beschadigde of onjuiste artikelen of terugbetalingen. Omdat de vragen veel voorkwamen en een patroon volgden, wilde het team het aantal chats dat naar medewerkers ging verminderen.

Het team zag meteen de mogelijkheden om te automatiseren en low-touch klantenservice aan te bieden door bots te introduceren. Bots konden 48% van de vragen oplossen zonder menselijke tussenkomst.

Wat zijn de kenmerken van enterprisechatbots?

Conversationele chatbots begrijpen de intentie van de klant en geven snel contextuele informatie. Ze besparen tijd voor uw klanten en medewerkers. Er zijn zeven belangrijke kenmerken die enorme voordelen bieden voor enterprisebedrijven.

1. Op te zetten zonder code

Een botbouwer kan u helpen bij het bedenken, bouwen en inzetten van chatbots in verschillende kanalen. Geavanceerde producten zoals Freshworks Customer Service Suite bieden een visuele interface met drag-and-drop componenten waarmee u uw bot kunt integreren in uw workflows zonder code te hoeven schrijven.

Voor bedrijven zijn er talloze scenario's en flows die gesprekken kunnen volgen. Organisaties kunnen snel verschillende botflows stroomlijnen en opzetten voor elk scenario met een visuele chatbotbouwer.

Dankzij de vooruitgang in kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven zelfs geavanceerde bots met instructies in natuurlijke taal opzetten. Het systeem kan automatisch de verschillende flows, triggers en zelfs API-verbindingen genereren door simpelweg een prompt in te typen.

Voordeel: bespaart tijd en moeite. Het is kosteneffectief omdat er geen ontwikkelaar nodig is. Botflows kunnen eenvoudig worden gewijzigd en beheerd met de visuele editor.

2. Klantintentie begrijpen

Laten we Joan bekijken, een klant die iets wil vragen over het retourbeleid van een e-commercewinkel. Een bot gebouwd op conversationele AI kan natuurlijke taal detecteren. Op basis van Joans vraag kan de bot de intentie van de klant vastleggen (veelgestelde vragen, retouren, aanbevelingen, enz.) en Joan naar de juiste botflow leiden.

Dit is wat de bot zou moeten kunnen:

• NLP gebruiken om natuurlijke taal en meervoudige of complexe vragen te begrijpen en antwoorden op een conversationele manier. Lees meer over NLP-chatbots

• Klantintentie begrijpen en doorsturen naar de juiste botflow

• Vragen beantwoorden, aanbevelingen doen of acties zoals retourzendingen uitvoeren

Voordeel: met de bovenstaande kenmerken kunnen enterprisebots de nauwkeurigheid en oplossingstijden verbeteren, wat resulteert in hogere klanttevredenheidsscores.

3. Interacties personaliseren

Met geavanceerde AI-chatbots kunt u interacties met bezoekers van uw website aanpassen op basis van verschillende kenmerken. Deze omvatten het soort bezoekers (nieuw, terugkerend of klant), hun locatie en hun acties op uw website. Naadloze integratie met bestaande systemen, zoals CRM-platformen en kennisbanken, is ook essentieel voor het ophalen van klantgegevens en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen.

AI kan klantgedrag analyseren om selfservicetrajecten op maat te creëren die voldoen aan de unieke behoeften van uw klanten. Met de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van NLP en generatieve AI kunt u interacties personaliseren, aanbevelingen doen en hulp bieden op basis van de voorkeuren van klanten.

Voordeel: menselijkere en interactievere chatervaringen, waardoor de betrokkenheid en tevredenheid van klanten toeneemt.

4. Inzetbaar in verschillende kanalen

Enterprisechatbots richten zich op een breed scala aan kopers, die allemaal hun eigen favoriete berichtenkanalen hebben, zoals Instagram, Apple Business Chat en meer. In plaats van chatbots en flows op te zetten voor elk kanaal afzonderlijk, moeten organisaties het gedrag van de chatbot consistent kunnen repliceren in elk kanaal.

Voordeel: 24 uur per dag beschikbaar via kanalen naar keuze van de klant, waaronder website, app en sociale media. Dit maakt de best mogelijke klantervaring in elk kanaal mogelijk.

5. Taalondersteuning

Voor bedrijven met een divers wereldwijd klantenbestand is de mogelijkheid om klantenondersteuning te bieden in de moedertaal van klanten een enorm voordeel. Met meertalige bots kunt u vragen en varianten beantwoorden in verschillende talen.

Voordeel: door met uw klanten te praten in de taal die zij het beste begrijpen, verbetert u uw klantenservice en klanttevredenheidsscore.

6. Inzichten om CX te verbeteren

Bedrijven moeten de prestaties van de bot kunnen meten en de flows kunnen optimaliseren voor meer efficiëntie. Maak rapporten met kenmerken en visualisaties naar keuze om aan uw bedrijfsbehoeften te voldoen. U kunt verschillende statistieken meten, zoals het totale aantal interacties, de tijd tot oplossing, het oplossingspercentage na eerste contact en de klanttevredenheidsscore.

Voordeel meet en richt u op een reeks statistieken om te verbeteren in lijn met uw bedrijfsprioriteiten.

7. Bescherming en naleving

Als onderneming moet een chatbotaanbieder voldoen aan wereldwijde beschermingsnormen zoals AVG en SOC-2. Deze normen zorgen ervoor dat gebruikersgegevens worden beschermd en de privacy van klanten wordt gewaarborgd.

Voordeel: beperk de blootstelling aan datalekken, garandeer gegevensprivacy voor kopers en voorkom boetes.

Top vijf chatbots voor enterpriseklantenservice in 2023

Er zijn tientallen chatbotplatformen op de markt. Hoe kunnen bedrijven de beste kiezen? Hier volgt een vergelijking van vijf enterprisechatbots, samen met hun belangrijkste kenmerken.

1. Freshworks Customer Service Suite

Freshworks Customer Service Suite is een AI-gestuurde omnichannel chatbotoplossing die klanten tevreden kan stellen en medewerkers kan versterken. Dit is wat u kunt doen met de enterprisebots van Freshworks Customer Service Suite. 

Belangrijkste kenmerken:

• Freshworks Customer Service Suite-bots automatiseren oplossingen om direct antwoord te geven op veelvoorkomende vragen van klanten. 

• Met de codevrije botbouwer kunt u uw chatbots binnen enkele minuten op uw website hebben. 

• Freshworks Customer Service Suite-bots weten wanneer ze de chat aan een medewerker moeten overdragen. Deze naadloze overdracht aan medewerkers voorkomt dat uw klanten vast komen te zitten in een eindeloze chatbotlus. 

• Freshworks Customer Service Suite-bots zijn zeer schaalbaar en ondersteunen klanten via berichtenkanalen, waaronder WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat en meer. 

Start een gratis proefperiode

2. Drift

De chatbot van Drift is voornamelijk gericht op het genereren van leads en is meer geschikt voor salesteams.

Belangrijkste kenmerken:

• Customer engagement

• Leadgeneratie 

• Bijeenkomsten plannen 

• A/B-bottests

Vergelijk Freshworks Customer Service Suite met Drift

3. Kore.ai

Kore.ai is een ervaringsoptimalisatieplatform voor bedrijven. Het is een conversationeel AI-platform waarmee bedrijven interacties met klanten en werknemers kunnen automatiseren.

Belangrijkste kenmerken:

• Geïntegreerd platform met tools voor het ontwerpen, testen, trainen, inzetten, analyseren en beheren van intelligente virtuele assistenten

• De NLP-benadering van het platform identificeert nauwkeurig de intentie van de gebruiker en biedt snelle oplossingen

• Codevrije mogelijkheden om intuïtieve conversationele ervaringen te ontwikkelen

4. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant is een conversationeel enterprise-AI-platform waarmee u intelligente virtuele assistenten en spraakassistenten kunt bouwen. Deze assistenten kunnen klanten antwoord geven via elk berichtenplatform, toepassing, apparaat of kanaal.

Belangrijkste kenmerken:

• Begrip van natuurlijke taal: kan een natuurlijk, mensachtig gesprek voeren.

• Personalisering: biedt gepersonaliseerde antwoorden op basis van segmentatie of eerdere antwoorden.

• Conversatie-editor: hiermee kunnen bedrijven conversaties aanpassen aan de unieke bedrijfsbehoeften.

5. Aivo

Een conversationeel AI-platform dat bedrijven helpt klantervaringen te ontwerpen, te automatiseren en vragen af te handelen met AI. 24 uur per dag beschikbaar in alle kanalen.

Belangrijkste kenmerken:

• Omnichannel 24/7: ervaar dezelfde klantenservice-ervaring in elk kanaal. Het Aivo-platform past antwoorden automatisch aan op basis van het kanaal.

• Virtuele video-assistent: bied een unieke klantervaring met een door AI gegenereerde avatar. Maak mensachtige chats mogelijk en handel vragen direct af.

• Intentiedetectie: de conversationele engine begrijpt de intentie achter de vragen van uw klanten en geeft een exact antwoord.

Waarom enterpriseklanten de chatbot van Freshworks Customer Service Suite waarderen

Mensachtige gepersonaliseerde gesprekken

Met de AI van Freshworks Customer Service Suite kunt u op grote schaal zinvolle gesprekken met uw klanten voeren. Bots van Freshworks Customer Service Suite voeren gesprekken met klanten op basis van intentie en context.

• Antwoord automatisch op veelgestelde vragen met Freddy AI

• Bots kunnen boeiende, mensachtige gesprekservaringen creëren op basis van natuurlijke taalverwerking en machinaal leren

• Segmenteer uw klanten op basis van hun kenmerken en gedrag. Stuur de juiste berichten naar elk segment op het juiste moment om de betrokkenheid te verhogen.

Verhoogde productiviteit van medewerkers

De nieuwe ingebouwde generatieve AI-functies van Freshworks Customer Service Suite helpen uw ondersteuningsteam om oplossingstijden te verkorten en consistentere en aantrekkelijkere ervaringen te bieden.

• De AI-gespreksfunctie kan ondersteuningsticketgesprekken samenvatten, antwoorden van medewerkers voorspellen en hun zinnen aanvullen met één klik, of antwoorden omzetten naar een formele of vriendelijke toon, afhankelijk van de toon van het merk.

• De AI-assistent kan klanten aansporen om te antwoorden als ze lange tijd niet hebben gereageerd, of tickets automatisch afhandelen op basis van trefwoorden

• AI-inzichten kunnen volgende stappen in het ondersteuningsproces voorstellen of medewerkers trainen om zich voortdurend te verbeteren

Meerdere kanalen en talen

Wees daar waar uw klanten zijn en spreek hun moedertaal. Freshworks Customer Service Suite biedt:

• Integraties in de moedertaal van klanten via alle belangrijke berichtenkanalen (website, app, WhatsApp, Instagram, Facebook, Apple Business Chat en LINE)

• Eén inbox voor agenten voor toegang tot gesprekken vanuit meerdere kanalen

• Gesprekken en ondersteuning bij veelgestelde vragen in meer dan 40 talen

Slimme toewijzing en routering

In tegenstelling tot de meeste berichtentools die alleen beurtelingse toewijzing aan ondersteuningsmedewerkers bieden, zorgt IntelliAssign van Freshworks Customer Service Suite ervoor dat elk gesprek aan de juiste medewerker wordt toegewezen.

• Toewijzing op basis van vaardigheden

• Intelligente lastverdeling

• Beurtelingse toewijzing

Beveiliging op enterpriseniveau

Freshworks voldoet aan de internationale regelgeving inzake privacy en beveiliging van gegevens. Bovendien gebruikt Freshworks nooit persoonlijk identificeerbare informatie (PII) van uw account om AI-modellen te trainen. Deze modellen worden alleen getraind met geanonimiseerde klantenservicegegevens.

Freshworks is:

AVG-conform

ISO-27001-gecertificeerd

SOC 2 Type-II-gecertificeerd