Chatbots für Unternehmen

Welche Vorteile bieten Chatbots für Großunternehmen?

Ein schneller und zuverlässiger Kundenservice ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Doch sicherzustellen, dass dieser auch schnell Antworten liefert, die zum Markenbild und den stilistischen Vorgaben des Unternehmens passen, ist gerade bei einem hohem Anfrageaufkommen eine echte Herausforderung.

Für ein einheitliches, passgenaues Kundenerlebnis, das den Ton des Unternehmens trifft, empfiehlt sich mittlerweile insbesondere die generative KI. Dahinter verbergen sich Computerprogramme, die bereits anhand einer einzigen Eingabe Texte, Bilder und vieles mehr erstellen können. Im Benchmarking-Bericht von Freshchat zum Thema dialogorientierter Support für das Jahr 2023 zählen denn auch gut 43 % der befragten Firmen Automatisierungen und künstliche Intelligenz zu den Funktionen, die eine gute Support-Software beherrschen muss.

Mit modernen Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache und dem maschinellen Lernen können Chatbots große Unternehmen dabei unterstützen, schnellen und verlässlichen Kundenservice zu gewährleisten, der exakt auf ihre Marke abgestimmt ist.

In diesem Leitfaden soll deshalb der Frage nachgegangen werden, wie genau Chatbots die Kundenbetreuung besser und einheitlicher machen und damit die Kundenzufriedenheit und letztlich auch den Customer Lifetime Value steigern können.

Was versteht man unter Chatbots für Unternehmen?

Chatbots für Unternehmen sind KI-gestützte textbasierte Dialogsysteme, die speziell für Großunternehmen entwickelt werden. Sie lassen sich in bestehende Abläufe und Kommunikationskanäle wie Websites, mobile Apps und Messenger von Drittanbietern einbinden.

Per natürlicher Sprachverarbeitung können sie Anfragen „verstehen“, die dahinterstehenden Absichten ableiten und unmittelbar Antworten unter Berücksichtigung des jeweiligen Zusammenhangs geben. Sie ermöglichen zudem ein hohes Maß an Automatisierung, da Kund:innen auf diesem Wege einfache Aktionen über eine eigene Kommunikationsschnittstelle selbst durchführen bzw. auslösen können. Möchte eine Kundin beispielsweise einen Artikel zurückgeben, kann der Chatbot die Retoure vorbereiten und einen Abholtermin vereinbaren.

Vorteile KI-gestützter Chatbots für Unternehmen

Chatbots fördern die Kundenbindung und steigern so die Produktivität von Supportmitarbeiter:innen ganz ohne Mehrkosten. Das sind die größten Vorteile:

Bessere Customer Experience

1. Chatbots mit Spracherkennung können die menschliche Kommunikation nachahmen, verstehen natürliche bzw. Alltagssprache und sorgen so für eine gelungene Interaktion.

2. Bots sind in der Lage, auf ihr menschliches Gegenüber einzugehen. Das Resultat: eine höhere Kundenzufriedenheit und verbesserte Kundenbindung.

Zufriedenere Kunden

Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Kennzahlen für Unternehmen. Je höher sie ausfällt, desto eher hält die Kundschaft dem Unternehmen auf lange Sicht die Treue und desto überzeugter ist diese von der jeweiligen Marke. Mit Freshchat verzeichnen Unternehmen in puncto Kundenzufriedenheit einen Wert von 4,5 von 5, wie im Benchmarking-Bericht von Freshchat zum Thema dialogorientierter Support für das Jahr 2023 nachzulesen ist.

Mehr Effizienz

Mit Chatbots können Unternehmen bis zu 70 % der eingehenden Kundenanfragen bereits im Vorfeld und ohne menschliches Zutun beantworten. Auch das geht aus dem Benchmarking-Report von Freshchat zu dialogorientiertem Support für das Jahr 2023 hervor. Kund:innen erhalten dabei schnelle Antworten über eine Kommunikationsschnittstelle. Gleichzeitig müssen Mitarbeiter:innen nicht mehr ständig dieselben Fragen beantworten und haben so mehr Zeit für komplexere Angelegenheiten.

Einsatzszenarien für Chatbots innerhalb von Unternehmen

Große Unternehmen können mit Chatbots Lösungszeiten im Kundenservice reduzieren und so erhebliche Kosten einsparen. Hier einige Anwendungsbeispiele:  

Online- und Einzelhandel

Proaktive Auslöser

Eine Kundin − nennen wir sie Viktoria − durchstöbert die App des Taschenhändlers NoBaggage. Sie sucht eine passende Reisetasche für ihren bevorstehenden Flug nach Chicago. Doch ihr Wunschmodell – eine braune Tasche mit nur einem Tragegurt – ist partout nicht zu finden. Nach fünfminütiger erfolgloser Suche schaltet sich ein Chatbot hinzu und bietet Unterstützung an.

Viktoria teilt ihm mit, wonach sie Ausschau hält. Der Bot schickt ihr daraufhin über den Chat sofort einen Link zum passenden Angebot. Hocherfreut bestellt sie die Tasche und bekommt diese schon wenige Tage später nach Hause geliefert.

Nachkaufbetreuung

Leider muss Viktoria feststellen, dass der Tragegurt beschädigt ist. Sie möchte die Tasche deshalb zurückgeben. Der Chatbot kümmert sich auch um diese Angelegenheit und erfasst dabei zudem den Reklamationsgrund.

In diesem Zusammenhang fragt er Viktoria etwa auch, ob sie die Ware umtauschen oder lieber den Kaufpreis erstattet haben möchte.

Der Bot übernimmt also den kompletten Ablauf und:

• antwortet immer sofort.

• berücksichtigt die individuellen Kundenwünsche.

• entlastet Mitarbeiter:innen.

Finanzdienstleistungen

Zeit ist bekanntlich Geld. Deshalb ist ein hohes Reaktionstempo auch in der Finanzindustrie ein Muss.

So konnte Klarna, Fintech-Zahlungsanbieter mit über 80 Mio. Kund:innen, mit Freshchat sowohl seine Reaktions- als auch Wartezeiten verkürzen.

Zunächst intensivierte das Unternehmen dazu die Kundenbetreuung per Chat und drückte die durchschnittliche Reaktionszeit so auf gerade einmal 60 Sekunden, um seine Support-Hotline zu entlasten. Vor der Umstellung auf Freshchat gingen ganze 63 % aller Anfragen telefonisch ein. Seit dem Wechsel übernehmen Bots 66 % der Kundenanliegen.

Chatbots, die sonst auf den Support im Finanzbereich ausgerichtet sind, können auch für Zusatzkäufe per Cross- oder Upselling eingesetzt werden. Äußert sich ein Kunde im Chat beispielsweise über seine jüngste Kreditkartenabrechnung, können hier beispielsweise günstigere Alternativen angeboten werden.

Lieferdienste

Dunzo gehört zu den beliebtesten Lieferdienst-Apps in Indien. Der Anbieter konnte seine Supportkosten um 30 % senken. Wie das gelang?

Zunächst stellte die Kundenbetreuung von Dunzo fest, dass sich 60 % aller auftragsbezogenen Anfragen entweder um beschädigte bzw. falsche Artikel oder Retouren drehten. Da die Fragen also oftmals mehr oder weniger dieselben waren, war klar, dass das Unternehmen die Anzahl der Fälle senken wollte, bei denen Mitarbeiter:innen eingebunden werden mussten.

Dabei stellte man fest, dass sich viele einfache Kundenfragen genauso gut direkt durch die Chatbots beantworten lassen. Heute werden bei Dunzo so 48 % aller Anfragen ohne menschliches Zutun gelöst.

Welche Funktionen bieten Chatbots für Unternehmen?

Chatbots verstehen die jeweilige Kundenabsicht und sind in der Lage, kontextbezogene Informationen schnell zu liefern. Das spart sowohl der Kundschaft als auch den Mitarbeitenden viel Zeit. Es gibt sieben Kernfunktionen, die Großunternehmen enorme Vorteile bieten.

1. Programmierfreie Einrichtung

Mit einem Bot-Builder können Sie mühelos kanalübergreifende Chatbots konzipieren, entwickeln und bereitstellen. Hochentwickelte Angebote wie Freshchat bieten eine visuelle Oberfläche, über die Bots ganz einfach per Drag-and-Drop zusammengestellt und ohne Programmieraufwand in bestehende Abläufe eingebunden werden können.

Kundengespräche können ganz unterschiedliche Richtungen einschlagen. Da ist es von Vorteil, dass mit dem visuellen Chatbot-Builder schnell und problemlos mehrere Bot-Flows für die verschiedenen Einsatzszenarien erstellt werden können.

Dank der großen Fortschritte auf dem Feld der künstlichen Intelligenz ist dies inzwischen sogar per Sprachbefehl möglich. Anhand solcher Prompts bzw. Eingaben kann das System automatisch verschiedene Abläufe, Auslöser und sogar API-Verbindungen generieren.

Vorteil: Zeit- und Kostenersparnis. Dass keine Entwicklungsteams erforderlich sind, erhöht die Wirtschaftlichkeit. Bot-Flows können mit dem visuellen Editor problemlos verändert und gesteuert werden.

2. Erkennung der Kundenabsicht

Ein Beispiel: Eine Kundin erkundigt sich bei einem Onlinehändler über ihr Rückgaberecht. Der dialogorientierte KI-Bot des Händlers kann Sprache verstehen. So ermittelt er die Kundenabsicht (FAQs, Retoure, Empfehlungen etc.) und der entsprechende Bot-Flow wird ausgeführt.

Dazu muss der Bot Folgendes beherrschen:

• Menschliche Sprache per NLP (natürliche Sprachverarbeitung) sowie komplexe und parallele Fragen verstehen und diese auf natürlich wirkende Weise beantworten. Hier erfahren Sie mehr über NLP-Chatbots.

• Die Kundenabsicht erkennen und den entsprechenden Bot-Flow einleiten

• Fragen beantworten, Empfehlungen geben und u. a. Retouren abwickeln

Vorteil: Erfüllt der Bot diese Anforderungen, kann er die Antwortgenauigkeit erhöhen, Lösungszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

3. Individuelle Interaktion

Moderne KI-Chatbots ermöglichen die exakte Anpassung der Kundeninteraktion auf Ihrer Website unter Berücksichtigung diverser Charakteristika. Dazu zählen die Art des Website-Besuchs (neuer oder wiederholter Aufruf), der Standort des Benutzers und die Navigation auf Ihrer Website. Eine nahtlose Einbindung in Bestandssysteme wie CRM-Plattformen und Wissensdatenbanken ist für den Abruf von Kundendaten und ein individuelles Kundenerlebnis ebenfalls sehr wichtig.

Mittels KI können so das Kundenverhalten ausgewertet und individuell zugeschnittene Self-Service-Angebote bereitgestellt werden, die exakt auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse eingehen. Darüber hinaus ermöglichen die jüngsten Fortschritte in den Bereichen der natürlichen Sprachverarbeitung und der künstlichen Intelligenz personalisierte Interaktionen mit Kund:innen, persönliche Empfehlungen und eine Kundenbetreuung, die sich an den jeweiligen Wünschen auf Nachfrageseite orientiert.

Vorteil: Eine menschlich anmutende Gesprächsführung, eine engere Kundenbindung und eine höhere Kundenzufriedenheit.

4. Kanalübergreifender Einsatz

Chatbots haben mit ganz unterschiedlichen Kund:innen zu tun. Und die bevorzugen jeweils unterschiedliche Messenger wie Instagram, Apple Business Chat oder andere Tools. Anstatt für jeden dieser Kanäle eigene Chatbots und Abläufe einzurichten, ist es ratsamer, diese für alle Kanäle zu vereinheitlichen.

Vorteil: durchgehende Erreichbarkeit auf sämtlichen Kanälen wie Websites, Apps und Social Media. Am Ende steht so die bestmögliche Customer Experience auf allen Kanälen.

5. Mehrsprachigkeit

Unternehmen mit einer globalen Kundschaft sind im Vorteil, wenn sie einen mehrsprachigen Kundenservice anbieten können. Glücklicherweise ist es möglich, Bots in mehreren Sprachen zu trainieren.

Vorteil: Wer seine Kunden in ihrer Muttersprache anspricht, profitiert von besserem Kundensupport und einer zufriedeneren Kundschaft.

6. Analysen zur Verbesserung der Customer Experience

Wer die Bot-Leistung messen kann, kann bestehende Flows nachjustieren und effizienter gestalten. Je nach geschäftlichen Anforderungen lassen sich auch individuelle Berichte mit Attributen und Visualisierungen erstellen. Diese geben Einblick in wichtige Kennzahlen wie die Gesamtinteraktionen, die Lösungszeit, die Lösungsquote bei Erstkontakt und die Kundenzufriedenheit.

Vorteil: Erhebung und Verfolgung verschiedener Kennzahlen ja nach geschäftlichen Prioritäten.

7. Sicherheit und Konformität

Nutzen Unternehmen Chatbots, müssen sie diverse globale Vorschriften wie die DSGVO und SOC 2 einhalten. Denn die sorgen dafür, dass die Nutzerdaten sicher sind und der Datenschutz gewährleistet ist.

Vorteil: Geringere Gefahr von Datenschutzverletzungen, Schutz von Kundendaten und Vermeidung von Bußgeldern.

Die fünf beliebtesten Chatbots im Kundenservice 2023

Chatbot-Plattformen gibt es viele. Doch wie findet man die richtige? Hier eine Gegenüberstellung von fünf Chatbots für Unternehmen und ihren wichtigsten Funktionen.

1. Freshchat

Freshchat ist ein KI-gestützter Omnichannel-Chatbot, bei dem die Kund:innen und effektiver Support im Mittelpunkt stehen. Und das kann er: 

Schlüsselfunktionen:

• Freshchat-Bots können häufige Kundenanfragen unmittelbar beantworten. 

• Mit dem programmierfreien Bot-Builder können Sie innerhalb weniger Minuten eigene Bots für Ihre Website erstellen. 

• Freshchat-Bots wissen genau, wann sie das Anliegen besser an echte Mitarbeiter:innen eskalieren sollten. So wird verhindert, dass Kund:innen in Endlosschleifen hängenbleiben. 

• Die Bots von Freshchat sind extrem skalierbar und eignen sich auch für Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat. 

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2. Drift

Der Chatbot von Drift ist in erster Linie auf die Leadgenerierung ausgerichtet und eignet sich damit besonders für den Vertrieb.

Schlüsselfunktionen:

• Kundeninteraktion

• Leadgenerierung 

• Terminvereinbarung 

• A/B-Tests

Freshchat und Drift im direkten Vergleich

3. Kore.ai

Kore.ai optimiert das Erlebnis von Kund:innen von Großunternehmen. Dabei handelt es sich um eine Plattform für KI-gestützten dialogorientierten Support, den Firmen so effektiv automatisieren können.

Schlüsselfunktionen:

• Einheitliche Plattform mit Möglichkeiten zur Gestaltung, Erprobung, Weiterentwicklung, Auswertung und Steuerung intelligenter virtueller Assistenten

• Ermittlung der eigentlichen Absicht der Kund:innen per natürlicher Sprachverarbeitung und schnelle Lösungswege

• Intuitive Gesprächsführung ganz ohne Programmieraufwand

4. IBM Watson Assistant

Der IBM Watson Assistant ist ein KI-gestützter Dienst für dialogorientierte Supportlösungen, mit dem Unternehmen virtuelle sprachgestützte Assistenten entwickeln können. Diese beantworten Kundenfragen, die über verschiedene Plattformen, Anwendungen, Geräte und Kanäle eingehen.

Schlüsselfunktionen:

• Natürliche Sprachverarbeitung für eine natürliche Gesprächsführung

• Personalisierung für individuelle Antworten anhand von Segmentzugehörigkeit oder früheren Antworten

• Gesprächsanpassung für eine flexible Dialogausrichtung an verschiedene Anwendungsszenarien

5. Aivo

Aivo ist eine Plattform für dialogorientierte KI-Lösungen, mit der Unternehmen exzellente Customer Experiences schaffen und Fragen mittels KI automatisiert beantworten lassen können. Aivo ist rund um die Uhr über sämtliche Kanäle erreichbar.

Schlüsselfunktionen:

• Omnichannel ohne Unterbrechungen: für eine einheitliche Customer Experience auf sämtlichen Kanälen. Aivo passt die Antworten dabei automatisch an den jeweiligen Kanal an.

• Virtueller Videoassistent: einmalige Customer Experience mit KI-generierten Avataren. Für Chats, die einer Unterhaltung mit einem Menschen nahekommen, und die schnelle Beantwortung von Kundenfragen.

• Absichtserkennung: Die Gesprächs-Engine erkennt die Absicht hinter den Kundenfragen und gibt passende Antworten.

Darum schätzen Firmenkunden unseren Chatbot

Menschlich anmutende, personalisierte Gespräche

Die Freshchat-KI steht für aussagekräftige Kundenkommunikation in der jeweils passenden Größenordnung. Unsere Bots berücksichtigen bei der Gesprächsführung sowohl Kundenabsicht als auch Zusammenhang.

• Freddy KI beantwortet häufige Fragen automatisch.

• Bots können dank natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen wirkungsvoll und menschenähnlich kommunizieren.

• Führen Sie Kundensegmentierungen anhand von Merkmalen und Verhaltensmustern durch. Dann können Sie je nach Segment zeitlich getaktete Nachrichten übermitteln und so die Kundenbindung stärken.

Produktivitätssteigerungen

Mit den neu integrierten KI-Funktionen beschleunigt Freshchat Lösungszeiten und sorgt für ein ansprechendes Kundenerlebnis aus einem Guss.

• Die KI kann Kundengespräche zu Support-Tickets zusammenfassen, passende Antworten vorschlagen, Sätze per Mausklick vervollständigen und so umformulieren, dass sie perfekt zu Ihrer Marke passen.

• Der KI-Assistent hakt nach, wenn Kund:innen länger nicht antworten, und kann Anfragen mithilfe von Schlüsselbegriffen automatisch beantworten.

• Außerdem kann er Vorschläge zur weiteren Vorgehensweise machen und zudem für Weiterbildungszwecke eingesetzt werden.

Kanalübergreifend und mehrsprachig

Erreichen Sie Ihre Kund:innen in der Sprache, die sie sprechen, und dort, wo sie sich gerade aufhalten. Freshchat bietet:

• Native Einbindung in alle gängigen Kommunikationskanäle (Website, App, WhatsApp, Instagram, Facebook, Apple Business Chat, LINE)

• Ein zentrales Postfach für die gesamte Kommunikation

• Gespräche und FAQs in über 40 Sprachen

Intelligente Zuweisung und Weiterleitung

Im Gegensatz zu den meisten anderen Ansätzen, bei denen die Zuweisung ausschließlich per Rundlaufverfahren erfolgt, wird bei Freshchat durch die IntelliAssign-Funktion jede Unterhaltung genau dem bzw. der richtigen Mitarbeiter:in zugewiesen.

• Kompetenzabhängige Aufgabenverteilung

• Auslastungsbasierte Zuweisung

• Zuweisung per Rundlaufverfahren

Auf Unternehmensmaßstäbe ausgelegte Datensicherheit

Freshworks erfüllt internationale Vorschriften zu Datenschutz und Datensicherheit. Außerdem werden personenbezogene Daten bei Freshworks niemals zur Weiterentwicklung von KI-Modellen eingesetzt. Denn die werden ausschließlich anhand anonymisierter Kundenservicedaten trainiert.

Freshworks ist:

DSGVO-konform

zertifiziert nach ISO 27001

zertifiziert nach SOC 2 Typ II