Chatbots empresariales

Cómo ayudan los chatbots a las grandes empresas

El soporte al cliente rápido y eficiente es actualmente una buena característica que distingue a las empresas de sus competidores. Para las organizaciones que reciben un gran volumen de consultas, es difícil garantizar respuestas rápidas alineadas con la marca y la voz de la empresa.

A fin de brindar a los clientes una experiencia uniforme a escala que se ajuste a la voz de la marca, las empresas pueden recurrir a la IA generativa: programas informáticos que generan texto, imágenes y mucho más con solo darles una instrucción. Según el Informe 2023 de evaluación del servicio conversacional de Customer Service Suite de Freshworks, alrededor del 43 % de las empresas consultadas dijo que los recursos de automatización e IA son los más esenciales para el software de soporte en 2023.

Mediante tecnologías avanzadas como el procesamiento de lenguajes naturales y el aprendizaje automático, los chatbots permiten a las grandes empresas ofrecer soporte rápido y eficiente sin diluir la imagen ya establecida de la marca.

En esta guía, veremos que los chatbots pueden ofrecer un servicio superior al cliente de manera sostenida y ayudar a las empresas a alcanzar mejores niveles de CSAT y, a fin de cuentas, un mayor CLTV.

¿Qué es un chatbot empresarial?

Los chatbots empresariales son programas de conversación basados en IA y diseñados específicamente para empresas grandes. Se pueden integrar en flujos de trabajo y en los canales de comunicación que prefiera el cliente, como sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería de terceros.

A través de lenguajes naturales, interpretan las consultas de los usuarios, comprenden las intenciones y ofrecen respuestas orientadas al contexto en tiempo real. Además, aportan un alto grado de automatización, ya que permiten a los clientes realizar acciones sencillas mediante una interfaz conversacional. Por ejemplo, si un cliente desea devolver un producto, el chatbot empresarial puede iniciar el proceso de devolución y acordar una fecha y hora convenientes para el retiro del producto.

Beneficios de los chatbots con IA empresariales

Los chatbots empresariales pueden fidelizar a los clientes y mejorar la productividad de los representantes de soporte, sin sumar costos. Estos son los principales beneficios de emplear un chatbot con IA.

Mejor experiencia para el cliente

1. Los chatbots empresariales basados en PLN pueden imitar las conversaciones entre humanos y además comprender el lenguaje natural empleado por los clientes, por lo cual mejoran la experiencia general de la conversación.

2. A través de la personalización, los bots también pueden ofrecer una experiencia más adecuada a las características de cada comprador. Esas conversaciones con contexto mejoran la satisfacción del cliente y lo fidelizan.

Mejores niveles de CSAT

La medición de la satisfacción del cliente suele ser la referencia a partir de la cual las empresas comprenden las expectativas de los clientes y hacen los ajustes necesarios. Cuanto más elevada sea la medición de CSAT, más probabilidades hay de que se retenga a los clientes en el largo plazo y ellos sigan siendo fieles a la marca. Las empresas que usan Customer Service Suite de Freshworks informaron una satisfacción del cliente calificada con 4.5 sobre 5, según el Informe 2023 de evaluación del servicio conversacional de Customer Service Suite de Freshworks.

Mayor eficiencia

Las empresas que usan chatbots pueden derivar hasta el 70 % de las consultas de clientes, de acuerdo con el Informe 2023 de evaluación del servicio conversacional de Customer Service Suite de Freshworks. Para los clientes, eso significa recibir respuestas inmediatas en una interfaz conversacional. Para los agentes, esto significa no tener que dedicarse a consultas básicas y repetitivas, y poder enfocarse en las consultas más complejas.

Casos de uso de los chatbots empresariales

Las grandes empresas hallarán excelentes casos de uso de los chatbots que aceleran la resolución de problemas y recortan los costos del soporte. Estos son algunos ejemplos de dónde y cómo pueden emplearse.  

Comercio electrónico y minorista

Disparadores proactivos

Supongamos que Victoria está mirando la aplicación de la tienda de equipaje NoBaggage. Ella busca un bolso para su viaje a Chicago. Sin embargo, no logra hallar el diseño que quiere: un bolso marrón con una sola correa. Luego de buscarlo por 5 minutos, se activa una conversación en la que el chatbot le ofrece ayuda.

Cuando Victoria le dice al bot lo que necesita, de inmediato le aparece el enlace del bolso correspondiente en el chat. Victoria, encantada con el servicio, compra el bolso y lo recibe en un par de días.

Soporte posventa

Sin embargo, la correa del bolso tiene un defecto y Victoria quiere cambiarlo. El chatbot puede encargarse de todo el proceso y además dejar registrado el defecto del bolso.

También puede efectuar acciones como preguntarle a Victoria si desea cambiar el producto o recibir un reembolso.

Al ocuparse de todo el proceso, el bot puede hacer lo siguiente:

• Dar respuestas inmediatas

• Comprender las solicitudes especiales de Victoria

• Liberar a los agentes humanos para que se encarguen de otras tareas

Servicios financieros

El tiempo es dinero. En la industria financiera es fundamental resolver con rapidez los problemas.

Customer Service Suite de Freshworks ayudó a Klarna, una empresa de tecnología financiera que ofrece soluciones de pago a más de 80 millones de consumidores, a acelerar las respuestas y reducir el tiempo de espera.

Klarna logró responder en apenas 60 segundos, gracias a que aumentó la cantidad de usuarios atendidos por chat y redujo la exigencia para el soporte telefónico. Antes de Customer Service Suite de Freshworks, el 63 % de las consultas se atendían por teléfono. Tras comenzar a emplear Customer Service Suite de Freshworks, el 66 % de las consultas son atendidas por bots.

Los chatbots financieros también se pueden emplear para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas de productos. Por ejemplo, un chatbot podría sugerir una tarjeta de crédito con menos intereses cuando el cliente mencione el resumen de su tarjeta de crédito actual.

Servicios de entrega

Una de las empresas más grandes de servicios de entrega por aplicación de India, Dunzo, logró ahorrar un 30 % en costos de soporte. ¿Cómo lo consiguió?

El equipo de atención al cliente de Dunzo se percató de que el 60 % de las consultas relacionadas con pedidos eran genéricas: sobre artículos dañados o incorrectos o sobre reembolsos. Dado que las consultas eran similares y seguían un patrón, el equipo pensó en reducir la cantidad de chats que llegaban a los agentes.

El equipo de inmediato identificó las consultas que debía automatizar y comenzó a ofrecer un servicio al cliente más automático mediante bots. Los bots lograron resolver el 48 % de las consultas sin intervención humana.

¿Cuáles son las características de los chatbots empresariales?

Los chatbots conversacionales comprenden las intenciones de los clientes y ofrecen con rapidez información adecuada al contexto. Además les ahorran tiempo a los clientes y a los agentes. Estas son sus siete características clave que ofrecen ventajas tremendas a las grandes empresas.

1. Configuración sin código

Un desarrollador automático de bots puede ayudarlo a idear, desarrollar e implementar chatbots en diferentes canales. Productos avanzados como Customer Service Suite de Freshworks ofrecen una interfaz visual con componentes para arrastrar y soltar que le permiten integrar un bot en sus flujos de trabajo sin necesidad de código.

En las empresas, existen muchos escenarios y flujos posibles para las conversaciones. Las organizaciones pueden optimizar y configurar rápidamente varios flujos de bots para cada escenario mediante un desarrollador automático de chatbots visual.

A través de los avances en la inteligencia artificial, las empresas hasta pueden configurar bots avanzados con instrucciones en lenguajes naturales. El sistema puede generar de manera automática los diferentes flujos, disparadores y hasta conexiones con API con solo escribir una instrucción.

Beneficio: le permite ahorrar tiempo y esfuerzo. Es una opción rentable, ya que no necesita un desarrollador humano. Los flujos de bots se pueden modificar y gestionar fácilmente con el editor visual.

2. Comprensión de las intenciones de los clientes

Tomemos como ejemplo a Joan, una cliente que quiere preguntar por la política de devolución de una tienda de comercio electrónico. Un bot basado en IA para conversaciones puede detectar el lenguaje natural. A partir de la consulta de Joan, el bot puede captar las intenciones de la cliente (preguntas frecuentes, devoluciones, recomendaciones, etc.) y dirigirla al flujo de bot adecuado.

Esto es lo que debería ser capaz de hacer un bot:

• Emplear el PLN para comprender el lenguaje natural, varias consultas o consultas complejas y responder como si fuera una conversación. Lea más sobre los chatbots con PLN.

• Comprender las intenciones del cliente y dirigirlo al flujo de bot adecuado.

• Responder preguntas, dar recomendaciones o efectuar acciones como devoluciones.

Beneficio: con las características mencionadas, los bots empresariales pueden mejorar la precisión y los tiempos de respuesta, para así lograr niveles superiores de CSAT.

3. Interacciones personalizadas

Los chatbots con IA avanzados le permiten personalizar las interacciones con los visitantes del sitio web a partir de determinadas características. Por ejemplo, a partir del tipo de visitante (si es nuevo, ya ha estado o es cliente habitual), su ubicación y sus acciones en el sitio web. La integración óptima con los sistemas existentes, como plataformas de CRM y bases de conocimientos, también es esencial para hallar datos de clientes y brindar experiencias personalizadas.

La IA puede analizar el comportamiento del cliente para ofrecer experiencias de autoservicio personalizadas que se acomoden a las necesidades particulares de los clientes. Los avances más recientes en cuanto a PLN e IA generativa le permiten personalizar las interacciones, ofrecer recomendaciones y brindar asistencia a partir de las preferencias de los clientes.

Beneficio: experiencias de chat más humanas e interactivas, para mejorar la comunicación y la satisfacción del cliente.

4. Implementación en varios canales

Los chatbots empresariales se emplean para una amplia gama de compradores, cada uno con su producto de mensajería preferido, como Instagram, Apple Business Chat, etc. En lugar de configurar chatbots y flujos en cada canal por separado, las organizaciones deberían poder replicar un comportamiento uniforme del chatbot en todos los canales.

Beneficio: disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el canal que prefiera el cliente, ya se trate de un sitio web, una aplicación o una red social. Esto permite ofrecer la mejor experiencia posible al cliente en todos los canales.

5. Soporte en varios idiomas

Para las empresas con una base de clientes global y variada, la posibilidad de ofrecer soporte al cliente en su idioma nativo es una ventaja enorme. Los bots multilingües se pueden entrenar para que respondan preguntas y variantes en diferentes idiomas.

Beneficio: hablar con sus clientes en el idioma que mejor comprenden mejorará el soporte al cliente y el nivel de CSAT.

6. Información para mejorar la experiencia del cliente

Las grandes empresas deberían poder medir el rendimiento de los bots y optimizar sus flujos para mejorar la eficiencia. Prepare informes con los atributos y las visualizaciones que necesite para los requisitos de su empresa. Puede medir diferentes cosas, como las interacciones totales, la velocidad de resolución, la velocidad del primer contacto y el nivel de CSAT.

Beneficio: haga mediciones y apunte a una serie de aspectos por mejorar de acuerdo con las prioridades de su empresa.

7. Seguridad y cumplimiento regulatorio

Las empresas proveedoras de chatbots deben respetar las normas de seguridad globales, como el RGPD y SOC-2. Dichas certificaciones garantizan que se protejan los datos de los usuarios y la privacidad de los clientes.

Beneficio: limite la exposición a filtraciones de datos, garantice la privacidad de los datos de los compradores y evite multas.

Los cinco mejores chatbots de 2023 para servicio al cliente empresarial

En el mercado, hay decenas de plataformas de chatbots. ¿Cómo pueden saber las empresas cuál es la mejor? Aquí tiene una lista de cinco chatbots empresariales con sus características principales.

1. Customer Service Suite de Freshworks

Customer Service Suite de Freshworks es una solución de chatbot omnicanal con IA que puede dejar encantados a los clientes y equipar a los agentes. Esto es lo que puede hacer con los bots empresariales de Customer Service Suite de Freshworks. 

Características principales:

• Los bots de Customer Service Suite de Freshworks automatizan la resolución de problemas para dar respuestas inmediatas a las consultas habituales de los clientes. 

• A través del desarrollador automático de bots sin código, usted puede implementar chatbots en su sitio web en cuestión de minutos. 

• Los bots de Customer Service Suite de Freshworks saben cuándo derivar el chat a un agente. Esta derivación sin contratiempos a los agentes impide que los clientes queden atrapados en un chat interminable con un bot. 

• Los bots de Customer Service Suite de Freshworks son muy escalables y ayudan a los clientes en canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc. 

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2. Drift

El chatbot de Drift se enfoca principalmente en generar clientes potenciales y es mejor para los equipos de ventas.

Características principales:

• Interacción con el cliente

• Generación de clientes potenciales 

• Programación de reuniones 

• Pruebas de bots A/B

Compare Customer Service Suite de Freshworks con Drift

3. Kore.ai

Kore.ai es una plataforma de optimización de experiencias para empresas. Se trata de una plataforma de conversación con IA que permite a las empresas automatizar las interacciones entre clientes y empleados.

Características principales:

• Plataforma integrada, con herramientas para diseñar, probar, entrenar, implementar, analizar y gestionar asistentes virtuales inteligentes.

• El sistema de PLN de la plataforma identifica correctamente las intenciones del usuario y ofrece soluciones rápidas.

• Recursos sin código para desarrollar experiencias de conversación intuitivas.

4. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant es una plataforma de conversación empresarial con IA que le permite crear asistentes de voz y virtuales inteligentes. Estos asistentes pueden dar respuestas a los clientes en cualquier plataforma, aplicación, dispositivo o canal de mensajería.

Características principales:

• Comprensión de los lenguajes naturales: permite tener conversaciones naturales similares a las que puede tener un humano.

• Personalización: ofrece respuestas personalizadas basadas en segmentación o en respuestas anteriores.

• Editor de conversaciones: permite a las empresas editar las conversaciones para adaptarlas a sus casos de uso particulares.

5. Aivo

Plataforma de conversación con IA que ayuda a las empresas a diseñar experiencias de clientes y automatizar y resolver consultas mediante IA. Está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todos los canales.

Características principales:

• Omnicanal 24/7: ofrezca la misma experiencia a los clientes en todos los canales. La plataforma Aivo adapta automáticamente las respuestas según el canal.

• Videoasistente virtual: ofrezca una experiencia diferente a los clientes mediante un avatar generado con IA. Ofrezca chats similares a los de los humanos y resuelva las consultas al instante.

• Detección de intenciones: el motor de conversación comprende las intenciones de las preguntas de los clientes y ofrece una respuesta exacta.

Por qué a las empresas les encanta el chatbot de Customer Service Suite de Freshworks

Conversaciones personalizadas similares a las de los humanos

La IA de Customer Service Suite de Freshworks le permite tener buenas conversaciones con sus clientes a escala. Los bots de Customer Service Suite de Freshworks conversan con los clientes basándose en sus intenciones y en el contexto.

• Responda automáticamente las preguntas frecuentes con Freddy AI.

• Los bots pueden brindar experiencias de conversación interesantes y similares a las de los humanos, gracias al procesamiento de lenguajes naturales y al aprendizaje automático.

• Segmente a los clientes de acuerdo con sus características y comportamientos. Active los mensajes adecuados para cada segmento en el momento adecuado a fin de generar una conexión.

Más productividad para los agentes

Los nuevos recursos de IA generativa incorporados en Customer Service Suite de Freshworks ayudan al equipo de soporte a acelerar la resolución de los problemas y brindar experiencias más uniformes e interesantes.

• La opción de conversaciones con IA puede resumir las conversaciones sobre tickets de soporte, prever las respuestas de los agentes y completar sus frases con un clic, o dar un tono más formal o amigable a las respuestas de acuerdo con la voz de la marca.

• La asistencia con IA puede pedir a los clientes que respondan si no lo hacen hace un buen rato, o puede resolver automáticamente los tickets a partir de palabras clave.

• La información basada en IA puede consistir en recomendaciones para avanzar con el proceso de soporte o en capacitación para que los agentes sigan mejorando constantemente.

Varios canales e idiomas

Hable en el idioma nativo de sus clientes, más allá de dónde se encuentren. Customer Service Suite de Freshworks ofrece lo siguiente:

• Integración nativa con todos los principales canales de mensajería (sitio web, aplicación, WhatsApp, Instagram, Facebook, Apple Business Chat y LINE)

• Una sola bandeja de entrada donde los agentes acceden a conversaciones de diferentes canales

• Conversaciones y soporte para preguntas frecuentes en más de 40 idiomas

Asignaciones y derivaciones inteligentes

A diferencia de la mayoría de las herramientas de mensajería, que solo ofrecen asignación por turnos a los agentes, el sistema IntelliAssign de Customer Service Suite de Freshworks garantiza que cada conversación se asigne al agente correcto.

• Asignación en función de las habilidades

• Equilibrio de carga inteligente

• Derivación por turnos

Seguridad de nivel empresarial

Freshworks respeta las regulaciones internacionales de seguridad y privacidad de los datos. Además, Freshworks nunca emplea información de identidad personal de su cuenta para entrenar modelos de IA. Dichos modelos solo se entrenan mediante datos de servicio al cliente anónimos.

Freshworks:

Respeta el RGPD

Tiene certificación ISO-27001

Tiene certificación SOC 2 Tipo II