Chatbots empresariales

Cómo pueden los chatbots ayudar a las empresas

En la actualidad, ser capaz de brindar una atención al cliente rápida y precisa supone un elemento diferenciador competitivo para las empresas. Poder garantizar una respuesta rápida y acorde con el tono y la marca de la empresa supone un reto para aquellas organizaciones que reciben un gran volumen de consultas.

A fin de brindar una experiencia de cliente coherente y a escala que sea acorde con la voz de su marca, las empresas pueden recurrir a la IA generativa, es decir, a programas informáticos capaces de generar texto e imágenes, entre otros, con tan solo una indicación. Según el informe comparativo del servicio de asistencia conversacional del paquete de servicio al cliente de Freshworks de 2023, cerca del 43 % de las empresas participantes afirmaron que las capacidades de automatización e IA son fundamentales en todo software de asistencia en 2023.

Gracias a numerosas tecnologías avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, los chatbots logran que las empresas sean capaces de brindar un servicio de asistencia rápido y preciso, mientras mantienen una imagen de marca coherente.

En esta guía analizaremos cómo los chatbots pueden ofrecer un servicio de atención al cliente superior de manera coherente y ayudar a las empresas a registrar índices de satisfacción del cliente más elevados y, en última instancia, aumentar el valor del ciclo de vida de los clientes.

¿En qué consiste un chatbot empresarial?

Los chatbots empresariales son programas basados en IA que simulan y procesan conversaciones, y están diseñados específicamente para empresas de gran tamaño. Se pueden integrar en flujos de trabajo y en los canales de comunicación favoritos de los clientes, como sitios web, aplicaciones para móviles y plataformas de mensajería externas.

Al emplear capacidades propias del lenguaje natural, los chatbots son capaces de interpretar las consultas de los usuarios, comprender la intención y aportar respuestas contextualizadas en tiempo real. También facilitan un alto grado de automatización al permitir que los clientes ejecuten acciones sencillas a través de una interfaz conversacional. Si un cliente quiere devolver un producto, por ejemplo, el chatbot empresarial puede iniciar la devolución y programar una fecha y una hora de recogida acordes a las necesidades del cliente.

Ventajas de los chatbots empresariales con IA

Los chatbots empresariales pueden fomentar la fidelidad de los clientes e impulsar la productividad de los representantes del equipo de asistencia sin que se incrementen los costes. Estas son las principales ventajas que aporta utilizar un chatbot con IA.

Experiencias de cliente mejores

1. Los chatbots empresariales con tecnología de PLN son capaces de imitar conversaciones humanas y de comprender el lenguaje natural empleado por los clientes, lo que implica una mejora generalizada de la experiencia conversacional.

2. Gracias a la personalización, los bots también son capaces de brindar a los compradores una experiencia mucho más focalizada basada en sus características. Este tipo de conversación contextualizada mejora la satisfacción de los clientes y propicia su fidelidad.

Mejora de la satisfacción de los clientes

Las empresas suelen utilizar la satisfacción del cliente como medida de referencia para comprender las expectativas de los clientes y orientar sus esfuerzos en consecuencia. Cuanto mayor sea el índice de satisfacción de los clientes, más posibilidades tendrán las empresas de retener a sus clientes a largo plazo y preservar su fidelidad a la marca. Según el informe comparativo del servicio de asistencia conversacional del paquete de servicio al cliente de Freshworks de 2023, las empresas que utilizan el paquete de servicio al cliente de Freshworks registraron un índice de satisfacción del cliente de 4,5 sobre 5.

Impulso de la eficiencia

En el informe comparativo del servicio de asistencia conversacional del paquete de servicio al cliente de Freshworks de 2023 se recoge que aquellas empresas que emplean chatbots son capaces de desviar hasta el 70 % de las consultas de los clientes. Desde la perspectiva de los clientes, esto se traduce en respuestas inmediatas facilitadas en una interfaz conversacional. Desde la perspectiva de los agentes, esto implica que podrán centrarse en abordar las solicitudes más complejas, en lugar de tener que dedicar su tiempo a las consultar básicas y repetitivas.

Casos prácticos con chatbots empresariales

Gracias al uso de chatbots, las empresas podrán reducir drásticamente los tiempos de resolución y minimizar los costes de asistencia. A continuación encontrará un par de ejemplos de cómo y dónde se pueden utilizar los chatbots.  

Comercio electrónico y venta al por menor

Factores desencadenantes proactivos

Supongamos que Victoria está navegando por la aplicación de NoBaggage, un proveedor de equipajes, porque busca una bolsa de viaje para su próximo viaje a Chicago. Sin embargo, no es capaz de dar con el diseño que busca: una bolsa de color marrón con una única correa. Tras pasar 5 minutos buscándola, se activa una conversación con un bot y el chatbot le ofrece su ayuda.

Cuando Victoria le indica al bot lo que busca, el chatbot coloca de inmediato en el chat el enlace a la bolsa de viaje correspondiente. Victoria, encantada con el servicio prestado por el chatbot, compra la bolsa de viaje y la recibe en tan solo un par de días.

Asistencia posventa

Victoria recibe la bolsa de viaje, pero la correa está defectuosa, por lo que quiere cambiar la bolsa por otra. El chatbot es capaz de gestionar todo el proceso de cambio del producto, además de registrar el defecto de la bolsa de viaje.

También es capaz de llevar a cabo distintas acciones, como preguntar a Victoria si lo que quiere es devolver el producto o cambiarlo por otro.

Al gestionar todo el proceso, el bot es capaz de lo siguiente:

• Aportar respuestas inmediatas

• Comprender las solicitudes especiales de Victoria

• Liberar tiempo a los agentes humanos

Servicios financieros

El tiempo es oro. Y en el sector financiero es fundamental disponer de unos tiempos de resolución breves.

El paquete de servicio al cliente de Freshworks ayudó a Klarna, una empresa de tecnología financiera que ofrece soluciones de pago a más de 80 millones de clientes, a reducir los tiempos de espera y de respuesta.

Klarna logró ofrecer una primera respuesta en tan solo 60 segundos aumentando el número de usuarios que recibían asistencia a través del chat y, por consiguiente, disminuyendo la presión ejercida sobre los sistemas de asistencia telefónica. Antes de que implementaran el paquete de servicio al cliente de Freshworks, el 63 % de las consultas se gestionaban por teléfono. Tras su implementación, los bots se encargaban de gestionar el 66 % de las consultas.

Los chatbots para el sector financiero también pueden emplearse para impulsar la venta adicional o cruzada de productos. Por ejemplo, un chatbot puede sugerir una tarjeta de crédito con un tipo de interés más bajo a un cliente que esté chateando sobre el extracto actual de su tarjeta.

Servicios de paquetería

Dunzo, una de las empresas de servicios de paquetería mediante aplicación más grandes de India, logró ahorrar un 30 % en costes de asistencia. ¿Cómo logró Dunzo este ahorro?

El servicio al cliente de Dunzo observó que el 60 % de las consultas relacionadas con los pedidos que recibían eran genéricas (consultas sobre reembolsos o artículos erróneos o dañados). El equipo, al identificar la frecuencia de estas consultas y que estas seguían un patrón específico, quiso reducir el número de chats por agente.

El equipo logró identificar de inmediato la posibilidad de automatizar y prestar un servicio de atención al cliente prácticamente automático mediante la introducción de bots. Los bots fueron capaces de resolver el 48 % de las consultas sin intervención humana.

¿Cuáles son las funciones de los chatbots empresariales?

Los chatbots conversacionales comprenden la intención de los clientes y aportan, rápidamente, información contextualizada. Permiten ahorrar tiempo, no solo a sus clientes, sino también a los agentes. Existen siete funciones clave de los chatbots empresariales que ofrecen enormes ventajas a las empresas.

1. Configuración sin código

Un creador de bots le ayudará a conceptualizar, crear e implementar chatbots en todos los canales que necesite. El paquete de servicio al cliente de Freshworks, entre otros productos avanzados, presenta una interfaz visual con componentes que se pueden arrastrar y soltar que le permiten integrar el bot en sus flujos de trabajo sin ningún tipo de codificación.

Las empresas se encontrarán con numerosas situaciones y flujos que pueden asumir los chatbots conversacionales. Las organizaciones podrán agilizar y configurar, rápidamente, diferentes flujos de bot para cada situación de la mano de un creador visual de chatbots.

Las empresas podrán incluso configurar bots avanzados con instrucciones en lenguaje natural gracias a los avances logrados en la inteligencia artificial. El sistema puede generar de manera automática los diferentes flujos, activadores e incluso conexiones de API para simplificar la introducción de indicaciones.

Ventaja: ahorra tiempo y esfuerzo. Los chatbots son una solución rentable para las empresas, ya que no requieren la implicación de desarrolladores. Los flujos de bots pueden modificarse y gestionarse con total facilidad desde el editor visual.

2. Comprensión de la intención de los clientes

Centrémonos ahora en Joan, una clienta que desea formular un par de preguntas sobre la política de devoluciones de un establecimiento de comercio electrónico. Un bot creado con IA conversacional es capaz de identificar el lenguaje natural. Tomando como base la consulta de Joan, el bot es capaz de captar la intención del cliente (preguntas frecuentes, devoluciones, recomendaciones, etc.) y dirigir a Joan al flujo de bots correspondiente.

A continuación detallamos las acciones que el bot debería ser capaz de llevar a cabo:

• Aprovechar el PLN para comprender el lenguaje natural, gestionar consultar complejas o múltiples, y responder de una manera conversacional. Más información sobre los chatbots con tecnología de PLN

• Comprender la intención de los clientes y dirigirlos al flujo de bots correspondiente

• Responder preguntas, formular recomendaciones o llevar a cabo acciones, como las devoluciones

Ventaja: gracias a estas características, los bots empresariales son capaces de mejorar la precisión y los tiempos de resolución, con el consiguiente aumento de los índices de satisfacción de los clientes.

3. Personalización de las interacciones

Gracias a los chatbots avanzados con IA podrá personalizar las interacciones con los visitantes que reciba su sitio web según diferentes características. Entre estas se encuentra el tipo de visitante (nuevo frente a recurrente frente a cliente), su ubicación y las acciones que lleven a cabo en su sitio web. También es fundamental que los chatbots puedan integrarse fácilmente con los sistemas existentes, como las plataformas de CRM y las bases de conocimiento, para que puedan recuperar los datos de los clientes y brindar experiencias personalizadas.

La IA es capaz de analizar las conductas de los clientes para crear experiencias de autoservicio personalizadas que se adapten a las necesidades exclusivas de sus clientes. Los últimos avances logrados en el PLN y la IA generativa le permitirán personalizar las interacciones, formular recomendaciones y brindar asistencia según las preferencias de sus clientes.

Ventaja: experiencias de chat mucho más interactivas y similares a una conversación humana, lo que eleva la satisfacción y la participación de los clientes.

4. Implementación multicanal

Los chatbots empresariales atienden a una amplia gama de compradores que tienen ya una plataforma de mensajería favorita, como Instagram o Apple Business Chat, entre otras. En lugar de configurar chatbots y flujos en cada canal por separado, las organizaciones podrán replicar la conducta del chatbot de manera uniforme en cada uno de los canales.

Ventaja: disponibilidad ininterrumpida en todos los canales que elija el cliente, incluidas las redes sociales, aplicaciones y sitios web. Así podrá brindar la mejor experiencia de cliente posible en cualquier canal.

5. Asistencia lingüística

Para aquellas empresas que cuenten con una diversa base de clientes internacionales, ser capaces de atender a los clientes en su idioma nativo supone una ventaja significativa. Por medio de bots multilingües podrá entrenar a su bot para que responda a preguntas y variantes en diferentes idiomas.

Ventaja: conversar con sus clientes en un idioma que puedan comprender a la perfección mejorará su servicio de atención al cliente y elevará los índices de satisfacción del cliente.

6. Consejos para mejorar la experiencia de los clientes

Las empresas deben ser capaces de medir el rendimiento del bot y optimizar sus flujos para aumentar su eficacia. Elabore informes con los atributos y las visualizaciones que desee para adaptarlos a los requisitos de su empresa. Puede medir diferentes métricas, como el total de interacciones, el tiempo hasta la resolución, la tasa de resolución en el primer contacto y los índices de satisfacción de los clientes.

Ventaja: mida y céntrese en un conjunto determinado de métricas que desee mejorar y que sean acordes a las prioridades de su empresa.

7. Seguridad y cumplimiento

Como empresa, un proveedor de chatbots debe cumplir con los estándares internacionales en materia de seguridad, como el RGPD y la SOC-2. Estas certificaciones garantizan la protección de los datos de los usuarios y la privacidad de los clientes.

Ventaja: limite la exposición a filtraciones de datos, garantice la privacidad de los datos de los compradores y evite las sanciones normativas.

Los cinco mejores chatbots para el servicio de atención al cliente empresarial de 2023

El mercado está repleto de plataformas de chatbots, pero ¿cómo pueden las empresas asegurarse de que están eligiendo la mejor? A continuación comparamos cinco chatbots empresariales y detallamos sus funciones principales.

1. Paquete de servicio al cliente de Freshworks

El paquete de servicio al cliente de Freshworks es una solución de chatbot omnicanal con IA capaz de sorprender a los clientes y de empoderar a los agentes. A continuación encontrará los distintos usos que puede dar a los bots empresariales del paquete de servicio al cliente de Freshworks. 

Funciones principales:

• Los bots del paquete de servicio al cliente de Freshworks automatizan las resoluciones para responder de manera instantánea a las consultas comunes de los clientes. 

• Con el creador de bots sin código podrá instalar y poner en marcha los chatbots en su sitio web en cuestión de minutos. 

• Los bots del paquete de servicio al cliente de Freshworks son capaces de detectar cuándo derivar el chat a un agente. Esta sencilla transferencia de chats a los agentes le permitirá garantizar que sus clientes no se queden atrapados en conversaciones infinitas con el chatbot. 

• Los bots del paquete de servicio al cliente de Freshworks son ampliamente adaptables y brindan asistencia a los clientes en diferentes canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Business Chat, entre otros. 

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2. Drift

El chatbot de Drift se centra sobre todo en la generación de clientes potenciales y es más útil para los equipos de ventas.

Funciones principales:

• Interacción con los clientes

• Generación de clientes potenciales 

• Programación de reuniones 

• Pruebas A/B de bots

Comparativa entre el paquete de servicio al cliente de Freshworks y Drift

3. Kore.ai

Kore.ai es una plataforma de optimización de experiencias para empresas. Se trata de una plataforma de IA conversacional que permite que las empresas automaticen sus interacciones, tanto con los empleados como con los clientes.

Funciones principales:

• Plataforma unificada con herramientas para diseñar, probar, formar, implementar, analizar y gestionar asistentes virtuales inteligentes

• El enfoque de la plataforma hacia el PLN permite identificar, con precisión, la intención del usuario y aportar soluciones rápidamente

• Capacidades sin código para desarrollar experiencias conversacionales intuitivas

4. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant es una plataforma de IA conversacional para empresas con la que podrá crear asistentes inteligentes virtuales y de voz. Estos asistentes son capaces de aportar respuestas a los clientes en cualquier plataforma de mensajería, aplicación, dispositivo o canal.

Funciones principales:

• Comprensión del lenguaje natural: es capaz de mantener una conversación natural similar a la que se mantendría con otro ser humano.

• Personalización: aporta respuestas personalizadas basadas en la segmentación o en respuestas anteriores.

• Editor de conversaciones: permite a las empresas editar las conversaciones para que cumplan con el caso práctico exclusivo de la empresa.

5. Aivo

Plataforma de IA conversacional que ayuda a las empresas a diseñar experiencias de cliente, automatizar consultas y resolverlas por medio de la IA. Disponibilidad ininterrumpida en todos los canales.

Funciones principales:

• Disponibilidad ininterrumpida omnicanal: disfrute de la misma experiencia de servicio al cliente en cualquier canal. La plataforma Aivo adapta las respuestas automáticamente en función del canal.

• Asistente virtual con vídeo: brinde una experiencia de cliente única con un avatar generado por IA. Facilite una experiencia de chat similar a mantener una conversación humana y resuelva consultas al instante.

• Identificación de intenciones: el motor conversacional es capaz de comprender la intención con la que sus clientes formulan sus preguntas y de aportar una respuesta exacta.

Razones por las que a los clientes les encanta el chatbot del paquete de servicio al cliente de Freshworks

Conversaciones personalizadas y similares a las que mantendría con un agente humano

Con la IA del paquete de servicio al cliente de Freshworks podrá entablar conversaciones importantes a escala con sus clientes. Los bots del paquete de servicio al cliente de Freshworks interactúan con las conversaciones de los clientes basándose en las intenciones y el contexto.

• Respuesta automática a preguntas frecuentes con Freddy IA

• Los bots son capaces de crear experiencias conversacionales atractivas y similares a las humanas con la tecnología del procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.

• Segmente a sus clientes en función de sus características y conductas. Envíe los mensajes adecuados a cada segmento en el momento exacto para propiciar la participación.

Mayor productividad de los agentes

Las nuevas funciones integradas de IA generativa del paquete de servicio al cliente de Freshworks permitirán a su equipo de asistencia reducir los tiempos de resolución y brindar experiencias mucho más atractivas y uniformes.

• La función que permite mantener conversaciones con la IA es capaz de resumir las conversaciones sobre las incidencias de asistencia, predecir las respuestas de los agentes y completar sus frases con tan solo un clic, o convertir las respuestas a un tono formal o más informal que sea acorde con la voz de la marca

• El asistente con IA es capaz de animar a los clientes a que respondan (si llevan mucho tiempo sin hacerlo) o de resolver automáticamente las incidencias basándose en palabras clave

• La IA puede sugerir los siguientes movimientos del proceso de asistencia o formar a los agentes para que exista una mejora continuada

Varios canales e idiomas

Esté al lado de sus clientes y hable su idioma nativo. El paquete de servicio al cliente de Freshworks ofrece lo siguiente:

• Integraciones nativas con todos los canales de mensajería principales (sitios web, aplicaciones, WhatsApp, Instagram, Facebook, Apple Business Chat y LINE)

• Un único buzón de entrada para que los agentes puedan acceder a las conversaciones desde distintos canales

• Conversaciones y asistencia a las preguntas frecuentes en más de 40 idiomas

Asignación y distribución inteligentes

A diferencia de la mayoría de las herramientas de mensajería que ofrecen exclusivamente asignaciones por turnos como respaldo para los agentes, IntelliAssign del paquete de servicio al cliente de Freshworks garantiza que cada conversación se asigne al agente correspondiente.

• Asignación basada en habilidades

• Equilibrio de carga inteligente

• Distribución por turnos

Seguridad de clase empresarial

Freshworks actúa de conformidad con los reglamentos internacionales en materia de seguridad y privacidad de datos. Además, Freshworks no utilizará en ningún momento la información personal de identificación de su cuenta para entrenar a los modelos de IA. El entrenamiento de estos modelos se lleva a cabo exclusivamente utilizando datos anonimizados del servicio de atención al cliente.

Freshworks…

Cumple con el RGPD

Dispone de la certificación ISO-27001

Dispone de la certificación SOC 2, tipo II