Chatbots d’entreprise

Avantages des chatbots pour les entreprises

Assurer une assistance client rapide et précise est ce qui fait la différence pour bon nombre d’entreprises aujourd’hui. Celles-ci ont en effet bien du mal à répondre rapidement à l’avalanche de demandes qu’elles reçoivent, dans le respect de l’ADN de leur marque.

Pour assurer une expérience client à grande échelle, cohérente et conforme à la tonalité de leur marque, les entreprises peuvent se tourner vers l’IA générative : des programmes informatiques capables de générer du texte, des images et plus encore à partir d’une simple instruction (ou « prompt »). D’après le rapport Freshchat Conversational Service Benchmark de 2023, environ 43 % des entreprises estiment que les capacités d’automatisation et d’IA sont les plus gros atouts d’un logiciel d’assistance en 2023.

En s’appuyant sur des technologies de pointe comme le traitement du langage naturel et l’apprentissage machine, les chatbots permettent aux entreprises d’assurer une assistance rapide et précise tout en cultivant une bonne image de marque.

Dans ce guide, nous allons montrer comment les chatbots, en fournissant en continu un service client de meilleure qualité, aident les entreprises à améliorer leur score CSAT et, par ricochet, leur valeur vie client.

Qu’est-ce qu’un chatbot d’entreprise ?

Les chatbots d’entreprise sont des programmes conversationnels basés sur l’IA et pensés spécifiquement pour de grandes entreprises. Ils peuvent être intégrés dans des workflows et dans les canaux de communication privilégiés des clients, comme les sites Web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie tierces.

Le traitement du langage naturel leur permet d’interpréter les questions des clients, de comprendre leur intention et de fournir des réponses contextualisées en temps réel. Ils offrent aussi un fort niveau d’automatisation, car les clients peuvent réaliser des actions simples directement dans l’interface conversationnelle. Par exemple, si un client souhaite retourner un produit, le chatbot peut lancer la procédure et fixer avec lui la date et l’heure de prise en charge.

Avantages des chabots d’entreprise pilotés par l’IA

Les chatbots d’entreprise peuvent aider à fidéliser les clients et augmenter la productivité des agents sans grever les budgets. Voici les principaux avantages de l’utilisation d’un chatbot basé sur l’IA.

De meilleures expériences client

1. Les chatbots équipés du traitement du langage naturel sont capables de simuler des conversations entre humains et de comprendre le langage utilisé par vos clients. Ils améliorent ainsi l’expérience conversationnelle.

2. Ils offrent aussi une expérience plus ciblée pour les acheteurs en personnalisant les réponses en fonction des caractéristiques de ceux-ci. Ces conversations contextualisées optimisent la satisfaction client et la fidélité.

Amélioration du CSAT

La satisfaction client est bien souvent l’indicateur de base permettant aux entreprises de comprendre les attentes de leur clientèle et de s’y adapter. Plus le score CSAT est élevé, plus elles ont de chance de conserver leurs clients durablement et de maintenir la fidélité à leur marque. D’après le rapport Freshchat Conversational Service Benchmark 2023, les entreprises qui utilisent Freshchat bénéficient d’un score de satisfaction de 4,5/5.

Gain d’efficacité

D’après le rapport Freshchat Conversational Service Benchmark Report 2023, les entreprises qui utilisent des chatbots parviennent à réacheminer jusqu’à 70 % des questions de leurs clients. Pour les clients, cela signifie des réponses instantanées dans une interface conversationnelle. Pour les agents, c’est la possibilité d’éviter les demandes standard et répétitives pour se concentrer sur les questions plus complexes.

Cas d’utilisation des chatbots d’entreprise

Les grandes entreprises ont tout intérêt à miser sur les chatbots, susceptibles de les aider à résoudre les demandes d’assistance plus rapidement et à réduire les coûts. Voici quelques exemples de domaines et de possibilités d’utilisation.  

E-commerce et vente au détail

Des déclencheurs proactifs

Imaginons que Victoria soit en train de parcourir l’application de la marque NoBaggage. Elle souhaite s’acheter un sac pour son prochain voyage à Chicago. Pas de chance, elle n’arrive pas à mettre la main sur le modèle qu’elle cherche, un sac marron avec une seule lanière. Au bout de 5 minutes de recherches infructueuses, une fenêtre s’affiche et un chatbot lui propose de l’aider.

Victoria lui explique ce qu’elle veut, et un lien vers le sac de ses rêves apparaît immédiatement dans le chat. Très satisfaite du service, elle achète le sac et le reçoit quelques jours plus tard.

Service après-vente

Malheureusement, la lanière du sac est défectueuse. Victoria souhaite donc retourner son article. Le chatbot peut se charger du processus de A à Z, tout en faisant remonter en interne le problème du sac.

Il peut aussi demander à Victoria si elle préfère un remboursement ou un échange.

Ainsi, le bot est capable d’assurer les fonctions suivantes :

• Fournir des réponses instantanées

• Comprendre les demandes spécifiques de Victoria

• Libérer du temps pour les agents humains

Services financiers

Le temps, c’est de l’argent. Dans le monde de la finance, il est essentiel de traiter rapidement les demandes d’assistance.

Freshchat a aidé Klarna, une fintech qui propose des solutions de paiement à plus de 80 millions de consommateurs, à raccourcir les temps d’attente et de réponse.

Klarna a ainsi atteint une vitesse de première réponse de seulement 60 secondes en répondant à davantage d’utilisateurs par chat et donc en réduisant la pression sur l’assistance téléphonique. Avant Freshchat, 63 % des questions étaient traitées par téléphone. Depuis le déploiement de Freshchat, 66 % des demandes sont traités par des bots.

Les chatbots pour le secteur financier permettent également d’effectuer des ventes incitatives et croisées. Par exemple, un chatbot pourrait suggérer une carte de crédit avec un taux d’intérêt inférieur lorsque le client évoque son relevé de carte.

Service de livraison

Une des plus grandes entreprises de livraison en Inde, Dunzo, est parvenue à réduire ses coûts d’assistance de 30 %. Comment y est-elle parvenue ?

Le service client de Dunzo s’est rendu compte que 60 % des questions relatives aux commandes étaient plutôt génériques et concernaient la livraison d’articles endommagés ou différents de ceux commandés, ou bien des remboursements. Les mêmes questions revenant souvent, l’équipe y a vu l’opportunité de réduire le nombre de chats traités par les agents.

Elle a donc automatisé le traitement de ces questions et mis en place un service client à faible contact (« low-touch ») à l’aide de bots. 48 % des demandes sont désormais résolues par des bots, sans intervention humaine.

Quelles sont les fonctionnalités des chatbots d’entreprise ?

Les chatbots conversationnels comprennent l’intention des clients et fournissent rapidement des informations contextuelles. Ils font ainsi gagner du temps à vos clients comme à vos agents. Voilà sept fonctionnalités qui offrent des avantages exceptionnels aux entreprises.

1. Configuration sans code

Avec un outil de création de bots, vous pouvez conceptualiser, créer et déployer plus facilement des chatbots sur tous les canaux. Certaines solutions particulièrement sophistiquées, comme Freshchat, offrent même une interface visuelle avec des composants à glisser-déposer qui vous permettent d’intégrer votre bot à vos workflows sans écrire une seule ligne de code.

Du point de vue des entreprises, les conversations peuvent suivre un nombre infini de scénarios et de flux. Armées d’un outil visuel de création de chatbots, les organisations peuvent rationaliser et configurer différents flux de bots pour répondre à chaque scénario.

Grâce aux avancées de l’intelligence artificielle, elles ont même la possibilité de déployer des bots complexes en fournissant des instructions en langage naturel. Une seule instruction suffit pour demander au système de générer automatiquement les flux, les déclencheurs et même les connexions API nécessaires.

Avantage : gain de temps et d’énergie. Il s’agit d’une solution économique, qui ne nécessite pas de faire appel à un développeur. Les flux de bots peuvent être modifiés et gérés en toute simplicité depuis l’éditeur visuel.

2. Comprendre l’intention des clients

Prenons l’exemple de Joan, une cliente qui souhaite connaître la politique de retour d’une boutique en ligne. Un bot basé sur une IA conversationnelle est tout à fait capable de comprendre le langage naturel. Il peut donc analyser la demande de Joan, déterminer son intention (FAQ, retours, recommandations, etc.) et la rediriger vers le flux approprié.

Voici ce que le bot doit être capable de faire :

• Utiliser le traitement du langage naturel pour comprendre la demande des clients, les questions multiples ou les requêtes complexes, mais aussi y répondre de manière naturelle. En savoir plus sur les chatbots utilisant le traitement du langage naturel.

• Comprendre l’intention du client et rediriger celui-ci vers le flux de bots approprié.

• Répondre aux questions, formuler des recommandations ou exécuter des actions (retours, par exemple).

Avantage : avec les caractéristiques ci-dessus, les bots d’entreprise peuvent améliorer la précision et les délais de résolution avec, à la clé, de meilleurs scores CSAT.

3. Personnaliser les interactions

Les chatbots IA les plus sophistiqués vous permettent de personnaliser les interactions avec les visiteurs de votre site Web en fonction de différents facteurs, comme le type du visiteur (nouveau ou existant), sa localisation et ses actions sur votre site Web. Une intégration fluide aux systèmes existants, comme les plateformes CRM et les bases de connaissances, est également essentielle pour récupérer les données client et proposer des expériences sur mesure.

L’IA est capable d’analyser le comportement des clients pour créer des parcours en libre-service personnalisés répondant à leurs besoins uniques. Les dernières avancées en matière de traitement du langage naturel et d’IA générative permettent de personnaliser les interactions, de proposer des recommandations et d’offrir une assistance basée sur les préférences des clients.

Avantage : des expériences plus « humaines » et interactives sur le chat, renforçant l’engagement et la satisfaction des clients.

4. Déploiement sur tous les canaux

Les chatbots d’entreprise permettent de répondre aux besoins d’une large gamme d’acheteurs, qui ont tous leur plateforme de messagerie préférée, comme Instagram, Apple Business Chat, etc. Plutôt que de configurer des chatbots et des flux pour chaque canal, les entreprises doivent être en mesure de répliquer un comportement cohérent sur chacun.

Avantage : chatbots disponibles 24 h/24 et 7 j/7 sur tous les canaux choisis par le client, y compris les sites Web, les applications et les réseaux sociaux. Une expérience client optimale est ainsi assurée sur tous les canaux.

5. Prise en charge de plusieurs langues

Proposer un service d’assistance dans la langue du client est un atout majeur pour les entreprises travaillant à l’international. Vous pouvez entraîner des bots multilingues à répondre à des questions et leurs variantes dans différentes langues.

Avantage : en vous adressant à vos clients dans une langue qu’ils comprennent, vous faites monter en puissance votre assistance client et augmentez votre score CSAT.

6. Informations pour améliorer l’expérience client

Les entreprises doivent être en mesure de mesurer les performances de leur bot et d’optimiser ses flux pour gagner en efficacité. Créez des rapports incluant attributs et visualisations adaptés aux exigences de votre entreprise. Vous pouvez mesurer divers indicateurs, comme le nombre total d’interactions, le délai de résolution, le taux de résolution au premier contact et le score CSAT.

Avantage : mesurez et ciblez un ensemble d’indicateurs à améliorer en fonction des priorités de votre entreprise.

7. Sécurité et conformité

L’utilisation de chatbots à des fins professionnelles implique de respecter des normes de sécurité internationales comme le RGPD et SOC-2. Cette conformité garantit que les données utilisateur sont protégées et que la confidentialité des clients est assurée.

Avantage : moins d’exposition aux violations de données, confidentialité des données assurée pour les acheteurs et absence d’amendes pour non-respect des règles.

Les cinq meilleurs chatbots de service client d’entreprise en 2023

Alors que des dizaines de plateformes de chatbot se disputent le marché à l’heure actuelle, comment choisir la meilleure ? Pour vous aider, nous avons comparé les principales fonctionnalités de cinq chatbots d’entreprise.

1. Freshchat

Freshchat est une solution de chatbot omnicanal alimentée par l’IA qui fait le bonheur des clients comme des agents. Voici quelques-unes des possibilités offertes par les bots d’entreprise Freshchat. 

Principales fonctionnalités :

• Les bots Freshchat automatisent les résolutions en proposant des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes des clients. 

• Grâce à un outil de création sans code, vous pouvez déployer des chatbots sur votre site Web en quelques minutes seulement. 

• Les bots Freshchat savent dans quelle situation transférer le chat à un agent. Cette transition parfaitement fluide évite de bloquer vos clients dans une boucle. 

• Les bots Freshchat peuvent accompagner vos clients sur les canaux de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, et bien d’autres. 

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2. Drift

Principalement axé sur la génération de prospects, le chatbot Drift convient davantage aux équipes commerciales.

Principales fonctionnalités :

• Engagement client

• Génération de prospects

• Planification de rendez-vous

• Tests A/B

Comparer Freshchat et Drift

3. Kore.ai

Kore.ai est une plateforme d’optimisation de l’expérience pour les entreprises. Basée sur l’IA conversationnelle, elle leur permet d’automatiser les interactions des clients et des employés.

Principales fonctionnalités :

• Cette plateforme unifiée regroupe divers outils pensés pour concevoir, tester, entraîner, déployer, analyser et gérer des assistants virtuels intelligents.

• Le recours au traitement du langage naturel permet d’identifier avec précision l’intention de l’utilisateur et de fournir des résolutions rapides.

• Ses fonctionnalités sans code facilitent le déploiement d’expériences conversationnelles intuitives.

4. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant est une plateforme d’IA conversationnelle pour les entreprises qui permet de créer des assistants vocaux et virtuels intelligents. Ces assistants sont en mesure de répondre aux clients sur l’ensemble des plateformes de messagerie, applications, appareils ou canaux.

Principales fonctionnalités :

• Compréhension du langage naturel : assistants capables d’avoir des conversations naturelles et humaines.

• Personnalisation : réponses personnalisées sur la base de la segmentation ou des réponses précédentes.

• Éditeur de conversations : possibilité de modifier les conversations pour répondre à un cas d’utilisation spécifique.

5. Aivo

Cette plateforme d’IA conversationnelle aide les entreprises à créer des expériences client, à automatiser les processus et à résoudre les questions avec l’IA. Disponible 24 h/24 et 7 j/7 sur tous les canaux.

Principales fonctionnalités :

• Omnicanal, 24 h/24 et 7 j/7 : permet une expérience de service client identique sur tous les canaux. La plateforme Aivo adapte automatiquement les réponses au canal.

• Assistant virtuel vidéo : permet une expérience client unique avec un avatar généré par l’IA. Propose des chats qui semblent animés par des humains et résout instantanément les requêtes.

• Détection de l’intention : le moteur conversationnel comprend l’intention des questions de vos clients et fournit une réponse adaptée.

Pourquoi les chatbots Freshchat remportent tous les suffrages

Des conversations personnalisées terriblement humaines

Grâce à son IA, Freshchat vous permet d’avoir de vrais échanges. Les bots entament la conversation avec vos clients en se basant sur leur intention et le contexte.

• Répondez automatiquement aux FAQ avec Freddy AI.

• Avec le traitement du langage naturel et l’apprentissage machine, les bots sont capables de simuler des conversations humaines et engageantes.

• Segmentez vos clients en fonction de leurs caractéristiques et de leur comportement. Déclenchez les bons messages au bon moment sur chaque segment pour booster l’engagement.

Productivité accrue des agents

Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative intégrées à Freshchat aident votre équipe d’assistance à faire chuter leur temps de résolution et à offrir une expérience plus homogène et engageante.

• La fonction conversationnelle de l’IA permet de résumer les échanges liés à un ticket d’assistance, d’anticiper les réponses des agents et de compléter leurs phrases en un clic, ou encore de faire passer une réponse d’un ton formel à un ton plus chaleureux, selon le message que veut faire passer la marque.

• La fonction d’assistance de l’IA peut relancer les clients qui lambinent et résoudre automatiquement des tickets à la détection de certains mots-clés.

• La fonction prédictive de l’IA peut suggérer les étapes suivantes du processus d’assistance ou former les agents pour les aider à s’améliorer en continu.

Multiplicité des canaux et des langues

Soyez là où se trouvent vos clients et échangez avec eux dans leur langue. Freshchat offre les avantages suivants :

• Intégrations natives à tous les grands canaux de messagerie (site Web, application, WhatsApp, Instagram, Facebook, Apple Business Chat et LINE).

• Boîte de réception unique permettant aux agents d’accéder à toutes les conversations, quel que soit le canal sur lequel elles se sont déroulées.

• Conversations et FAQ dans plus de 40 langues.

Attribution et acheminement intelligents

À la différence des autres outils de messagerie, qui répartissent de manière uniforme les conversations entre les agents d’assistance, la fonction IntelliAssign de Freshchat veille à ce que chaque conversation soit prise en charge par l’agent le plus adapté à la situation.

• Attribution basée sur les compétences

• Équilibrage intelligent de la charge

• Répartition uniforme

Sécurité des données adaptée aux entreprises

Freshworks se conforme aux réglementations internationales relatives à la sécurité et à la confidentialité des données. Freshworks n’utilise d’ailleurs jamais d’informations permettant d’identifier des personnes (PII) provenant de votre compte pour entraîner des modèles d’IA. Ces modèles sont uniquement entraînés à l’aide de données anonymisées du service client.

Freshworks est :

Conforme au RGPD

Certifié ISO-27001

Certifié SOC-2 Type-II