AGENTenleistung
Leistungskennzahlen für Call-Center-Agenten
Mit den Agentenleistungskennzahlen verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter – von ihrer Zufriedenheit bis hin zur Effizienz. So helfen Sie Ihren Kräften dabei, ihre Leistung zu maximieren. Die folgenden Leistungskennzahlen gelten sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Call-Center.
Agentenabwesenheit
Die Agentenabwesenheit ist die Anzahl der Tage, die ein Agent von der Arbeit abwesend war. Die Zahl wird als ein Prozentsatz der Gesamtzahl der Arbeitstage dargestellt. Mit dieser Kennzahl können Sie saisonale Trends erkennen, Belegschafts-Managementstile einordnen und entsprechende Mitarbeiterentscheidungen treffen.
Agentenschrumpfungsrate
Die Agentenschrumpfungsrate ist die Rate, in der sich Ihre Anzahl von Agenten durch Pensionierung, Kündigung oder Tod verringert. Eine steigende Agentenschrumpfungsrate erhöht die Arbeitsbelastung der verbleibenden Agenten.
Agentenuntätigkeitszeit
Die Agentenuntätigkeitszeit ist die Zeit, die die Agenten darauf warten, Anrufe zu beantworten. Nicht eingeschlossen in die Untätigkeitszeit sind Tätigkeiten im Rahmen der Anrufnachbearbeitung oder des Anrufabschlusses. In einem Outbound-Call-Center können Sie Anreize für Agenten schaffen, die nur sehr seltem untätig sind und so dafür sorgen, dass mehr Leads kontaktiert werden.
Agentenjobzufriedenheit
Die Agentenjobzufriedenheit können Sie, ebenso wie die Kundenzufriedenheit, durch Umfragen ermitteln. Die Zahl zeigt den Prozentsatz der Agenten, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind. Die Agentenjobzufriedenheit ist der wichtigste Indikator für die jährliche Agentenfluktuation.
Agentenauslastung
Agentenauslastung ist ein anderer Begriff für die „Agentennutzung“ (Anzahl der mit der Bearbeitung von Anrufen verbrachten Stunden geteilt durch die Anzahl der Arbeitsstunden). Diese KPI kann andere Kennzahlen, wie Haltezeit und durchschnittliche Warteschlangenzeit, beeinflussen. Eine hohe Auslastung ist zudem ein Hinweis auf Agentenburnout.
Agentenplaneinhaltung
Die Agentenplaneinhaltung wird berechnet, indem man die Gesamtzeit, während derer ein Agent im Status „verfügbar“ ist, durch die Zeit teilt, in der der Agent zu Arbeiten eingeplant ist. Die Nichteinhaltung des Plans kann die Rate der verpassten Anrufe und die Abbruchrate erhöhen, was wiederum Ihre SLA-Einhaltung negativ beeinflussen kann.
Agentenstatus
Der Agentenstatus zeigt an, wie lange Agenten üblicherweise „verfügbar“, „in einem Anruf“, „offline“ oder „abwesend“ sind. Ebenso gemessen wird die für die Nachbearbeitung aufgewendete Zeit („After Call Work“). Der Agentenstatus dient zum Messen der Produktivität und Effizienz.
Agentennutzung
Die Agentennutzung ist die durchschnittliche Anzahl an Stunden, die ein Agent mit dem Bearbeiten von Anrufen (Inbound oder Outbound) verbringt, geteilt durch die Anzahl der Arbeitsstunden. Die Agentennutzung ist ein guter Indikator für die Agentenleistung und ein noch besserer Indikator für Agentenburnout.
Jährliche Agentenfluktuation
Die jährliche Agentenfluktuation zeigt die Prozentzahl der Agenten an, die Ihr Call-Center pro Jahr verlassen. Diese Call-Center-Kennzahl hilft beim Planen und Terminieren von Einstellungsinitiativen und Agententrainingsprogrammen.
