Was sind Call-Center-Kennzahlen?

Call-Center-Kennzahlen dienen dazu, das operative Wachstum eines Call-Centers oder des Telefonkanals in einem Contact-Center zu messen. Das operative Wachstum wiederum ist ein Schlüsselfaktor für das finanzielle Wachstum jedes Unternehmens. Damit sind die anhand dieser Kennzahlen erstellten Leistungsberichte von zentraler Bedeutung für das erfolgreiche Management sowohl von Inbound-Call-Centern als auch von Outbound-Call-Centern.

Call-Center-Kennzahlen helfen dabei, klare und (noch wichtiger) messbare Ziele für Ihre Agenten und Operationen festzulegen. Sie können KPIs zu einem oder mehreren Aspekten in einem Call-Center messen – das kann die Qualität der gebotenen Kundenerfahrung sein oder die operative Effizienz Ihrer Call-Center-Software. Wie überall gibt es eine lange Liste, aus der Sie auswählen können. Hier daher ein Überblick der wichtigsten Call-Center-Kennzahlen und ihrer Definitionen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

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AGENTenleistung

Leistungskennzahlen für Call-Center-Agenten

Mit den Agentenleistungskennzahlen verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Mitarbeiter – von ihrer Zufriedenheit bis hin zur Effizienz. So helfen Sie Ihren Kräften dabei, ihre Leistung zu maximieren. Die folgenden Leistungskennzahlen gelten sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Call-Center.

Agentenabwesenheit

Die Agentenabwesenheit ist die Anzahl der Tage, die ein Agent von der Arbeit abwesend war. Die Zahl wird als ein Prozentsatz der Gesamtzahl der Arbeitstage dargestellt. Mit dieser Kennzahl können Sie saisonale Trends erkennen, Belegschafts-Managementstile einordnen und entsprechende Mitarbeiterentscheidungen treffen.

Agentenschrumpfungsrate

Die Agentenschrumpfungsrate ist die Rate, in der sich Ihre Anzahl von Agenten durch Pensionierung, Kündigung oder Tod verringert. Eine steigende Agentenschrumpfungsrate erhöht die Arbeitsbelastung der verbleibenden Agenten.

Agentenuntätigkeitszeit

Die Agentenuntätigkeitszeit ist die Zeit, die die Agenten darauf warten, Anrufe zu beantworten. Nicht eingeschlossen in die Untätigkeitszeit sind Tätigkeiten im Rahmen der Anrufnachbearbeitung oder des Anrufabschlusses. In einem Outbound-Call-Center können Sie Anreize für Agenten schaffen, die nur sehr seltem untätig sind und so dafür sorgen, dass mehr Leads kontaktiert werden.

Agentenjobzufriedenheit

Die Agentenjobzufriedenheit können Sie, ebenso wie die Kundenzufriedenheit, durch Umfragen ermitteln. Die Zahl zeigt den Prozentsatz der Agenten, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind. Die Agentenjobzufriedenheit ist der wichtigste Indikator für die jährliche Agentenfluktuation.

Agentenauslastung

Agentenauslastung ist ein anderer Begriff für die „Agentennutzung“ (Anzahl der mit der Bearbeitung von Anrufen verbrachten Stunden geteilt durch die Anzahl der Arbeitsstunden). Diese KPI kann andere Kennzahlen, wie Haltezeit und durchschnittliche Warteschlangenzeit, beeinflussen. Eine hohe Auslastung ist zudem ein Hinweis auf Agentenburnout.

Agentenplaneinhaltung

Die Agentenplaneinhaltung wird berechnet, indem man die Gesamtzeit, während derer ein Agent im Status „verfügbar“ ist, durch die Zeit teilt, in der der Agent zu Arbeiten eingeplant ist. Die Nichteinhaltung des Plans kann die Rate der verpassten Anrufe und die Abbruchrate erhöhen, was wiederum Ihre SLA-Einhaltung negativ beeinflussen kann.

Agentenstatus

Der Agentenstatus zeigt an, wie lange Agenten üblicherweise „verfügbar“, „in einem Anruf“, „offline“ oder „abwesend“ sind. Ebenso gemessen wird die für die Nachbearbeitung aufgewendete Zeit („After Call Work“). Der Agentenstatus dient zum Messen der Produktivität und Effizienz.

Agentennutzung

Die Agentennutzung ist die durchschnittliche Anzahl an Stunden, die ein Agent mit dem Bearbeiten von Anrufen (Inbound oder Outbound) verbringt, geteilt durch die Anzahl der Arbeitsstunden. Die Agentennutzung ist ein guter Indikator für die Agentenleistung und ein noch besserer Indikator für Agentenburnout.

Jährliche Agentenfluktuation

Die jährliche Agentenfluktuation zeigt die Prozentzahl der Agenten an, die Ihr Call-Center pro Jahr verlassen. Diese Call-Center-Kennzahl hilft beim Planen und Terminieren von Einstellungsinitiativen und Agententrainingsprogrammen.

FÜR INBOUND-CALL-CENTER

KPIs für Inbound-Call-Center

Die Inbound-Kennzahlen beeinflussen die wichtigsten Teile der Kundenerfahrung, die Ihr Call-Center bietet. Dazu gehört zum Beispiel die Zeit, die Anrufer warten müssen, bevor sie mit einem menschlichen Agenten verbunden werden.

Durchschnittliche Anrufnachbearbeitungszeit (After Call Work – ACW) / Anrufabschlusszeit

Die durchschnittliche Anrufnachbearbeitungszeit oder Anrufabschlusszeit verfolgt die von den Agenten im Schnitt für Follow-up-Aufgaben aufgewendete Zeit nach den Anrufen. Wenn die ACW minimiert wird, bleibt mehr Zeit zum Beantworten von Anrufen. Dennoch ist dabei Augenmaß geboten, denn eine Überoptimierung dieser Kennzahl kann zu einer Verschlechterung der Kundenerfahrung führen.

Durchschnittliches Anfragealter

Das durchschnittliche Anfragealter zeigt die Zeit an, in der Anfragen in Ihrem Call-Center offenbleiben. Sie zeigt an, wie oft die Kunden anrufen müssen, bis ein Problem gelöst ist. Zusätzlich beeinflusst das durchschnittliche Anfragealter auch die FCR (First Call Resolution – Lösungsrate beim ersten Anruf).

Durchschnittliche Anrufweiterleitungsrate

Die durchschnittliche Anrufweiterleitungsrate berechnet sich aus der Anzahl der weitergeleiteten Anrufe geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. Die Rate gibt an, wie viele Anrufe an andere Agenten, Supervisoren oder Warteschlangen weitergeleitet wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Summe der Anrufzeit (einschließlich der Haltezeiten) und der Zeit für die Anrufnachbearbeitung, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe. Sie können die durchschnittliche Bearbeitungszeit durch Produkttraining der Agenten und höhere Vertrautheit mit der Call-Center-Software verbessern.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ist die Gesamtzeit, die Ihre Kunden in Anrufwarteschlangen verbringen, geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. Eingeschlossen sind von Agenten bearbeitete Anrufe als auch Selbstbedienungsmöglichkeiten (etwa ein IVR). Die Kennzahl ist ein Benchmarking für Ihre Agenten, um Anrufe in der kürzest möglichen Zeit zu beantworten.

Durchschnittliche Warteschlangenzeit

Die durchschnittliche Warteschlangenzeit ist die Gesamtzeit, die Ihre Anrufer in Warteschlangen verbringen, geteilt durch die Gesamtzahl der durch Agenten beantworten Anrufe. Die durchschnittliche Warteschlangenzeit ist ein hervorragender Indikator für die Qualität der Kundenerfahrung, die Ihr Call-Center bietet. Um die durchschnittliche Warteschlangenzeit zu senken, ist es eine gute Idee, eine Call-Center-Software mit intelligenten Eskalationen zu verwenden.

Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Wartezeit misst, wie lange es dauert, bis ein Kunde in Ihrem Call-Center mit einem Agenten verbunden wird. Sie können festlegen, wie lange Ihre Anrufer in einer Warteschlange warten sollen, bevor sie an eine Voicemail weitergeleitet werden oder ihnen ein Rückruf angeboten wird.

Anrufabbruchrate

Die Anrufabbruchrate oder auch Abbruchrate ist die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer auflegt oder die Verbindung abbricht, bevor ein Agent antwortet. Wenn die Anzahl der abgebrochenen Anrufe höher ist als die Anzahl der verpassten Anrufe, sollten Sie versuchen, ein eventuell vorhandenes IVR-Menü aus Ihrem Anrufablauf zu entfernen.

Anrufdispositionscodes

Anrufdispositionscodes sind Tags, die die Agenten jedem Anruf in der Anrufnachbearbeitung zuweisen. Die Tags können sich auf die Art oder den Grund des Anrufes beziehen, ebenso wie das Endergebnis. Die Einordnungen helfen beim Analysieren und Quantifizieren der Ergebnisse von Anrufen.

Anrufdauer

Die Anrufdauer ist die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten mit den Anrufern telefonieren. Sie können die Anrufdauer optimieren, indem Sie ein IVR oder andere Selbstbedienungsmöglichkeiten in Ihren Anrufablauf integrieren.

Anrufqualität

Die Anrufqualität wird, ähnlich wie die Kundenzufriedenheit, über Feedback-Systeme gemessen. Sie zeigt die von Ihren Kunden oder Anrufern empfundene Qualität der Anrufe und wird gewöhnlich auf einer Skala von 1 bis 10 dargestellt.

Abwanderungsrate

Die Abwanderungsrate wird monatlich und jährlich berechnet. Sie errechnet sich aus der Anzahl der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihren Dienst während einer bestimmten Zeitspanne verlassen haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Intervalls hatten.

Kosten pro Inbound-Kontakt

Die Kosten pro Inbound-Kontakt sind ein hervorragender Spätindikator, um die operative Effizienz Ihres Call-Centers zu verfolgen. Diese Kosten werden berechnet, indem die Gesamtsumme der operativen Kosten Ihres Call-Centers durch die Anzahl der erhaltenen Anrufe geteilt werden.

Kundenhalterate

Die Kundenhalterate hängt eng mit der Abwanderungsrate zusammen. Sie misst den Unterschied zwischen der Gesamtzahl der verbleibenden Kunden Ihres Unternehmens und die Anzahl der neu hinzugewonnenen Kunden.

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit wird über Methoden wie CSAT-Bewertungen gemessen. Diese werden über Kundenzufriedenheitsumfragen gewonnen, die Sie über Ihren Helpdesk oder ihre Call-Center-Software durchführen. Häufig werden CSAT-Bewertungen auch über IVR-Systeme gesammelt.

Kundenanrufhäufigkeit

Die Kundenanrufrufhäufigkeit ist eine Call-Center-KPI zum Verfolgen wiederholter Anrufe von denselben Kunden. Sie hilft dabei, Probleme zu erkennen, die erst mit mehreren Kontakten gelöst werden können.

Lösungsrate beim ersten Anruf

Dies ist eine der am häufigsten verwendeten Call-Center-KPIs. Die Kennzahl misst die Häufigkeit der Fälle, in denen ein Kundenproblem beim ersten Anruf gelöst werden konnte. Die Lösungsrate beim ersten Anruf ist zudem eine hervorragende Methode, um herauszufinden, welche Probleme durch Selbstbedienungsangebote gelöst werden können.

Vorhersagegenauigkeit

Die Vorhersagegenauigkeit misst die Genauigkeit, mit der ein Call-Center-Manager Aktivitäten (wie etwa das Anrufvolumen) prognostiziert. Die Kennzahl hilft damit dabei, Ihre Arbeitskräfte effizienter einzusetzen.

Promotorenüberhang/Net Promoter Score (NPS)

Der Promotorenüberhang (auch „Net Promotor Score“ genannt oder als NPS abgekürzt) misst die Bereitschaft der Kunden, das Produkt oder den Dienst Ihres Unternehmens zu empfehlen. Die Kundendienstteams spielen eine wichtige Rolle für den NPS.

Prozentsatz der blockierten Anrufe

Der Prozentsatz der blockierten Anrufe ist der Prozentsatz der Anrufe, die bei ihrem Anruf ein Besetztzeichen zu hören bekamen. Diese Kennzahl können Sie senken, indem Sie Ihre Workflows optimieren und intelligente Eskalationen einführen.

Zugänglichkeit von Selbstbedienungsmöglichkeiten

Die Zugänglichkeit von Selbstbedienungsmöglichkeiten wird gemessen, indem man verfolgt, wie oft Anrufer die Selbstbedienungsmöglichkeiten in Ihrem IVR gewählt haben, anstelle mit einem echten Agenten zu sprechen. Einer unserer Kunden hat ein detailliertes Antwortsystem mit IVR eingeführt, um die Zugänglichkeit seiner Selbstbedienungsmöglichkeiten zu verbessern.

Serviceleveleinhaltung

Die Serviceleveleinhaltung ist der Prozentsatz der innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden beantworteten Anrufe. Dabei handelt es sich um eine hervorragende Motivationsmethode zum Steigern der Agenteneffizienz. Zugleich spielt die Kennzahl eine Schlüsselposition in jeder datengestützten Entscheidungsfindung in Call-Centern.

Gesamtzahl der Anrufe

Die Gesamtzahl der Anrufe ist die Anzahl der Anrufe, die ein Agent innerhalb einer bestimmten Zeitspanne bearbeitet hat.

 

FÜR OUTBOUND-CALL-CENTER

Kennzahlen für Outbound-Call-Center

Kennzahlen für Outbound-Call-Center helfen Ihnen beim Verständnis, wie gut Sie mögliche Kunden erkennen und wie effektiv Ihre Call-Center-Agenten dabei sind, diese umzuwandeln.

Anrufnachbearbeitung

Die Anrufnachbearbeitung in Outbound-Call-Centern ist die Zeit, die die Agenten im Schnitt benötigen, um den Kontakt nach einem Anruf abzuschließen. Dazu kann die Lead-Verarbeitung, Dokumentation (Anrufnotizen), Teilen von Informationen mit Teammitgliedern und so weiter gehören.

Anrufversuche

Die KPI „Anrufversuche“ ist die Anzahl der versuchten Anrufe pro Agent, Team oder Offensive. Eine hohe Anzahl von versuchten (erfolglosen) Anrufen auf ein bestimmtes Konto legt nahe, dass das Konto gelöscht werden sollte.

Anrufe pro Konto

Diese Kennzahl ist die Anzahl der Anrufe an alle Nummern eines Kontos, seien sie angeschlossen oder nicht. Ähnlich wie bei den versuchten Anrufen zeigt eine hohe Zahl erfolgloser Anrufe pro Konto, dass das Konto entfernt werden kann.

Anrufe pro Stunde

Diese KPI zeigt die Anzahl der getätigten Anrufe pro Stunde. Die Kennzahl ist der Hauptfaktor für die Bewertung der Agentenleistung. Wenn ein Agent jedoch eine hohe Anzahl von Anrufen und zugleich eine niedrige Umwandlungsrate aufweist, deutet das darauf hin, dass der Agent sein Verkaufsgespräch verbessern oder bessere Zeiten für das Kontaktieren seiner Leads auswählen sollte.

Anrufe pro Aufzeichnung

Die Kennzahl „Anrufe pro Aufzeichnung“ misst die Gesamtzahl der Anrufversuche, die durchgeführt wurden, um einen Interessenten im Rahmen einer bestimmten Offensive zu erreichen. Das Benchmarking der Anrufe pro Aufzeichnung hängt von der Art und Dauer Ihres Verkaufszyklus ab. Um diese Kennzahl genauer messen zu können, sollten Sie überlegen, ob Sie Ihre Call-Center-Software nicht mit Ihrer CRM-Lösung integrieren.   

Umwandlungsrate

Die Umwandlungsrate ist, im Call-Center-Jargon, der Prozentsatz der Anrufe, die zu einem positiven Ergebnis geführt haben (Verkauf, Spende erhalten und so weiter). Sie können diese Rate erhöhen, indem Sie einen Verkaufstrichter einrichten, Ihre Agenten schulen und die Verkaufsgespräche verbessern.

Kosten pro Kontakt

Call-Center gelten seit jeher als „Kosten-Center“. Jeder getätigte Anruf kostet Geld für Hardware, Software, Gehälter usw. Die Kosten pro Kontakt werden berechnet, indem man die operativen Gesamtkosten durch die Anzahl der bearbeiteten Kontakte teilt.

Abschluss beim ersten Anruf

Die Rate der Abschlüsse beim ersten Anruf zeigt die Anzahl der Verkäufe, die beim ersten Anruf eines Agenten bei einem Lead oder Kontakt abgeschlossen werden. Für die meisten Unternehmen ist es schwierig, beim ersten Anruf einen Vertragsabschluss zu erzielen. Dennoch hilft das Nachverfolgen dieser KPI dabei, festzustellen, was ein Verkaufsgespräch erfolgreich macht.

Trefferrate

Die Trefferrate berechnet man, indem man die Anzahl der Anrufe eines Agenten durch die Anzahl der Anrufe teilt, die von einem Kunden oder Interessenten beantwortet wurden. Wenn die Trefferrate gering ist, ist Ihre Liste nicht so genau, wie sie sein sollte.

Haltezeit

Wenn Sie eine automatische Anrufvorrichtung verwenden, kann es sein, dass Ihre Interessenten in einer Warteschleife warten müssen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Die Haltezeit sollte entweder null betragen oder so nahe wie möglich an null sein.

Verarbeitete Leads

Die Lead-Verarbeitung ist eine der wichtigsten Aktivitäten in der Anrufnachbearbeitung eines Outbound-Call-Centers. Leads können mit verschiedenen Tags versehen werden (etwa „geschlossen“, „Ramsch“, „interessiert“, „benötigt mehr Zeit“ und so weiter).

Listenabschlussrate/Listendurchdringungsrate

Die Listenabschlussrate ist der Prozentsatz der Interessenten, die abgeschlossen wurden, verglichen mit der Gesamtmenge der Interessenten in einer zielgerichteten Offensive. Eine niedrige Listenabschlussrate deutet auf Probleme mit der Anrufliste hin, etwa schlechte Nummern oder „Ramsch“-Leads.

Umsatz pro erfolgreichem Anruf

Wie der Name schon andeutet, zeigt diese Kennzahl den Umsatz, der pro verbundenem Anruf erzielt wird. Die Kennzahl kann durch Upselling, Querverkäufe und so weiter gesteigert werden. Zugleich handelt es sich um einen Schlüsselspätindikator für Outbound-Call-Center.

Gesamtanzahl der verbundenen Agentenanrufe

Die Gesamtanzahl der verbundenen Agentenanrufe ähnelt der Trefferrate. Es handelt sich um die Anzahl der echten Anrufe eines Agenten, die verbunden wurden. Wenn diese Kennzahl niedrig ist, kann das auf Probleme mit Ihrer Kontaktliste hindeuten.

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