L'engagement client est le moteur de la croissance

Le secteur hôtelier est l'un des secteurs qui connaît la plus forte croissance au monde, avec une croissance attendue supérieure pour les petits hôtels Toutefois, cette industrie comporte sa part de difficultés. L'essor des agrégateurs hôteliers qui menacent de leur faire perdre leurs clients, les attentes des clients qui évoluent du fait de la population grandissante des millénials, et des flux de trésorerie irréguliers causés par les invendus des saisons creuses deviennent les principaux domaines de risque.

Pour surmonter ces obstacles, vous devez rester présents dans les esprits des clients à tout moment. Pour cela, les hôteliers devraient créer un engagement client continu, en leur proposant des remises et des offres sur mesure, en plus des informations relatives aux nouveaux lancements et à l'agrandissement sur de nouveaux sites. Ces éléments sont absolument essentiels pour bâtir votre programme de fidélisation.

Afin de créer un engagement personnalisé avec vos clients, vous devrez connaître vos clients mieux que vos concurrents. Un bon CRM peut inciter les prospects à penser à vous et approfondit votre relation avec eux, les incitant à revenir vers vous encore et encore.

Les défis principaux auxquels fait face l'industrie hôtellière

Comment Freshworks CRM peut améliorer l'expérience

de vos hôtes

Automatisez les tâches manuelles

Avec une concurrence grandissante, l'acquisition des clients est un défi pour les hôtels. Ils doivent, entre autres, saisir les coordonnées de tous leurs clients potentiels sur différents canaux afin d'obtenir davantage de leads. Freshworks CRM capture automatiquement les demandes liées à la réservation d'hôtel à partir du chat en direct, de l'e-mail et des formulaires web. 
Le CRM hôtelier est également capable de :

  • Enrichir automatiquement les informations relatives à chaque prospect à partir de ses profils sociaux
  • Assigner automatiquement les prospects au bon agent par site d'hôtel, préférences, etc. et leur envoyer des alertes par e-mail
  • Effectuer le suivi et capturer les activités du prospect sur votre site web
  • Utiliser des scores, basés sur les signaux d'achat, pour faire ressortir les meilleurs prospects avec lesquels nouer le contact
Workflow automation FW CRM

Menez des conversations pertinentes et personnalisées

Connaître vos clients est essentiel pour gagner leur confiance. Comprendre leurs besoins pour améliorer leur expérience vous aidera à gagner leur fidélité. Freshworks CRM fournit une vue à 360 degrés sur les informations de vos clients, y compris les pages visitées et l'interaction sur votre site web, l'historique des conversations, et les activités commerciales effectuées par votre agent — le tout par ordre chronologique. La vue holistique donne à vos agents le contexte nécessaire pour mener des conversations pertinentes directement depuis le CRM.

  • Passez et recevez des appels via le téléphone intégré
  • Créez des modèles d'e-mails personnalisés et envoyez des e-mails en bloc à partir du CRM
  • Obtenez des alertes e-mail en temps réel sur les ouvertures d'e-mails et les clics

Maintenez l'intérêt de vos clients

Pour que vos clients restent au cœur de votre entreprise, il ne suffit pas de les gérer. Vous devez également déterminer qui sont vos clients les plus fréquents et les plus précieux, et développer ces relations. Une proposition de valeur importante pour les industries hôtelières est de transformer les clients occasionnels en clients réguliers. Maintenez l’engagement des clients grâce à une communication efficace et personnalisée pour améliorer la fidélité. Avec Freshworks CRM, vos équipes commerciales peuvent envoyer des messages pertinents aux prospects en fonction de leurs questions, leurs préférences, et leur place dans le cycle d'achat. 

  • Automatisez l'ensemble de la communication marketing en fonction des activités des prospects
  • Envoyez des e-mails de bienvenue aux nouveaux clients, des e-mails de remise pour leur anniversaire, ou un SMS pour leur anniversaire de mariage.
  • Personnalisez une série de messages pour les prospects et convertissez les leads en clients 

Répondez plus rapidement aux questions

D'après une recherche effectuée par Accenture, 89 % des clients sont frustrés de devoir expliquer plusieurs fois leur problème à différents représentants. Un logiciel CRM hôtelier comme Freshworks CRM résout facilement ce problème en s'intégrant avec le logiciel de support client. Vos équipes commerciales peuvent traiter les demandes des clients dans le délai le plus bref possible. 

  • Il permet à vos équipes commerciales et de service client de collaborer
  • Il apporte du contexte à la demande de chaque client pour vous éviter de devoir partir de zéro
  • Il répond plus rapidement aux demandes, augmentant ainsi  la satisfaction client 

Effectuez un suivi efficace des indicateurs 

Un logiciel CRM hôtelier peut simplifier l'analyse de données compliquées grâce à des rapports visuels. Vous pourrez voir les canaux de réservation historiques, la durée des séjours, les tendances d'annulation, les prix payés, etc. pour différentes saisons. 

  • Utilisez des rapports standard ou créez des rapports personnalisés pour extraire n'importe quelle donnée client du CRM. 
  • Planifiez des rapports pour vos directeurs d'hôtels et laissez Freshworks CRM générer ces rapports automatiquement 
  • Configurez un tableau de bord des rapports commerciaux où vous pouvez consulter plusieurs rapports sur un seul écran et suivre l'état de vos réservations hebdomadaires ou mensuelles 
FW CRM Analytics

Ce qu'en disent nos plus de 40 000 clients