The New CX Mandate
Les choses ont changé. Et rien ne sera plus comme avant.
Nous avons interrogé 1 500 chefs de service pour comprendre les enseignements qu’ils ont tirés de cette année et leurs prédictions en matière d’expérience client pour 2021.
La plus grande inquiétude des dirigeants est l’augmentation du taux d’attrition et le service client est en première ligne pour améliorer la rétention. Alors que les volumes de contact augmentent, satisfaire les attentes des clients est une priorité pour les directeurs de la relation client
À l’échelle mondiale, « Travailler avec des effectifs réduits » se classe parmi les trois plus gros défis rencontrés par les équipes de service client pendant la crise. Et comme si cela ne suffisait pas, les effectifs ne devraient pas retrouver les niveaux de février 2020 avant juin 2021.
Afin de préparer la prochaine normalité, 59 % des chefs de service adoptent des modèles de travail à distance ou hybrides. Dans le cadre de cette anticipation, les équipes doivent être équipées d’une technologie adaptée au télétravail afin de pouvoir travailler n’importe où.
Pour préparer le passage de la « nouvelle normalité » à la « prochaine normalité », les chefs de l’expérience client doivent envisager l’avenir sous un angle stratégique et s’assurer que les équipes sont prêtes.
Les canaux de messagerie moderne et les chats sont en passe de devenir les méthodes préférées des clients pour communiquer avec les entreprises. Grâce à sa familiarité, son aspect pratique et son temps d’attente réduit par rapport aux lignes téléphoniques, la messagerie a également tendance à fournir un score de satisfaction client élevé.
Avec l’augmentation des volumes de contacts et la diminution des effectifs, il est plus pertinent que jamais d’utiliser les chatbots dotés d’IA pour automatiser les conversations avec les clients. Un libre-service conversationnel utilisant l’IA peut réduire le volume de tickets afin que vos agents puissent se consacrer aux interactions qui nécessitent toute leur attention.
Alors que le futur laisse présager la domination des modèles de travail hybrides, il devient impératif de fournir aux agents du support les bons outils et la bonne technologie. Des aides pour mener la discussion, une vue à 360° du client : votre équipe à distance a besoin d’une plateforme adaptée au télétravail pour apporter des moments de WoW à vos client!
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