SETOR

Telecomunicações

LOCALIZAÇÃO

Colorado, Estados Unidos

DESAFIO

Implementar um PBX na nuvem sem a ajuda da equipe de engenharia e eliminar a manutenção interna

RECURSOS FAVORITOS
  • URA
  • Interface do Usuário Intuitiva
USUÁRIOS-CHAVE

Equipe Operacional e de Engenharia

Sobre a Contour Networks Inc.

A Contour Networks Inc., fundada em 2006, é uma MVNO (Operadora Móvel com Rede Virtual) criada para suportar as necessidades específicas e os rigorosos requisitos de segurança dos setores financeiro e de varejo. Eles são focados em IoT e adicionam um toque de magia ao que fazem, oferecendo confiabilidade e simplicidade —  características que estão historicamente ausentes do setor da telefonia móvel. Portanto, se há alguém que se importe com um sistema telefônico que atenda às suas especificações e exceda as expectativas, essa empresa é a Contour Networks Inc.!

Por que escolher o PBX na nuvem do Freshcaller

Tom Stovicek é um gerente de operações da Contour Networks Inc. Ele é responsável pela manutenção das operações da empresa nos Estados Unidos, minimizando as interrupções e maximizando a funcionalidade. Tom nos contou um pouco sobre o caminho que o levou ao  Freshcaller.

A experiência com o Freshcaller

“Nós decidimos procurar um novo software de call center quando nosso PBX começou a apresentar problemas e tivemos dificuldades para resolvê-los”, disse Tom. Eles começaram a avaliar os sistemas telefônicos, tendo quatro requisitos principais em mente. A solução de call center tinha que ser

  • Simples de gerenciar
  • Econômica
  • Adequada ao seu caso de uso de negócios
  • Com custo zero de manutenção interna

Se houvesse um problema ou interrupção, eles não queriam utilizar seus departamentos de engenharia para corrigir a falha. Nessa época, eles usavam o Freshdesk como sua central de serviços e não demorou muito  para que percebessem como o Freshdesk poderia ser útil para sua organização.

“O Freshdesk é radicalmente diferente de administrar seu próprio sistema de PBX. Gostamos do excelente suporte para a plataforma e de como os problemas são resolvidos com rapidez assim que são identificados.”

Tom Stovicek

Gerente de Operações

Contour Networks Inc.

Além disso, ele atende a todos os principais requisitos de um software de call center, sobretudo pela adequação perfeita ao seu caso de uso de negócios.

Quem são os usuários-chave?

O Freshcaller é usado principalmente pelas equipes operacional e de engenharia da Contour Networks Inc. Eles possuem 4 administradores e 20 agentes que prestam auxílio durante problemas maiores, como interrupções de rede. Geralmente, a equipe base faz e recebe chamadas para oferecer suporte aos seus parceiros de negócios. Como se trata de uma empresa de telecomunicações, eles são geralmente um pessoal altamente qualificado a nível técnico e estão focados em problemas de conectividade e transporte de dados.

Quais são as funcionalidades de PBX mais desejadas?

“Estamos sempre em contato direto com engenheiros de outras empresas em campo, por isso priorizamos a qualidade da chamada e a robustez da sessão”, diz Tom. Seu recurso favorito do Freshcaller é o sistema de URA, que é muito fácil de gerenciar. Até mesmo os funcionários que não são engenheiros podem gerenciar e solucionar problemas da URA em tempo real, se e conforme necessário.

A interface do usuário também é tão intuitiva que eles não precisam se preocupar em enviar um comando errado para o PBX ou esquecer de pressionar um botão para confirmar as alterações. Por outro lado, eles gostariam de ver alguns dos antigos recursos do canal telefônico do Freshdesk reintroduzidos, como a transcrição de dados de contato e campos de anotações entre as implementações Freshdesk e Freshcaller.

Qual é o impacto do Freshcaller nos negócios?

Tom nos diz que o Freshcaller está tendo um forte impacto em sua organização. Ele demonstrou que é possível para a empresa se expandir sem atrapalhar suas equipes de engenharia. Eles demonstraram isso colocando o Freshdesk imediatamente em operação e comparando a qualidade de chamada do VoIP versus seu PBX integrado ao PSTN. O Freshcaller era melhor! O Freshcaller também era 10 vezes melhor que seu PBX relativamente ao tempo de inatividade. Além disso, ele é mais barato e vem com manutenção zero!