SECTOR

Telecommunicatie

LOCATIE

Colorado, Verenigde Staten

UITDAGING

Cloud PBX implementeren zonder technische hulp en intern onderhoud elimineren

FAVORIETE FUNCTIONALITEITEN
  • IVR
  • Intuïtieve UI
BELANGRIJKSTE GEBRUIKERS

Operationeel en Technisch Personeel

Over Contour Networks Inc.

Het in 2006 opgerichte Contour Networks Inc. is een MVNO (‘Mobile Virtual Network Operator’) die ontworpen is ter ondersteuning van de specifieke behoeften en strenge veiligheidseisen van de financiële sector en de detailhandel. Ze houden zich bezig met IoT en ze voegen wat magie toe door betrouwbaarheid en eenvoud te bieden; kenmerken die historisch gezien niet beschikbaar zijn in een cellulaire capaciteit. Als er iemand belang hecht aan  een telefoonsysteem dat voldoet aan de specificaties en de verwachtingen overtreft is het dus Contour Networks Inc. wel!

Waarom Freshcaller cloud PBX

Tom Stovicek is een operationeel manager voor Contour Networks Inc. Hij houdt de bedrijfsactiviteiten draaiende (in de Verenigde Staten) door storingen te minimaliseren en functionaliteit te maximaliseren. Tom vertelt ons over de weg die naar Freshcaller heeft geleid.

De Freshcaller-ervaring

“We gingen aanvankelijk op zoek naar nieuwe callcenter-software toen ons interne PBX-systeem voor problemen begon te zorgen en we moeite hadden om deze op te lossen,” vertelt Tom. Ze begonnen met het evalueren van telefoonsystemen, rekening houdend met vier cruciale eisen. De callcenter-oplossing moest:

  • Eenvoudig te beheren zijnIn het geval van een probleem of storing wilden ze geen werk of geld van hun eigen technische afdelingen besteden om het probleem op te lossen. Op dat moment gebruikten ze Freshdesk op hun servicedesk en het duurde niet lang voordat ze achter de geschiktheid van Freshcaller kwamen.
  • Kosteneffectief zijn
  • De zakelijke gebruikscasus ondersteunen
  • Nul intern onderhoud vereisen

In het geval van een probleem of storing wilden ze geen werk of geld van hun eigen technische afdelingen besteden om het probleem op te lossen. Op dat moment gebruikten ze Freshdesk op hun servicedesk en het duurde niet lang voordat ze achter de geschiktheid van Freshcaller kwamen.

“Freshcaller verschilt drastisch van het beheren van ons eigen PBX-systeem. We vinden het fijn dat het hele platform zo goed ondersteund wordt en dat problemen zo snel opgelost worden nadat we ze ontdekken.”

Tom Stovicek

Operationeel Manager

Contour Networks Inc.

Sterker nog, het voldoet aan alle fundamentele eisen van een callcenter-software, vooral omdat het perfect aansluit bij de zakelijke gebruikscasus.

Wie zijn de belangrijkste gebruikers?

Freshcaller wordt voornamelijk gebruikt door het operationele en technische personeel bij Contour Networks Inc. Ze hebben 4 beheerders en tot 20 agents die helpen bij grotere problemen zoals netwerkstoringen. Over het algemeen behandelt het kernteam binnenkomende en uitgaande gesprekken ter ondersteuning van zakelijke partners. Aangezien het een telecommunicatiebedrijf betreft, zijn dit meestal zeer technische problemen omtrent verbindingen en gegevensoverdracht.

Wat zijn de meest gewilde PBX-mogelijkheden?

“We staan vaak in direct contact met technici op locatie van andere bedrijven, dus wij geven prioriteit aan gesprekskwaliteit en degelijkheid van sessies,” vertelt Tom. De favoriete functionaliteit van Freshcaller is het eenvoudig te beheren IVR-systeem. Zelfs de niet-technische mensen kunnen het IVR-systeem beheren en kleine problemen oplossen indien nodig.

De UI is bovendien zo intuïtief dat ze zich geen zorgen hoeven te maken over het versturen van een foutief commando naar het PBX-systeem of het vergeten op de knop te drukken om wijzigingen door te voeren. Aan de andere kant zouden ze graag wat van de oude functionaliteiten van het Freshdesk telefoonkanaal terugzien, zoals de transcriptie van contactgegevens en notitievelden tussen Freshdesk- en Freshcaller-implementaties.

Wat is de impact van Freshcaller op het bedrijf?

Tom vertelt ons dat Freshcaller een enorme impact heeft gehad op de organisatie. Het heeft intern laten zien dat het mogelijk is voor het bedrijf om uit te breiden zonder daarbij de technische teams te belasten. Ze hebben dit laten zien  door achtereenvolgens Freshdesk en Freshcaller kant-en-klaar in te zetten en de gesprekskwaliteit van de VoIP te vergelijken met de PSTN geïntegreerde PBX. Freshcaller was beter! Freshcaller was bovendien 10 keer beter dan hun eigen PBX op het gebied van uitvaltijd. Het is ook nog goedkoper en vereist geen onderhoud!