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Insights prontos para usar para gerenciar melhor seu call center

Muitas vezes, seja no trabalho ou em algo tão pessoal quanto escolher o par de sapatos certo, há uma dúvida insistente em nossas mentes: “Estou fazendo as coisas da melhor maneira possível?"

A única forma de ter certeza, ou perto de certeza, é contar com insights com o suporte de dados. Afinal, o que não pode ser medido não pode ser melhorado, certo? Mas é importante saber o que medir. As métricas são úteis apenas se ajudam a ter uma visão geral do seu negócio e a criar planos acionáveis para sua equipe executar.

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No caso de um call center, os relatórios devem ajudar a responder às seguintes perguntas:

  • O tempo do meu agente está sendo usado adequadamente?
  • O tempo de resolução na primeira chamada é suficientemente bom?
  • Por que há um aumento considerável na taxa de abandono?
  • Em algum momento, há mais de 3 a 6 clientes na fila?
  • Minha equipe é muito pequena ou o desempenho dos agentes é ruim?

Muitas vezes, um supervisor ou administrador de call center fica perdido em meio a um conjunto excessivo de métricas. É fácil perder de vista o que é mais relevante e impactante para a sua equipe de agentes.

No Freshdesk Contact Center, nós criamos um conjunto de cinco relatórios padrão, fáceis de usar, que vão ajudá-lo a

  • identificar os gargalos da sua equipe (Localizar o problema)
  • ver o que está funcionando e o que não está (Identificar a causa)
  • dar um feedback personalizado para cada um dos seus agentes (Colaborar e resolver o problema com a ajuda da sua equipe)

Relatórios Predefinidos do Freshdesk Contact Center

Estes relatórios são simples de interpretar, mas vêm cheios de insights. Eles podem ser compartilhados com sua equipe para ajudá-los a refletir sobre sua situação atual e motivá-los a melhorar o que fazem. A próxima seção irá ajudá-lo a aproveitar ao máximo estes relatórios!

Relatórios atualmente disponíveis

Relatório de Desempenho do Agente

Os agentes estão em diálogo direto com os clientes todos os dias. Por isso, é importante definir padrões elevados para a qualidade da experiência que eles proporcionam. A melhor maneira de medir se cada agente atende às expectativas do seu call center é verificar regularmente os seguintes fatores:

1. Eficiência: velocidade de resposta, tempo de duração da chamada, tempo de pós-atendimento

2. Produtividade: distribuição de chamadas por agentes e equipes individuais

3. Gerenciamento de Tempo: percentagem de transferências e de chamadas não atendidas

4. Conhecimento do Produto ou Conhecimento Técnico: tempo médio de espera

 

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Relatório de Desempenho do Agente

 

Embora um agente de call center possa ser avaliado com base em várias métricas, existem alguns indicadores-chave, como o número de chamadas não atendidas e tempos de espera, que precisam ser definidos antes de se concentrar em informações mais detalhadas. E este relatório examina em detalhe essas métricas, juntamente com as acima mencionadas. 

 

Toda chamada não respondida é uma má notícia

Vamos examinar o caso de um agente com um número excessivamente alto de chamadas não atendidas. Ele está levando muito tempo para resolver cada consulta dos clientes? Suas conversas deveriam ser mais precisas para que ele possa atender mais chamadas? Ou os agentes estão distribuídos de forma desproporcional – há menos agentes onde há mais demanda? Seja um problema de falta de pessoal ou a forma de trabalhar de um agente, esses relatórios ajudam você a identificar os obstáculos e a encontrar soluções para resolvê-los.

 

Pare de perder clientes para o tempo de espera

 

Cerca de 60% dos clientes perdem a paciência se são colocados em espera por mais de um minuto, diz Velaro em sua pesquisa sobre KPIs de call center.

Um indicador direto da eficiência de um agente é o tempo de espera. Ele mostra a proficiência de um agente com um produto. Talvez o seu agente esteja procurando as respostas nos lugares errados. Assegurar que os agentes tenham acesso a documentos de treinamento pode ajudar a que eles ofereçam um melhor atendimento aos clientes.

Detalhes como estes ajudam a identificar se um agente precisa melhorar a velocidade de resposta, aprimorar seu conhecimento do produto ou ler as perguntas frequentes e definir a abordagem para você mudar sua estratégia de pessoal.

Análise do Volume de Chamadas

A função principal de um call center é atender o grande volume de chamadas recebidas e, mais importante, a custo reduzido. Monitorar as tendências do volume de chamadas ajuda você a:

  • Prever o crescimento na sua base de clientes (Contratar proativamente)
  • Reorganizar a força de cada equipe (Otimizar recursos)
  • Manter-se pronto para os momentos de pico do dia, semana, mês e ano (Priorizar seu tempo de forma inteligente)
  • Conhecer e melhorar as filas de chamadas da URA e os horários comerciais para aproveitar ao máximo o dia (Adaptar e escalonar)
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Análise doe Volume de Chamadas

Este relatório usa as métricas de chamada mais importantes que o ajudarão a se manter atento ao volume de chamadas do seu negócio e a prever a demanda por agentes. Métricas-chave, como a Tendência de Volume de Chamadas e o Resultado do Volume de Chamadas, ajudam a acompanhar o crescimento da sua base de clientes e a consequente carga de chamadas.

Tendência do Volume de Chamadas

Este relatório ajuda a ter uma ideia do número de chamadas recebidas e feitas todo mês. E não apenas isso, ele vai um passo adiante ao apontar quais são os dias de pico da semana. Nos dias de pico, você pode aconselhar seus agentes a apenas assegurarem que toda chamada recebida seja atendida, enquanto guarda as chamadas de acompanhamento e demonstrações para os dias mais tranquilos.  Além disso, como supervisor você pode agendar suas sincronizações e reuniões de equipe semanais para os dias em que geralmente há uma menor demanda.

Resultado de Chamada

 

67% dos clientes que desligam o telefone (abandonam as chamadas) estão frustrados porque não falaram com um agente dentro de um tempo razoável, diz a pesquisa da American Express para a Semana de Satisfação do Cliente.

Como o nome sugere, esta métrica é uma verificação do número de chamadas que estão sendo abandonadas, perdidas e concluídas. Os dados deste relatório permitem saber exatamente se seu call center está equipado para lidar com as chamadas (resultado) que são recebidas todos os dias. Por exemplo, se você descobrir que o número de chamadas abandonadas por mês é excessivamente alto, é provável que precise alterar suas URAs e o encaminhamento de chamadas. Aprimore a personalização do atendimento de chamadas do seu software de call center para reduzir a taxa de abandono e as chamadas perdidas.

Análise de Chamadas

O relatório anterior que discutimos irá ajudá-lo a começar a conhecer melhor seu call center em termos de tendência atual e carga de chamadas. Mas, para se manter informado sobre as necessidades do seu cliente, você precisa examinar em profundidade o desempenho do seu call center. Se conhecer o volume de chamadas e fazer os cálculos para lidar com ele é uma coisa, fazê-lo da melhor maneira possível é outra. Este relatório desempenha um papel crucial para ajudá-lo a alcançar este objetivo da melhor forma, com métricas como

  • Total de chamadas por status
  • Tempo médio de duração
  • Distribuição de chamadas por filas
  • Tempo médio de URA
  • Tempo médio de espera
  • Chamadas atendidas vs. perdidas
  • Tempo de espera mais longo
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Análise de Chamada

Operar o suporte por telefone do seu negócio mantendo um olhar atento a essas métricas dá a você uma visão excelente da direção que seu call center está seguindo em termos de desempenho. E assegurar que pelo menos métricas como a Distribuição de Chamadas por Filas e as Chamadas Atendidas vs. Perdidas apresentem números saudáveis é muito importante para qualquer negócio em crescimento.

 

Distribuição de Chamadas por Filas

Ao saber qual é a carga de trabalho diária de cada fila você pode ter uma ideia do número de agentes que precisam ser atribuídos para uma determinada fila. Digamos que este relatório mostra que a fila de chamadas para o departamento de faturamento e finanças receba o número máximo (30%) de telefonemas do mês, seguido pela fila de consulta de remessas (12%).

Assegurar que o número de agentes que atende à fila de faturamento é maior que o número de agentes trabalhando na fila de remessas é o mínimo que deve ser feito. Indo um passo adiante, você pode examinar também por que o departamento de faturamento acaba recebendo tantas chamadas. Pequenas mudanças, como adicionar mais informações à fatura, criar uma página no seu site com as perguntas frequentes específicas para consultas sobre faturamento e reescrever o texto de e-mails relacionados ao faturamento para que sejam mais claros podem eliminar a maioria das chamadas e gerar uma boa economia.

 

Chamadas Atendidas vs. Perdidas

Esta relação é uma boa medida de seu desempenho como supervisor/administrador. Como você é o responsável pela configuração das filas de chamadas, a atribuição de agentes para diferentes equipes com base em sua área de especialização e a configuração das regras de roteamento e URA, esta relação reflete sua capacidade de aprimorar o serviço. Digamos que na maioria dos dias do mês o relatório mostra que o número de chamadas perdidas é maior que o número de chamadas atendidas. Está claro que é necessário examinar com mais atenção a configuração dos recursos do seu call center ou você precisa verificar se seus agentes têm um desempenho abaixo das expectativas. De qualquer modo, com os insights deste relatório seria mais fácil identificar o que precisa ser mudado para ajudar seu call center a trabalhar melhor.

Enquanto esses Relatórios Predefinidos ajudam a você a começar suas análises, existem mais métricas e relatórios que ajudam a melhorar o desempenho do seu negócio, expandi-lo com a maior eficiência possível e chegar a um ponto em que nenhuma chamada dos seus clientes fique sem resposta. Enquanto você está ocupado aprimorando suas práticas e aproveitando estes insights, nós continuaremos fazendo nossas pesquisas para criar mais relatórios prontos para uso em um futuro próximo. Acompanhe nossa página para receber atualizações.