Bronnen Bibliotheek Samengestelde Rapporten

Kant-en-klare inzichten om uw callcenter beter te beheren

Of het nu om werk gaat of iets persoonlijks als het uitkiezen van het juiste paar schoenen: meestal hebben we die eeuwige vraag in ons achterhoofd: “Doe ik alles op de best mogelijke manier?”

De enige manier om dat zeker te weten, of bijna zeker te weten, is met inzichten die gebaseerd zijn op gegevens. Wat niet gemeten kan worden, kan niet verbeterd worden, toch? Maar het is belangrijk om te weten wat u meet. Statistieken zijn alleen waardevol als ze u helpen het grote plaatje van uw bedrijf te zien en tot uitvoerbare plannen te komen voor uw team.

In het geval van een callcenter moeten rapporten helpen bij het beantwoorden van de volgende vragen:

  • Hoe goed wordt de tijd van mijn agent benut?
  • Is de FRC (firs call resolution) goed genoeg?
  • Waarom is er een flinke toename in het aantal mensen dat vroegtijdig ophangt?
  • Zijn er op elk willekeurig moment meer dan gemiddeld 3 tot 5 klanten in de wachtrij?
  • Heb ik onvoldoende personeel of presteren mijn agents ondermaats?

Een leidinggevende of beheerder van een callcenter verdwaalt vaak in deze overweldigende hoop statistieken. Het is niet moeilijk om het zicht te verliezen op de meest relevante en impactvolle aspecten voor hun team of agents.

Bij Freshcaller hebben wij vijf standaard, kant-en-klare rapporten waarmee u

  • de knelpunten van uw team kunt bepalen (Het probleem zien)
  • kunt bepalen wat werkt en wat niet werkt (De oorzaak bepalen)
  • een-op-een feedback kunt geven aan uw agents (Samenwerken en het probleem oplossen met behulp van uw team)

Freshcaller Samengestelde Rapporten

Deze rapporten zijn makkelijk te interpreteren, maar bevatten veel inzichten. Ze kunnen gedeeld worden met uw team, zodat ze kunnen nadenken over waar ze staan en om ze te motiveren om beter te worden. Deze volgende sectie helpt u het meeste te halen uit deze rapporten!

Momenteel beschikbare rapporten

Rapport Agentprestaties

Agents voeren dag in, dag uit directe gesprekken met klanten. Daarom is het belangrijk om hoge normen te hanteren voor de kwaliteit en ervaring die ze leveren. De beste manier om te meten of elke agent voldoet aan de verwachtingen van uw callcenter is het regelmatig in de gaten houden van:

1. Efficiëntie: antwoordsnelheid, gesprekstijd en nawerktijd

2. Productiviteit: gespreksdistributie over agents en individuele teams

3. Tijdmanagement: percentage onbeantwoorde en doorverbonden gesprekken

4. Product- of Technische Expertise: gemiddelde wachttijd

Agent Performance Report

 

Hoewel een callcenter-agent gemeten kan worden volgens meerdere statistieken, zijn er enkele sleutelindicatoren die eerst goed gecorrigeerd moeten worden, zoals het aantal Onbeantwoorde Gesprekken en de Wachttijd, voordat u zich richt op de genuanceerdere aspecten. Dit rapport gaat diep in op deze statistieken en de hierboven genoemde statistieken. 

Elk onbeantwoord gesprek is slecht nieuws

Laten we kijken naar het geval van een agent die een onvergeeflijk aantal onbeantwoorde gesprekken op zijn naam heeft. Kost het hem te veel tijd om elke klantvraag te beantwoorden? Moet zijn gesprek gedetailleerder zijn zodat hij meer gesprekken kan behandelen? Of zijn er te weinig agents terwijl er behoefte is aan meer? Of het nu ligt aan het aantal agents of de manier waarop een agent werkt: met deze rapporten kunt u obstakels identificeren en oplossen.

Verlies geen klanten meer vanwege wachttijd

 

Volgens de callcenter KPI-enquête van Velaro verliest bijna 60% van de klanten het geduld als ze meer dan een minuut in de wacht gezet worden.

Een directe indicator van de efficiëntie van een agent is de wachttijd. Het toont aan hoe kundig de agent is met het product. Misschien zoekt uw agent wel op de verkeerde plek naar antwoorden. Door ervoor te zorgen dat agents toegang hebben tot trainingsdocumenten van het product kunnen ze beter antwoord geven aan klanten.

Met dergelijke kleine controles kunt u ontdekken of een agent moet werken aan de snelheid van antwoorden, de kennis over het product of veelgestelde vragen. Het biedt ook houvast bij het moderniseren van uw personeelsbeleid.

Analyse – Hoeveelheid Gesprekken

De primaire functie van een callcenter is het behandelen van een enorme hoeveelheid binnenkomende gesprekken, en nog belangrijker: tegen lagere kosten. Door de hoeveelheid gesprekken in de gaten te houden kunt u:

  • Groei van uw klantenbestand voorzien (Proactief personeel aannemen)
  • De sterke punten van elk team herorganiseren (Middelen optimaliseren)
  • Voorbereid blijven op de drukste periodes per dag, week, maand en jaar (Uw tijd slim prioriteren)
  • Leren en de IVR, gesprekswachtrijen en kantooruren verbeteren om het meeste uit een dag te halen (Aanpassen en uitbreiden)

Call Volume Analysis

Dit rapport is gebouwd rondom de belangrijkste gespreksstatistieken waarmee u alert kunt zijn op de hoeveelheid binnenkomende gesprekken van uw bedrijf en de behoefte aan agents kunt voorspellen. Met belangrijke statistieken zoals de Trend en de Uitkomst van de hoeveelheid gesprekken kunt u de groei van uw klantenbestand en de bijbehorende gesprekslading bijhouden.

Gesprekshoeveelheidstrend

Met dit rapport krijgt u doorgaans een indicatie van het aantal binnenkomende en uitgaande gesprekken per maand. Dat niet alleen; het rapport gaat een stap verder en toont de meest hectische dagen van de week. Op de hectische dagen kunt u uw agents adviseren om te zorgen dat elk gesprek beantwoord wordt en hun vervolggesprekken en demonstraties bewaren voor minder hectische dagen. Bovendien kunt u als leidinggevende uw wekelijkse vergaderingen en bijeenkomsten inplannen op dagen waarop het meestal rustiger is.

Gespreksuitkomst

 

Volgens de enquête voor de Customer Happiness Week van American Express hangt 67% van de klanten op omdat ze gefrustreerd raken dat ze niet op tijd een agent kunnen bereiken.

Zoals de naam al doet vermoeden geeft deze statistiek aan hoeveel van uw gesprekken opgehangen, gemist en opgenomen worden. Met de gegevens in dit rapport kunt u precies zien of uw callcenter voldoende bemand is voor de gesprekken (uitkomst) die dagelijks binnen komen. Als u er bijvoorbeeld ziet dat het aantal opgehangen gesprekken per maand ongezond is, kunt u waarschijnlijk opnieuw nadenken over uw IVR’s en gespreksroutering. Wijzig de manier waarop uw callcenter-software omgaat met gesprekken om het aantal opgehangen en gemiste gesprekken te verminderen.

Gespreksstatistieken

Het vorige rapport dat we bespraken is nuttig om uw callcenter beter te leren kennen op het gebied van de huidige trends en het aantal gesprekken. Om echter op de hoogte te blijven van de behoeften van uw klanten, moet u dieper ingaan op de prestaties van uw callcenter. Het aantal gesprekken weten en deze juist behandelen is nuttig, maar dit op de best mogelijke manier doen is iets anders. Dit rapport speelt een grote rol als u dit zo optimaal mogelijk wilt doen, met statistieken zoals

  • Totaalaantal gesprekken per status
  • Gemiddelde behandeltijd
  • Gespreksdistributie per wachtrij
  • Gemiddelde IVR-tijd
  • Gemiddelde wachttijd
  • Beantwoorde vs. Gemiste gesprekken
  • Langste wachttijd

Call Analytics

De telefonische ondersteuning van uw bedrijf runnen door deze statistieken goed in de gaten te houden geeft u een goed beeld van waar uw callcenter naartoe gaat op het gebied van prestaties. Het is voor elk groeiend bedrijf belangrijk om statistieken als Gespreksdistributie per wachtrij en Beantwoorde vs. Gemiste Gesprekken goed te houden.

Gespreksdistributie per wachtrij

Door te weten wat de dagelijkse werklast is voor elke gesprekswachtrij, krijgt u een idee over het aantal agents dat toegewezen moet worden voor een bepaalde wachtrij. Stel dat dit rapport bijvoorbeeld aangeeft dat de wachtrij voor facturen en financiële zaken het maximale aantal (30%) telefoontjes ontvangt per maand, gevolgd door vragen over verzendingen (12%).

Het is op zijn minst nodig om te zorgen dat het aantal agents voor de factuurwachtrij hoger is dan het aantal agents voor verzendingen. Als u een stap verder gaat, kunt u ook bekijken waarom de afdeling facturering teveel gesprekken krijgt. Kleine wijzigingen, zoals het toevoegen van meer details aan de factuur, een pagina aanmaken met antwoorden op veelgestelde vragen gerelateerd aan facturen en het duidelijker verwoorden van aan facturen gerelateerde e-mails, kunnen de meeste gesprekken voorkomen en u op die manier geld besparen.

 

Beantwoorde vs. Gemiste gesprekken

Deze verhouding vertegenwoordigt het beste de essentie van hoe goed u presteert als leidinggevende of beheerder. Omdat u degene bent die verantwoordelijk is voor het instellen van gesprekswachtrijen, het toewijzen van agents aan verschillende teams op basis van hun vaardigheden en het instellen van de IVR en de routeringsregels, toont deze verhouding aan hoe vindingrijk u bent. Stel dat het rapport aantoont dat voor de meeste dagen van de maand het aantal gemiste gesprekken groter is dan het aantal beantwoorde gesprekken. Het is dan duidelijk dat u beter moet nadenken over hoe u de functionaliteiten van uw callcenter instelt, of u moet erachter komen of uw agents niet goed genoeg presteren om aan de verwachtingen te voldoen. In beide gevallen maken de inzichten van dit rapport het eenvoudiger voor u om te identificeren wat er moet veranderen om uw callcenter beter te laten werken.

Hoewel u met deze Samengestelde Rapporten aan de slag kunt gaan, zijn er meer van dit soort statistieken en rapporten waarmee u kunt groeien en beter zaken kunt doen, zo efficiënt mogelijk kunt uitbreiden en een punt kunt bereiken waarop geen van de telefoontjes van uw klanten onbeantwoord blijft. Terwijl u bezig bent om elke dag beter en slimmer te worden met deze inzichten, zijn wij bezig met onderzoek om in de toekomst meer van dit soort kant-en-klare rapporten aan te bieden. Kom regelmatig terug voor meer updates.