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Información accionable para gestionar mejor su Call center

Ya sea en el trabajo o a la hora de algo tan personal como elegir unos zapatos, solemos tener la siguiente pregunta en nuestra cabeza: "¿Estoy haciendo las cosas de la mejor forma posible?"

El único modo de estar seguros o casi seguros consiste en tener datos que informen del rendimiento. Después de todo, lo que no puede medirse no puede mejorarse, ¿cierto? Sin embargo, es importante saber qué medir; las métricas sólo son valiosas si le ayudan a ver el desempeño de su negocio y elaborar planes de acción que lleve a cabo su equipo.

En el caso de un Call center, los informes deben responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo de bien está siendo usado el tiempo de mi agente?
  • ¿Es la resolución a la primera llamada lo suficientemente buena?
  • ¿Por qué ha habido un aumento considerable en el índice de abandono?
  • ¿Hay más de 3-5 clientes en cola en un momento dado?
  • ¿Tengo falta de personal, o mis agentes están teniendo un bajo rendimiento?

A menudo, un supervisor o un administrador de un Call center tiende a perderse en esta gran cantidad de métricas. Es fácil perder de vista lo que es más importante que sus agentes controlen.

En Freshcaller hemos elaborado un conjunto de cinco informes predeterminados y listos para usar que le ayudarían a:

  • Centrarse en los puntos débiles de su equipo (Identificar el problema)
  • Descubrir lo que funciona y lo que no (Identificar la causa)
  • Proporcionar feedback individual a sus agentes (Colaborar y resolver el problema con la ayuda de su equipo)

Informes personalizados de Freshcaller

Estos informes son fáciles de interpretar, pero están repletos de información. Puede compartirlos con su equipo para ayudarlos a reflexionar sobre su situación actual y motivarlos a ser mejores en su trabajo. La siguiente sección le ayudará a aprender a sacar el máximo provecho de estos informes.

Informes disponibles actualmente

Informe de rendimiento de los agentes

Los agentes son las personas en diálogo directo con los clientes un día tras otro, lo que hace que sea importante establecer estándares altos en cuanto a la calidad de la experiencia que ofrecen. La mejor forma de medir si cada uno de los agentes está a la altura de las expectativas de su Call center es conocer detalladamente su:

1. Eficiencia: velocidad de respuesta, tiempo operativo y tiempo de trabajo posllamada

2. Productividad: distribución de llamadas según agentes y equipos individuales

3. Gestión del tiempo: porcentaje de llamadas no contestadas y transferidas

4. Experiencia y conocimientos sobre el producto: tiempo en espera medio

 

Informe de rendimiento del agente

 

Aunque un agente de Call center puede medirse mediante múltiples métricas, existen algunos indicadores clave, como la cantidad de llamadas no contestadas y el tiempo en espera, que se deben establecer antes de centrarse en otros indicadores secundarios más específicos. Este informe explica en profundidad estas métricas y las mencionadas arriba. 

 

Toda llamada no contestada es una mala noticia

Analicemos el ejemplo de un agente con una cuota imperdonablemente alta de llamadas no contestadas. ¿Le está llevando demasiado tiempo resolver las cuestiones de los clientes? ¿Deberían ser más concisas sus conversaciones para que pueda atender más llamadas? ¿O están los agentes distribuidos de un modo desproporcionado — pocos agentes donde existe más demanda? Tanto si se trata de una cuestión de personal o de la forma de trabajar de un agente, estos informes le ayudan a identificar barreras y le propulsan hacia su solución.

 

Deje de perder clientes por el tiempo en espera

 

A casi el 60% de los clientes se les acaba la paciencia si se les hace esperar más de un minuto, cuenta Velaro en su encuesta sobre los KPIs (indicadores de rendimiento clave) de los Call centers.

Un indicador directo de la eficiencia de un agente es el tiempo de espera. Este muestra cuán familiarizado está un agente con el producto. Tal vez su agente haya estado buscando las respuestas en el lugar equivocado; asegurarse de que los agentes tienen acceso a documentación sobre el producto les ayudaría a responder mejor a los clientes.

Pequeñas comprobaciones como estas le ayudarían a identificar si un agente necesita trabajar en la velocidad de respuesta, mejorar sus conocimientos en cuanto al producto o leer las Preguntas Frecuentes, y también a sentar las bases para que replantee su estrategia en cuanto a personal.

Análisis de volumen de llamadas

La función principal de un Call center es gestionar el gran volumen de llamadas que llegan, y, lo que es más importante, hacerlo a costo reducido. Llevar un seguimiento del volumen de llamadas le ayuda a:

  • Prever el crecimiento de su clientela (Contratar personal proactivamente)
  • Reorganizar la eficacia de cada equipo (Optimizar recursos)
  • Prepararse para los momentos de mayor demanda del día, semana, mes y año (Priorizar su tiempo inteligentemente)
  • Aprender sobre la IVR, las colas de llamadas y los horarios laborales y mejorarlos para sacar el máximo partido a su día (Adaptarse y escalar)

Volumen de llamadas

Este informe suele ser de ayuda para hacerse una idea de la proporción de llamadas entrantes y salientes de cada mes. Pero no sólo eso; este informe va un paso más allá y destaca los días más agitados de la semana. Los días de más volumen de llamadas, usted puede aconsejar a sus agentes que simplemente se ciñan a asegurarse de atender todas las llamadas que reciben, dejando sus llamadas de seguimiento y sus demos para los días menos agitados. Asimismo, como supervisor, usted puede programar sus reuniones de equipo semanales los días que suela haber menor demanda.

Tendencia de volumen de llamadas

This report typically helps you get an idea of the share of incoming and outgoing calls each month. And not just that, this report goes a step further in pointing out the most hectic days of the week. On the hectic days you can advice your agents to just stick to ensuring that every call that comes their way is answered, while keeping their follow up calls and demos for the less hectic days. Also, as a supervisor you can schedule your weekly sync-ups and team meetings for the days that generally have lesser demand.

Resultado de la llamada

 

El 67% de los clientes cuelga (abandona) la llamada porque se sienten frustrados por no poder hablar con un agente a tiempo, según la encuesta de American Express para la Semana de la Felicidad del Cliente.

Como su propio nombre sugiere, esta métrica es un dato real sobre cuantas de sus llamadas están siendo abandonadas, perdidas y completadas. Los datos de este informe le permiten saber exactamente si su Call center está lo suficientemente equipado para gestionar las llamadas (con un resultado favorable) que llegan cada día. Por ejemplo, si descubre que la cantidad de llamadas abandonadas al mes no es adecuada, probablemente deba prestar atención a sus IVR y a su enrutamiento de llamadas. Ponga al día la configuración de gestión de llamadas de su software de Call center para reducir el índice de abandono y las llamadas perdidas.

Analítica de llamadas

El informe del cual hemos hablado le ayudará a empezar a conocer mejor su Call center en cuanto a la tendencia y carga de llamadas actuales. Sin embargo, para estar al corriente de las necesidades de su cliente necesita profundizar en el rendimiento de su Call center. Una cosa es conocer el volumen de llamadas y hacer los cálculos para gestionarlo bien, pero hacerlo de la mejor manera posible es otra. Este informe juega un papel enorme a la hora de ayudarle a hacerlo del modo más óptimo, con métricas como:

  • Llamadas totales según el estado
  • Tiempo de espera medio
  • Distribución de llamadas según las colas
  • Tiempo medio en IVR
  • Tiempo de espera medio
  • Llamadas atendidas frente a llamadas perdidas
  • Tiempo de espera más largo

Analítica de llamadas

Dirigir el servicio de soporte telefónico de su empresa prestando atención a estas métricas le permite tener una buena idea de cuál es el rendimiento de su Call center. Asegurarse de que, al menos, algunas métricas como la Distribución de llamadas según las colas y las llamadas atendidas frente a las llamadas perdidas sean las adecuadas es bastante importante para cualquier empresa en crecimiento.

 

Distribución de llamadas según las colas

Saber cúanta carga de trabajo recae al día sobre las colas de llamadas le permite tener una idea de la cantidad de agentes que necesitan ser asignados a una cola en particular. Digamos que este informe muestra que la cola de llamadas de facturación y finanzas recibe la cantidad máxima (30%) de llamadas telefónicas al mes, seguido de la cola de dudas sobre envíos (12%).

Asegurarse de que la cantidad de agentes que atiende la cola de facturación es superior a la de los que trabajan en la cola de envíos es lo menos que debe estar bien organizado. Yendo un paso más allá, usted también puede examinar por qué el departamento de facturación recibe tantas llamadas. Cambios pequeños, como añadir más información a la factura, crear una página en su web con las preguntas más frecuentes sobre facturación y escribir de un modo más claro sus correos electrónicos de facturas puede eliminar la mayor parte de las llamadas y ahorrarle algo de dinero.

 

Llamadas atendidas frente a llamadas perdidas

Esta relación es lo que mejor representa cuán bueno está siendo su rendimiento como supervisor/a o administrador/a. Dado que usted es la única persona responsable de establecer las colas de llamadas, asignar agentes a diferentes equipos según su especialidad y configurar la IVR y las reglas de enrutamiento de llamadas, esta relación refleja cuán hábil es usted. Digamos que el informe muestra, en la mayoría de los días del mes, que la cantidad de llamadas perdidas es superior a la de llamadas respondidas. Claramente, necesita repensar la organización de las funciones de su Call center o averiguar si sus agentes no están trabajando lo suficientemente bien como para cumplir con las expectativas. En cualquier caso, con la información de este informe le sería más fácil identificar lo que necesita modificarse para ayudar a que su Call center funcione mejor.

Aunque estos Informes Personalizados le ayudan a empezar, existen más métricas similares que le ayudan a crecer y ser una empresa más eficiente, a escalar con tanta eficiencia como sea posible y a llegar a un punto en el que ninguna de las llamadas de sus clientes quede sin respuesta. Mientras usted va mejorando día a día con esta información, nosotros estaremos investigando y trabajando para brindarle más informes listos para usar en el futuro próximo. Vuelva a visitar esta sección para estar al día con las actualizaciones.