SuprDaily ist ein Abonnement-basierter Lieferservice für Milch, Lebensmittel des täglichen Bedarfs wie Brot und Eier sowie Gemüse. Er hilft Menschen, ihre Lebensmittel einfach über ihr Smartphone zu bestellen. Seit der Gründung im Jahr 2015 ist die Marke schnell gewachsen und bedient heute Tausende von Nutzern. SuprDaily wurde inzwischen von Swiggy, Indiens größtem Lebensmittel-Lieferdienst, übernommen und ist in 6 Städten aktiv.
Da es sich um einen täglichen Lieferdienst handelt, nutzt der durchschnittliche SuprDaily-Kunde seinen Service 22 Mal im Monat. Das ist eine deutlich höhere Anzahl von Lieferungen pro Monat als bei anderen regulären Lieferdiensten. Mit der Anzahl der Lieferungen steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass ein schlechtes Kundenerlebnis vorkommt.
"Bei Abonnementdiensten gibt es kaum eine Hoffnung auf eine Rückkehr, wenn ein Kunde einmal verloren ist. Dadurch erhält der Kundenservice eine große Verantwortung."
Das Problem:
Als die Nutzerbasis und die Nachfrage nach dem SuprDaily-Service von bescheidenen 5000 bis 7000 Lieferungen pro Tag um das Zehnfache wuchs, wurde es immer unpraktischer, die Kunden ohne ein robustes System zu unterstützen. Anfangs konnten die Kunden den Support über WhatsApp und eine Helpline-Nummer erreichen. Einige Kunden meldeten sich auch über die sozialen Medien, aber das Aufkommen war nicht mit den beiden Hauptkanälen vergleichbar.
SuprDaily nutzte WhatsApp Business, die kostenlose App von WhatsApp, um die Kundenkonversationen zu verwalten. Die Oberfläche von WhatsApp Business ermöglichte zwar das Senden und Empfangen von Nachrichten auf WhatsApp, aber die Möglichkeiten waren sehr begrenzt und nur für ein geringes Chatvolumen geeignet. Sie war auf die Nutzung durch einen einzelnen Mitarbeiter beschränkt, so dass es unmöglich wurde, die Menge an eingehenden Chat-Anfragen zu bewältigen - damals 500-600 pro Tag.
"Vor einem Jahr waren wir bei 6-8 % von dem, wo wir jetzt sind, was unsere Größe angeht. Wir merkten ziemlich schnell, dass wir aus WhatsApp Business herauswuchsen und einen Plattformanbieter brauchten, der das Volumen aufrechterhalten und den Dienst skalierbar machen konnte", erklärt Varun, der das Kundenservice-Team bei SuprDaily leitet.
Ein beträchtlicher Teil der Nutzer, die als Haushaltshilfen und ältere Familienmitglieder für die Beschaffung des täglichen Bedarfs im Haushalt zuständig sind, fühlte sich bei WhatsApp wohler als beim In-App-Chat. Daher entschied man sich, diesen Kanal beizubehalten.
Die Lösung:
SuprDaily wurde von ihrem Mutterunternehmen Swiggy, das selbst Freshchat nutzt, auf Freshchat aufmerksam gemacht. Freshchat war einer der ersten Chat-Anbieter mit einer robusten WhatsApp-Integration auf dem Markt, was die zentrale Anforderung von SuprDaily war.
In dieser Phase wurde Freshchat vom Swiggy-Kundendienst vor Ort in Augenschein genommen. Die Echtzeit-Dashboards auf den großen Bildschirmen erregten sofort ihre Aufmerksamkeit. Die Möglichkeit, die Chatauslastung, einzelne Mitarbeiter und Teammetriken wie Reaktionszeiten und CSAT auf Echtzeit-Dashboards zu überwachen, war eine aufregende Option. Das war ein großer Fortschritt gegenüber der rudimentären WhatsApp Business-Oberfläche, die man bisher gewohnt war. Die Nutzerfreundlichkeit, die moderne Benutzeroberfläche und Swiggys Unterstützung für die Betriebszeit und Zuverlässigkeit von Freshchat machten die Entscheidung leicht.
Die Vorteile:
Das Support-Team von SuprDaily hat sich schnell von einem einzelnen Mitarbeiter über WhatsApp zu einem Team von mehr als 50 Mitarbeitern über Freshchat entwickelt, die einen Großteil des gesamten Supportvolumens über verschiedene Kanäle verwalten. Die Möglichkeit, die Chatlast für die Mitarbeiter auszugleichen, indem sie mit IntelliAssign auf der Grundlage des Skill-Levels und der aktuellen Chatlast zugewiesen werden, hat diesen Übergang effizient gemacht.
Mit der SmartPlug-Funktion von Freshchat haben die Mitarbeiter jetzt einen Überblick über jedes Kundengespräch. SuprDaily hat einen SmartPlug konfiguriert, der wichtige Kundeninformationen wie den Abonnementstatus, das Profil usw. in das Freshchat-Portal einspeist, damit die Mitarbeiter leicht darauf zugreifen können.
Außerdem fügte Varun hinzu: "Im Gegensatz zu unserem traditionellen Telefonkanal können die Mitarbeiter mehrere Kunden gleichzeitig bearbeiten. Die Lösungsquoten am Telefon sind zwar geringfügig besser, aber die Tatsache, dass wir mithilfe des Chats so stark skalieren konnten, ist sehr spannend für uns. Die Betriebskosten sind natürlich auch gesunken.“