BRANSCH

Prenumerationsleverans

PLATS

Indien

UTMANINGAR
  • Storleksanpassning av WhatsApp-support

  • Oförmåga att göra mätningar av supporten 

  • Chatt-tilldelning

FAVORITFUNKTIONER
  • WhatsApp-integration
  • IntelliAssign
  • Smarta pluginmoduler
PRODUKTER SOM ANVÄNDS
  • Freshdesk Messaging

Antal agenter

50

Meddelanden per dag

4.000

SuprDaily är ett prenumerationsbaserat leveransföretag för mjölk, bröd och ägg och andra matvaror. Man hjälper människor att hantera sina livsmedelsbehov enkelt från sina smartphones. Varumärket grundades 2015 och har vuxit snabbt till att nu ha tusentals användare. SuprDaily har sedan dess förvärvats av Swiggy, som är Indiens största matleverantör och har verksamhet i sex städer. 

Den genomsnittliga SuprDaily kunden använder sin leveranstjänst 22 gånger i månaden. Detta är ett betydligt större antal leveranser per månad jämfört med andra vanliga leveransservicebaserade företag. När antalet leveranser ökar så ökar också sannolikheten för en incident som ger en dålig kundupplevelse.

"När en kund har förlorats i en prenumerationstjänst finns det nästan inget hopp om att han eller hon återvänder. Detta lägger ett stort ansvar på kundservicen."

 

Problemet:

 

Eftersom användarbasen och efterfrågan på SuprDailys tjänst tiodubblades från en blygsam nivå på 5 000–7 000 leveranser per dag blev det mer och mer opraktiskt att ge kunder support utan att ha ett kraftfullt system för det. Inledningsvis kunde kunderna kontakta supporten via WhatsApp och ett hjälplinjenummer. Vissa kunder tog kontakt via sociala medier, men volymerna var inte jämförbara med de två huvudkanalernas. 

SuprDaily använde WhatsApp Business, WhatsApps gratisapp för att hantera sina kundkonversationer. Även om WhatsApp Business-gränssnitt gjorde det möjligt för dem att skicka och ta emot meddelanden via WhatsApp var dess kapacitet mycket begränsad och bara lämplig för låga chattvolymer. Det var begränsat till användning av enstaka agenter, vilket gjorde det omöjligt att hantera den inkommande chattvolymen på 500–600 per dag vid den aktuella tiden.

"För ett år sedan var vi 6–8 procent av den storlek vi är i nu. Vi insåg ganska snabbt att vi höll på att växa ur WhatsApp-verksamheten och behövde en plattformsleverantör för att upprätthålla volymen och kunna arbeta mer omfattande", förklarade Varun, som leder kundtjänstteamet på SuprDaily.

En betydande del av användarbasen, som består av hembiträden och familjemedlemmar som inte tillhör Generation Y som skulle ansvara för att skaffa dagliga nödvändigheter för hushållet ville hellre använda WhatsApp än chatt i appen. Därför bestämde de sig för att behålla kanalen. 

suprdaily milk delivery suprdaily milk delivery

Lösningen: 

SuprDaily introducerades för Freshdesk Messaging av sitt moderföretag Swiggy, som självt använde Freshdesk Messaging i stor skala. Freshdesk Messaging var en av de första chattleverantörer på marknaden som erbjöd en robust WhatsApp-integration, vilket stod i centrum för SuprDailys utvärderingsbehov. 

Under denna fas gjorde de en lokal inspektion av Freshdesk Messaging på Swiggys supportavdelning. De realtidsuppdaterade instrumentpanelerna på de stora bildskärmarna fångade deras uppmärksamhet omedelbart. För möjligheten att övervaka chattbelastningar var statistik om svarstider och CSAT för enskilda agenter och team på realtidspaneler en spännande alternativ. Detta var ett stort steg framåt från det enkla WhatsApp Business-gränssnitt som de var vana vid tidigare. I kombination med användarvänligheten, det moderna användargränssnittet och Swiggys stöd för Freshdesk Messagings drifttid och stabilitet gjorde det beslutet enkelt.

Fördelarna:

SuprDailys supportteam har snabbt utökats från ett WhatsApp-gränssnitt för en enskild agent till ett team med över 50 agenter i Freshdesk Messaging, som hanterar en stor del av den totala supportvolymen via olika kanaler. Möjligheten att balansera chattbelastningen för agenter genom att göra tilldelningar baserat på deras kompetensnivå samt aktuell chattbelastning med IntelliAssign har gjort denna övergång effektiv. 

Med Freshdesk Messagings SmartPlug-funktion ser agenterna nu varje kundkonversation i dess sammanhang. SuprDaily konfigurerade en SmartPlug som tar in viktig kundinformation såsom prenumerationsstatus, profil m.m. i Freshdesk Messaging-portalen så att den blir lättillgänglig för agenterna. 

 

suprdaily smartplug suprdaily smartplug

Varun tillade: "Agenterna kan [dessutom] hantera flera kunder samtidigt, i motsats till i vår traditionella telefonkanal. Även om klagomålslösningsgraden kan vara marginellt bättre för telefonen är det det faktum att vi har ökat kapaciteten så mycket med chatten som gör det hela väldigt spännande för oss. Driftskostnaderna har naturligtvis också minskat".