INDUSTRIA

Entregas por suscripción

UBICACIÓN

India

RETOS
  • Ofrecer soporte a gran escala mediante WhatsApp

  • Imposibilidad de analizar las métricas de soporte

  • Asignación de tareas por chat

CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
  • Integración de WhatsApp
  • IntelliAssign
  • Smart Plugs
PRODUCTOS USADOS
  • Freshdesk Messaging

N.º de agentes

50

Mensajes diarios

4000

SuprDaily es una empresa de entregas por suscripción de leche y  productos de uso diario como pan, huevos y otros alimentos. Facilita a la gente gestionar la compra de forma fácil desde sus móviles. Desde que se fundó en 2015, la marca ha crecido rápidamente y ahora presta servicio a miles de usuarios. Swiggy, el proveedor de servicios alimentarios más grande de India, ha adquirido SuprDaily y está presente en 6 ciudades.

Si tenemos en cuenta la naturaleza de los servicios de entrega diarios, el cliente promedio de SuprDaily usa el servicio 22 veces al mes. Esto número de entregas al mes es considerablemente más alto cuando se compara con otras compañías normales de envío de servicios. Según aumenta el número de entregas, también lo hace la probabilidad de que un cliente tenga una mala experiencia.

«En los servicios de suscripción, una vez que se pierde a un cliente, no hay casi esperanza de que vuelva, lo que supone una enorme responsabilidad para el servicio de atención al cliente».

El problema:

Cuando SuprDaily pasó de unos modestos 5000-7000 envíos diarios a multiplicar el número de clientes y la demanda de los servicios por 10, cada vez resultaba menos práctico ayudar a clientes sin contar con un sistema sólido. Al principio se ponían en contacto a través de WhatsApp o un número de teléfono. Aunque algunos también lo hacían a través de las redes sociales, los volúmenes no eran comparables con aquellos de los dos canales principales.

SuprDaily usaba WhatsApp Business, la aplicación gratuita de WhatsApp para gestionar las conversaciones con los clientes. La interfaz de esta aplicación les permitía enviar y recibir mensajes en WhatsApp, las funciones eran mucho más limitadas y solo cubría la necesidad si el volumen de chat era bajo. Solo podía usarla un único agente, por lo que imposibilitaba la gestión del volumen de chats que recibían (5000-6000 al día por entonces).

«Hace un año éramos un 6-8 % de lo que somos ahora en lo que respecta al tamaño. Nos dimos cuenta bastante pronto de que WhatsApp Business se nos quedaba corto y que necesitábamos una plataforma de vendedores para gestionar el volumen y prepararnos para seguir creciendo», explicaba Varun, que está a la cabeza del equipo de atención al cliente de SuprDaily.

Una parte significativa de la cartera de clientes, formada por ayudantes del hogar y miembros de la familia (no millennials) que se ocupan de cubrir las necesidades diarias, se sentía más cómoda con WhatsApp que con un chat dentro de la app, por lo que decidieron seguir con este canal.

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La solución:

SuprDaily comenzó a usar Freshdesk Messaging gracias a Swiggy, su empresa matriz, que ya era cliente de nuestra plataforma. Freshdesk Messaging fue uno de los primeros proveedores de chat del mercado en ofrecer una integración potente con WhatsApp, uno de los requisitos fundamentales de SuprDaily.

Durante esta fase, hicieron pruebas con Freshdesk Messaging en el negocio desde el portal de soporte de Swiggy. Los paneles de control en tiempo real en los monitores grandes llamaron rápidamente la atención. La capacidad de monitorizar conversaciones, métricas de agentes individuales y de equipo como los tiempos de respuesta y las encuestas CSAT en tiempo real era una propuesta muy interesante. Esto supuso un gran avance de la interfaz rudimentaria de WhatsApp Business a la que estaban acostumbrados. La suma de la IU moderna y de uso fácil con la opinión de Swiggy respecto a la disponibilidad y fiabilidad de Freshdesk Messaging hicieron que fuera una decisión fácil.

Los beneficios:

El equipo de soporte de SuprDaily ha pasado rápidamente de usar la interfaz de WhatsApp, que solo permitía el uso a un agente, a un equipo de más de 50 agentes en Freshdesk Messaging, desde donde gestionan una gran parte del volumen de soporte a través de diferentes canales. La posibilidad de gestionar la carga del chat por parte de los agentes al asignarlos según los conocimientos y la carga actual del chat con IntelliAssign ha supuesto que la transición fuese eficaz.

Con la función SmartPlug de Freshdesk Messaging, los agentes ahora cuentan con contexto en la conversación de cada cliente. SuprDaily ha configurado un complemento inteligente que muestra información importante sobre el cliente, como el estado de la suscripción, el perfil, etc., en el portal de Freshdesk Messaging para facilitar el acceso a los agentes.

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Además de esto, Varun añade: «A diferencia de lo que pasaba con la atención telefónica que brindábamos antes, ahora los agentes tienen la posibilidad de gestionar varios clientes a la vez. Y aunque la tasa de resolución de quejas sea mejor en el caso de la atención telefónica, el hecho de que hayamos crecido tanto con el chat hace que sea muy interesante para nosotros. Los costes por operación también han bajado».