BRANCHE

Abonnementslevering

LOCATIE

India

UITDAGINGEN
  • WhatsApp-ondersteuning schalen

  • Onvermogen om ondersteuningsgegevens te meten 

  • Chattoewijzing 

FAVORIETE FUNCTIES
  • WhatsApp-integratie
  • IntelliAssign
  • SmartPlugs
GEBRUIKTE PRODUCTEN
  • Freshdesk Messaging

Aantal medewerkers

50

Berichten per dag

4000

SuprDaily is een abonnementsgebaseerd bezorgingsbedrijf voor melk, dagelijkse benodigdheden zoals brood en eieren, en boodschappen. Het bedrijf helpt mensen om hun boodschappenbehoeften te beheren via hun smartphones. Het bedrijf werd in 2015 opgericht en is snel gegroeid om duizenden gebruikers te bedienen. SuprDaily is overgenomen door Swiggy, India’s grootste voedselbezorgservice die actief is in 6 steden. 

Gezien de aard van de dagelijkse bezorgservices, maakt de gemiddelde SuprDaily-klant 22 keer per maand gebruik van deze service. Dit is een aanzienlijk groter aantal bezorgingen per maand in vergelijking met andere bezorgingsbedrijven. Naarmate het aantal bezorgingen toeneemt, neemt ook de kans toe dat een klant een slechte ervaring heeft. 

“Bij abonnementsservices is er zodra je een klant kwijt bent, vrijwel geen hoop meer op terugkeer. Dat legt een enorme druk op de klantenservice.”

Het probleem:

Aangezien het aantal gebruikers en de vraag naar de service van SuprDaily 10x toenam van een bescheiden aantal leveringen van 5000 - 7000 per dag, werd het steeds onpraktischer om klanten te ondersteunen zonder een robuust systeem. Aanvankelijk konden klanten contact opnemen met de ondersteuning via WhatsApp en een telefonische hulplijn. Hoewel sommige klanten ook contact opnamen via social media, waren de aantallen niet te vergelijken met die van de twee hoofdkanalen. 

SuprDaily gebruikte WhatsApp Business, WhatsApp's gratis app om de klantgesprekken te beheren. Hoewel de interface van WhatsApp Business het toestond om berichten via WhatsApp te sturen en ontvangen, waren de mogelijkheden ervan zeer beperkt en alleen geschikt voor chats met een laag volume. Het was beperkt tot gebruik door één medewerker, waardoor het onmogelijk was om de aantallen chats die ze per dag ontvingen (zo'n 500-600 destijds) te beheren. 

“Een jaar geleden waren we 6-8% van wat we inmiddels zijn. We realiseerden ons al vrij snel dat we WhatsApp Business ontgroeiden en een platformleverancier nodig hadden voor het volume en die schaalbaar was”, aldus Varun, hoofd van de klantenservice van SuprDaily.

Een aanzienlijk deel van de gebruikers, bestaande uit huishoudelijke hulpen en non-millennial gezinsleden die verantwoordelijk waren voor het inkopen van de dagelijkse boodschappen voor het huishouden, vonden WhatsApp fijner dan de in-app chat. Daarom besloten ze om het kanaal te behouden. 

suprdaily milk delivery suprdaily milk delivery

De oplossing: 

Swiggy, de overkoepelende organisatie, introduceerde Freshdesk Messaging bij SuprDaily. Swiggy zelf was ook grootverbruiker van Freshdesk Messaging. Freshdesk Messaging was een van de eerste chatproviders op de markt met een robuuste WhatsApp-integratie, wat bovenaan de lijst met vereisten stond van SuprDaily. 

Tijdens deze fase werd er een inspectie op locatie uitgevoerd van Freshdesk Messaging op de Swiggy-ondersteuningsafdeling. De realtime dashboards op de grote beeldschermen trokken meteen de aandacht. Het was een aantrekkelijk vooruitzicht om in staat te zijn om chatbelasting, individuele medewerker- en teammeetgegevens zoals reactietijden en CSAT op realtime dashboards te kunnen bekijken. Dit was een grote stap vooruit in vergelijking met de rudimentaire WhatsApp Business-interface die ze eerder gebruikten. Dit gecombineerd met gebruiksgemak, een moderne interface en Swiggy's positieve feedback over Freshdesk Messaging uptime en betrouwbaarheid, leidde tot een makkelijk besluit.

De voordelen:

SuprDaily’s ondersteuningsteam werd snel opgeschaald van een enkele medewerker die gebruik maakte van de WhatsApp-interface naar een team van 50+ medewerkers in Freshdesk Messaging, waarbij een groot deel van het algehele ondersteuningsvolume op alle kanalen werd beheerd. De mogelijkheid om de chatbelasting voor medewerkers te balanceren door op basis van vaardigheidsniveau en huidige werkdruk toe te wijzen via IntelliAssign, heeft gezorgd voor een efficiënte transitie. 

Met Freshdesk Messaging’s SmartPlug-functie hebben medewerkers nu context voor elk klantgesprek. SuprDaily configureerde een SmartPlug die belangrijke klantgegevens verzamelde, zoals abonnementsstatus, profiel etc. en implementeerde in de Freshdesk Messaging-portal voor eenvoudige toegang voor medewerkers. 

suprdaily smartplug suprdaily smartplug

Daarnaast voegde Varun toe dat “medewerkers in staat zijn om tegelijkertijd meerdere klanten te bedienen, in tegenstelling tot bij het traditionele telefoonkanaal. Zelfs als de oplossingsaantallen marginaal beter zijn bij telefonisch contact, dan nog is het heel aantrekkelijk voor ons geweest dat we zo sterk hebben kunnen opschalen via chat. De operationele kosten zijn daarnaast ook aanzienlijk verlaagd.”