Conseils d'experts CX 2020 - Les tendances clés de l'expérience client de la prochaine décennie

Les tendances clés de l'expérience client en 2020

Les attentes des clients augmentent, votre équipe est débordée et le moindre faux pas est amplifié sur les réseaux sociaux. La tête dans le guidon, vous tentez d’éteindre un incendie après l'autre et vous êtes sans doute trop occupé pour prendre du recul et examiner la situation dans son ensemble. Ne vous inquiétez pas, nous l'avons fait pour vous.

Nous avons échangé avec plus de 20 professionnels et influenceurs pour découvrir ce que les clients attendent en cette nouvelle décennie. Nos conseils incluent des tendances en termes d'expérience client comme :

Le besoin de chaleur humaine dans le paysage numérique actuel
L'importance de personnaliser votre expérience client
L'influence de la satisfaction des employés sur la satisfaction client

Découvrez nos conseils d'experts en expérience client afin de découvrir comment gagner des clients à vie.

Carole Lamarque

PDG et associée fondatrice

Duval Union

Faites du service client un avantage compétitif

Dans les régions où les coûts d'exploitation sont élevés et où les produits uniques sont rares sur le marché, vous pouvez vous démarquer en offrant une expérience client exceptionnelle.

Julien Codorniou

Vice-président

Workplace by Facebook

Puissants seuls, plus forts ensemble

La collaboration est importante pour tous les employés de l'entreprise, surtout pour ceux qui n'ont pas l'habitude d'interagir avec les autres. Je pense que cela pourrait être un avantage compétitif pour ceux qui l'adoptent. Comment rendre chaque employé productif et collaboratif est un sujet de conversation courant aujourd’hui et je pense qu’il s’agira d’une des grandes tendances des années à venir.

Diego Gutiérrez Artís

Directeur de l'expérience client

KPMG

Personnalisez, personnalisez et personnalisez

Nous travaillons sur la “personnalisation à l'infini”. Nous allons personnaliser les offres de service afin d’atteindre un meilleur niveau d'engagement et de relation avec nos clients.

Philipp Tiedt

Directeur technique

VICO Research & Consulting GmbH

Canaux multiples, parcours unique

Une grande tendance de l'expérience client est de combiner de plus en plus les canaux de support afin de mieux servir les clients. Ces derniers devraient pouvoir partir du principe que les entreprises connaissent leurs historiques d’achats et de service afin d’être aidés en conséquence.

Jon Reed

Analyste

Diginomica

Employés heureux = clients satisfaits

Nous devons vraiment commencer par les employés, car s’ils sont mécontents, non reconnus, alors c'est votre expérience client tout entière qui en pâtit.

Sydney Brouwer

Fondateur de

CX Circle

À l'ère de l'intelligence artificielle, l'humain peut faire la différence

Les tâches vont être automatisées par les ordinateurs et les contacts clients vont devenir plus humains. Les gens veulent parler à des personnes. Les entreprises doivent remettre l'humain au cœur des échanges.

Adrian Swinscoe

Expert et auteur de

Punk CX

Revenez à l'essentiel

On dirait parfois que les marques et les entreprises vivent dans l'avenir, qu'elles s'intéressent davantage à ce qui va arriver qu'à ce qui se produit maintenant. J'aimerais que l'on se concentre un peu plus sur le présent et qu'on améliore les fondamentaux, ici et maintenant. C'est ce que veulent les clients.