Vollständiger Leitfaden zum IT-Ticketing-System

Im IT-Support ist ein Ticket das zentrale Instrument für eine effiziente Handhabung und Lösung von Problemen. Ein IT-Ticket ist wie eine digitale Notiz oder Nachricht, die von einem Benutzer erstellt wird, der Hilfe bei einem IT-Problem braucht. Solche Tickets beschreiben die Art des Problems, seine Schwere und seinen Kontext.

Was ist ein IT-Ticketing-System?

Das IT-Ticketing-System ist die zentrale „Vermittlung“ zwischen Benutzern und IT-Support. Es sammelt und organisiert Support-Anfragen und optimiert Aufgaben wie Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung. Durch die Automatisierung werden Routine-Aufgaben reduziert, damit sich die Support-Mitarbeiter auf wichtige Fragen konzentrieren können. Die Dialoge werden im System dokumentiert, um den Kontext zu verdeutlichen. Unternehmen können den Einsatz dieser Systeme über die IT hinaus auf das Management von Tickets in verschiedenen Abteilungen erweitern. Es kann On-Premises oder in der Cloud gehostet werden. Übliche Bezeichnungen für ein solches System sind u. a. Helpdesk-Ticketing-System oder Support-Ticket-System.

Warum verwenden Unternehmen ein IT-Ticketing-System?

Ein Ticketing-System ist die Plattform, auf der Tickets verwaltet und organisiert werden. Ticketing-Systeme verfolgen, wie Tickets den Agenten zugewiesen und dann gelöst werden. Ticketing-Systeme optimieren die Kommunikation zwischen Benutzern und IT-Mitarbeitern und sorgen für Transparenz, Verantwortlichkeit und rechtzeitige Lösung von IT-Problemen. Die Auswahl des besten IT-Helpdesk-Ticketing-Systems ist wichtig für Unternehmen, die ihre IT-Support-Abläufe optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Weitere Assets, die zu einem IT-Ticketing-System gehören:

• dedizierte Wissensdatenbank für Kunden

• dedizierte Helpdesk-Software (wenn IT-Ticketing-Anforderungen separate Geschäftsprozesse sind und spezielle Bedürfnisse erfüllen sollen)

• Self-Service-Portale, die KI-gestützt sein können oder auf Vorlagen basieren

Welche Vorteile bieten Ticketing-Systeme?

Der Einsatz eines Ticketing-Systems bietet zahlreiche Vorteile. Hier sind nur einige davon: 

1. Datengestützte Erkenntnisse: Ticketing-Systeme erzeugen wertvolle Daten für Analysen, um laufende Probleme, Trends und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. 

2. Bessere Zusammenarbeit im Team: Ticketing-Systeme unterstützen die Zusammenarbeit zwischen IT-Mitarbeitern, indem sie eine gemeinsame Plattform für Diskussionen und Zusammenarbeit bei Problemlösungen bieten. 

3. Gesteigerte Produktivität: Klare Zuweisungs- und Nachverfolgungsfunktionen übertragen die Verantwortung für die rasche und effiziente Lösung von Problemen dem IT-Team. 

4. Organisation: Ein Ticketing-System hilft bei der Organisation und Priorisierung eingehender Anfragen, so dass jedes Problem je nach Schwere und Dringlichkeit angemessene Aufmerksamkeit erhält.

5. Bessere Kommunikation zwischen Benutzern und IT-Mitarbeitern: Mit einer zentralen Plattform für die Kommunikation zwischen Benutzern und IT-Team sorgen Ticketing-Systeme für Transparenz und gewährleisten, dass alle Beteiligten über den Status von Anfragen informiert sind. 

6. Automatisierte Workflows: Automatisierte Arbeitsabläufe mit Ticketing-Systemen verkürzen Reaktionszeiten und erhöhen die Effizienz bei der Bearbeitung von IT-Problemen.

Was sind die Bestandteile eines IT-Ticketing-Systems?

Ein typisches Ticketing-System besteht aus mehreren Schlüsselkomponenten, die dazu beitragen, die Verwaltung und Lösung von IT-Problemen effektiv zu gestalten.

Zentralisiertes Repository

Das Herzstück eines jeden IT-Ticketing-Systems ist ein zentrales Repository, in dem eingehende Anfragen, Probleme und Vorfälle gespeichert werden. Dieses Repository ermöglicht es IT-Teams, Tickets während ihres gesamten Lebenszyklus effizient zu verwalten und zu verfolgen. Ein zentralisiertes Repository bedeutet auch, dass keine Anfrage übersehen wird und ermöglicht einen einfachen Zugriff auf Daten für Analysen und Referenzen. 

System zur Erstellung von IT-Tickets

Das Ticket selbst ist ein digitaler Datensatz, der wichtige Informationen über ein Problem enthält. Jedem Ticket wird eine eindeutige Kennung zugewiesen, ein Tag, der die Tickets kategorisiert und ihre Nachverfolgung und Referenzierung erleichtert. Die Schnittstelle für die Einreichung von Tickets ist der Einstiegspunkt für Benutzer, um Probleme zu melden oder Unterstützung anzufordern. Diese Schnittstelle kann in Form von Chatbots, E-Mail-Integration, Webformularen usw. gestaltet werden, sodass mehrere Kanäle für die Einreichung von Tickets zur Verfügung stehen. 

Eine weitere Komponente ist das Ticketing-Dashboard oder die Schnittstelle, über die die Mitarbeiter die Tickets verfolgen und verwalten. Diese Schnittstelle umfasst in der Regel Funktionen, die bei der Zuweisung, Einstufung, Priorisierung und Statusaktualisierung von Tickets helfen. Ein gut durchdachtes System zur Erstellung von Tickets vereinfacht das Einreichen und Identifizieren von Tickets, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen erfasst werden, um den Problemlösungsprozess zu beschleunigen. 

Kommunikationsverfolgung zwischen Mitarbeitern

Eine effektive Kommunikation ist für die Lösung von IT-Problemen von entscheidender Bedeutung. Ein Ticketing-System sollte Funktionen für die Verfolgung der Mitarbeiterkommunikation enthalten, wie z. B. Diskussionsstränge, E-Mail-Benachrichtigung, integrierte Chat-Funktionen und mehr. Diese Funktionen ermöglichen es IT-Mitarbeitern und Benutzern, effizient zusammenzuarbeiten und sich über den Status von Tickets auf dem Laufenden zu halten. 

Sichtbarkeit der Anfragen für die Mitarbeiter

Transparenz und Sichtbarkeit sind für die Aufrechterhaltung von Vertrauen und Verantwortlichkeit innerhalb einer Organisation von entscheidender Bedeutung. Dadurch, dass Mitarbeiter und Kunden einen Einblick in den Status von Anfragen erhalten, sind sie stets über den Fortschritt der Probleme und die Lösungszeit informiert. Self-Service-Portale oder automatische Benachrichtigungen sind nur einige Werkzeuge, die für mehr Transparenz sorgen und es den Mitarbeitern ermöglichen, den Lebenszyklus von Tickets zu verfolgen und die Notwendigkeit von Nachfragen zu reduzieren. 

Analysen und Berichterstellung

Datengestützte Erkenntnisse und Entscheidungen sind für ein Unternehmen wichtig. Umfassende Datenanalyse- und Berichtsfunktionen mit einem IT-Helpdesk-Ticketing-System ermöglichen es IT-Managern, Leistungskennzahlen zu verfolgen, Trends zu analysieren und vieles mehr, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen vorzunehmen. Einige gängige Datenanalyse- und Berichtstools, auf die Sie achten sollten, sind Dashboards, anpassbare Berichte, erweiterte Analysen zur Visualisierung von Ticketvolumen, Lösungszeiten, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Bewertungen und vieles mehr.

Rolle des IT-Ticketing im ITSM

Beim Management von IT-Services ist der Einsatz der richtigen Prozesse und Tools für die Verbesserung und Bereitstellung effektiver IT-Leistungen entscheidend. Das IT-Helpdesk-Ticketing-System, das eine Schlüsselrolle bei der raschen Lösung von IT-Problemen spielt, ist ein wesentlicher Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM). IT-Support-Ticketing-Systeme dienen als „Schaltzentrale“ für die Erfassung und Verfolgung von Problemen und Anfragen. Werden sie in andere ITSM-Prozesse integriert, können sie eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen IT-Teams gewährleisten. 

Die Fokussierung auf einen ganzheitlichen ITSM-Ansatz kann die Effektivität des Unternehmens steigern, die IT-Services mit den Geschäftszielen enger abstimmen, die operative Effizienz verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Ticketing-Systemen deckt ITSM ab, wie IT-Teams Services von A bis Z organisieren, damit die IT-Ziele mit den allgemeinen Unternehmenszielen übereinstimmen.

Die Rolle des IT-Ticketing-Systems lässt sich in diesen drei Punkten zusammenfassen:

• Incident-Management: Ein Ticketing-System innerhalb von ITSM dient als zentraler Knotenpunkt für die Protokollierung, Verfolgung und Behebung von IT-Problemen, die von Benutzern gemeldet werden. Es erleichtert die Priorisierung und Zuweisung von Vorfällen an die für die Lösung zuständigen IT-Mitarbeiter, um eine zeitnahe Reaktion und eine minimale Dienstunterbrechung zu gewährleisten.

• Erledigung von Serviceanfragen: Ticketing-Systeme im ITSM ermöglichen die effiziente Bearbeitung von Serviceanfragen, wie z. B. die Hardware-/Softwarebereitstellung, das Kontomanagement oder Zugriffsberechtigungen. Sie optimieren den Prozess der Anfragestellung, automatisieren Genehmigungs-Workflows und verfolgen den Status von Anfragen von der Initiierung bis zur Erledigung, was die Zufriedenheit der Benutzer und die operative Effizienz erhöht.

• Änderungsmanagement: Ticketing-Systeme sind für das Änderungsmanagement von entscheidender Bedeutung, da sie Änderungsanfragen erfassen, Änderungsdetails dokumentieren und den Implementierungsfortschritt verfolgen. Sie sorgen für Transparenz bei geplanten Änderungen, erleichtern die Koordination zwischen allen Beteiligten und stellen sicher, dass Änderungen reibungslos und mit minimalem Risiko für die IT-Services und Infrastruktur umgesetzt werden.

Unterschied zwischen Ticketing-System und ITSM

Ticketing-Systeme und ITSM sind zwar ähnlich, aber nicht dasselbe. Sie erfüllen andere Aufgaben beim IT-Support und bei den IT Operations. Während Ticketing-Systeme hauptsächlich zur Verwaltung und Beilegung einzelner Anfragen konzentrieren, verfolgt ITSM ein allgemeineres Ziel: die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services zur Erreichung der Unternehmensziele. 

Ticketing-Systeme sind in der Regel Tools zur Erfassung, Verfolgung und Lösung bestimmter IT-Probleme von Benutzern. Diese Systeme optimieren die Kommunikation, weisen Aufgaben zu und bieten Transparenz über den Ticketstatus. Auf der anderen Seite hat das ITSM den Schwerpunkt auf der strategischen Planung, der Service-Entwicklung und der kontinuierlichen Verbesserung von Services, um nur einiges zu nennen. Während Ticketing-Systeme für das Incident-Management und den Support von entscheidender Bedeutung sind, bietet ITSM eine umfassendere Sicht auf das gesamte Service-Management.