Le besoin de développer une activité centrée sur le client

Le secteur de l’assurance mondial est confronté à plusieurs défis aujourd’hui. Premièrement, même avec l’ascension des compagnies d’assurance fondées sur la technologie, le taux d’adoption global de la technologie des compagnies et des agences prises individuellement est faible. Deuxièmement, l’assurance est toujours considérée comme une « marchandise », caractérisée par un engagement minimal auprès des clients. Troisièmement, elle fait face à une augmentation de la concurrence, non seulement de la part d’autres acteurs de l’assurance, mais aussi de plateformes d’agrégateurs de polices d’assurance qui semblent s’approprier une grande partie des clients des compagnies indépendantes.

Dans un tel scénario, aujourd’hui plus que jamais, il est crucial pour vous, en tant que vendeur d’assurance, d’évoluer des moyens traditionnels de vente vers le placement des clients au cœur de votre activité, et d’interagir avec eux via les canaux qui sont les plus pertinents pour eux. Pensez e-mails, campagnes de vente, médias sociaux et communautés.

Mais y a-t-il de la place pour la productivité dans la journée d’un agent d’assurance ?

À quoi ressemble une journée typique pour vous (le courtier en assurance) ? Permettez-nous d’essayer de deviner. Elle ressemble à cela. (Se reporter au graphique à secteurs)

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Quand dans tout cela trouvez-vous le temps de prendre soin des nouveaux clients ou d’entretenir des relations de longue date avec vos clients existants ? Voilà pourquoi nous pensons que c’est important.

Selon Nick Chadwick, un chercheur senior chez Fuel Cycle qui conseille les compagnies d’assurance en matière de gestion des clients, « en 2018, il sera crucial pour les assureurs de s’attacher en particulier à interagir avec la génération Y, qui remplacera bientôt celle des baby-boomers. » Soit dit en passant, la génération Y est la moins assurée et est réfractaire à la vente agressive. Elle doit être sensibilisée par le biais de canaux multiples comme les médias sociaux, les e-mails, les communautés en ligne, etc. De plus, il existe une demande croissante de la part des clients pour une transformation de l’assurance en un « secteur à fort contenu humain ». Non seulement cela renforce la fidélité, mais pour un secteur qui vend plus ou moins des produits similaires, cela aide aussi les entreprises à se démarquer de leurs concurrents.

Prenez cette statistique, par exemple. Selon une étude réalisée par Bain & Company, les assureurs qui fidélisent leurs clients en adoptant des plateformes numériques et en reformant leurs équipes commerciales pour qu’ils interagissent davantage avec leurs clients gagnent 20 points de pourcentage de taux de recommandation net sur une période de trois ans, alors que ceux qui ne se concentrent pas sur la fidélité sont perdants par des marges similaires.

Comment trouvez-vous donc le temps de renforcer la fidélité quand vous passez une grande partie de votre journée à remplir des papiers et à effectuer des tâches réactives ?

Un CRM spécialisé pour l’assurance pourrait bien être la réponse que vous attendez

  • Créez des conversations personnalisées et pertinentes
  • Suivez efficacement l’engagement client
  • Répondez mieux aux besoins des clients par ordre de priorité
  • Garantissez des retours rapides et des suivis en temps utile

L’engagement client et la fidélité de la clientèle étant les principales propositions de valeur pour votre activité aujourd’hui, il est crucial de gérer vos tâches quotidiennes de manière à vous permettre, en tant qu’assureur, de vous concentrer davantage sur la croissance de votre entreprise et moins sur la paperasserie et les tâches ordinaires.

Un logiciel de CRM spécialisé pour les assurances comme Freshsales agit comme une plateforme efficace pour automatiser une grande partie de votre travail, ce qui vous laisse beaucoup de temps pour vous concentrer davantage sur la création d’une expérience client positive. Il organise tous vos prospects, gère les antécédents et activités passées de chaque client sur une plateforme unique, automatise les workflows, suit les opportunités, fournit des fonctionnalités de campagne personnalisées pour la vente croisée ou incitative de produits, etc.

Créez des conversations personnalisées et pertinentes

Dans un contexte d’augmentation de la concurrence, de batailles juridiques, d’augmentation des taux d’intérêt et d’évolution de l’attitude des clients concernant l’achat de polices d’assurance, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour communiquer avec vos clients potentiels ou prospects de manière plus personnalisée et créer un argumentaire gagnant.

Quel âge ont-ils ? Quelle est la nature de leur travail ? Ont-ils des antécédents de maladie grave ? Possèdent-ils une voiture ou une maison ? Combien de membres y a-t-il dans leur famille ? Communiquer avec vos clients potentiels en fonction de ce que vous savez de leurs modes de vie, leurs intérêts et leurs besoins peut faire toute la différence en vous aidant à créer les bases d’une relation durable avec eux.

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Un bon logiciel de CRM pour l’assurance peut vous y aider de plusieurs façons. Alors qu’un outil de chat en temps réel comme Freshchat peut être utilisé pour interagir en temps réel avec vos clients et collecter des informations à leur propos, les formulaires Web personnalisés peuvent aussi servir à compléter ces informations, et peuvent être suivis d’un e-mail de bienvenue.

Généralement, les logiciels de CRM pour les assurances modernes sont aussi capables d’enrichir automatiquement les informations des prospects à partir des profils sociaux. Vous pouvez ainsi vous appuyer sur des informations supplémentaires avant d’établir cette première communication avec vos clients potentiels ou prospects.  De plus, une fonctionnalité comme le suivi d’événement peut vous permettre de planifier des conversations intelligentes et pertinentes avec vos prospects en vous indiquant quelles pages de votre site Internet ou application ont attiré leur attention et quel type d’interaction ils ont eu sur la plateforme.

Suivez efficacement l’engagement client

En tant que vendeur d’assurance, vous êtes susceptible d’avoir affaire chaque jour à de nombreux clients qui ont souscrit à des polices d’assurance différentes : vie, santé, automobile, etc. Vous êtes non seulement chargé de répondre aux questions des clients en fonction de la police qu’ils ont souscrit, mais vous devez aussi assurer le suivi des polices qui approchent la date de renouvellement, des clients qui demandent une indemnisation, des progrès de celles-ci, des approbations et documents nécessaires au traitement des indemnisations, etc.

Habituellement, dans un tel scénario, tout ce que vous pouvez faire, c’est de chercher dans les multiples e-mails et conversations pour vous rappeler des interactions qui ont eu lieu avec chacun de vos clients jusqu’ici, ce qui peut prendre beaucoup de temps.

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Un logiciel de CRM pour l’assurance efficace comme Freshsales peut réduire le temps perdu sur des tâches improductives de 75 %. Un logiciel de CRM pour l’assurance offre une vue d’ensemble à 360 degrés de tous vos engagements client et activités passées sur un panneau unique, qu’il s’agisse d’e-mails ou de conversations téléphoniques. Vous pouvez aussi ajouter des notes, programmer des tâches et rendez-vous et attacher des fichiers associés à chaque client, et toutes les données vous sont présentées par ordre chronologique.

Avec Freshsales, vous pouvez aussi faciliter la collaboration entre vos équipes commerciales et d’assistance en intégrant votre logiciel de CRM pour l’assurance avec des applications tierces comme Freshdesk. Cette intégration permet d’éviter d’avoir des bases de données multiples pour un même client ou que plusieurs équipes communiquent avec le même client. Freshsales vous permet également de suivre toutes les plaintes des clients, de les classer par ordre de priorité et de les clôturer rapidement et efficacement, renforçant ainsi l’expérience positive pour vos clients.

Répondez mieux aux besoins des clients par ordre de priorité

Comme dit le proverbe, il faut battre le fer tant qu’il est chaud. Aujourd’hui, dans une industrie comme l’assurance, où vous êtes confronté à une concurrence acharnée, vous concentrer sur les clients qui sont vraiment intéressés par votre entreprise peut vous aider à conclure plus d’affaires et vous permettre de vous démarquer sur ce marché.

Un logiciel de CRM pour l’assurance peut vous offrir tout cela et plus encore pour vous aider à vous creuser une niche sur le marché. Le lead scoring, par exemple, peut répartir vos prospects en catégories comme chaud, tiède ou froid en fonction de leur niveau d’engagement avec votre entreprise, ce qui vous permet de vous concentrer sur ceux qui sont le plus susceptibles de conclure l’affaire.

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Et puisque nous parlons des affaires, un logiciel de CRM pour l’assurance a aussi la capacité unique de suivre toutes vos affaires le long d’un pipeline commercial visuel. Toutes vos affaires peuvent être gérées dans un endroit central en fonction de votre processus commercial. Un aperçu en un panneau unique de toutes vos affaires et de leurs étapes peut non seulement vous aider à prévoir votre chiffre d’affaires et à mieux suivre les progrès réalisés avec chaque client, mais aussi vous aider à décider où concentrer vos efforts.

En fait, vous pouvez aussi générer des rapports de ventes quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour déterminer l’impact de votre processus commercial et identifier des stratégies pour améliorer vos opérations. Les rapports de ventes peuvent vous aider à analyser les leçons à tirer des affaires gagnées et perdues, les goulots d’étranglement sur les affaires en cours, la valeur potentielle des affaires, etc.

Garantissez des retours rapides et des suivis en temps utile

Comment pouvez-vous garantir des retours rapides et des suivis en temps utile pour vos clients sans avoir à effectuer un suivi manuel à intervalle régulier de chacune des tâches ? C’est là que l’automatisation des workflows entre en jeu. Avec les outils de CRM pour l’assurance comme Freshsales, vous pouvez créer des e-mails préconfigurés, des rappels et des suivis pour vos équipes commerciales internes et vos clients, permettant ainsi au système de prendre la main, ce qui réduit le temps que vous passez à les mettre en œuvre. Par exemple, si vous avez besoin d’envoyer un rappel à un client dont la police approche de sa date de renouvellement, d’envoyer un e-mail de bienvenue à un nouveau client ou d’attribuer un client d’un territoire particulier à une équipe commerciale donnée, ces tâches peuvent être effectuées en un clin d’œil automatiquement, tout en faisant en sorte que vos clients se sentent connectés en permanence à votre entreprise.

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Établissez des relations durables

On n’achète pas un contrat d’assurance en une seule fois. Des communications régulières sont essentielles pour développer une clientèle active et fidèle, depuis l’éducation des prospects sur la nécessité d’une police d’assurance jusqu’à l’engagement continue auprès des clients existants concernant les mises à jour des polices. Elles peuvent aussi vous permettre de gagner plus de références.

Prenez cette statistique par exemple. Selon une enquête auprès de clients d’EY Global, 86 % des clients ne sont pas vraiment satisfaits de la communication avec leur assureur. De plus, un rapport de Deloitte révèle que 60 % des consommateurs estiment qu’ils n’obtiennent pas beaucoup de valeur ajoutée de la part de leurs agents d’assurance.

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Comment pouvez-vous contrer ce sentiment ? Vous pouvez utiliser des campagnes de vente pour créer des lettres d’informations personnalisées envoyées par e-mail, donnant des conseils de santé pour une saison particulière, démontant les mythes entourant l’assurance automobile ou visant des ventes croisées ou incitatives en fonction de la police qu’un client a choisie. Ces campagnes peuvent aussi être suivies pour améliorer la performance et être programmées pour être envoyées au bon moment.

Gagnez du temps. Fidélisez votre clientèle. Choisissez Freshsales.

Avec Freshsales, automatisez une grande partie de vos tâches quotidiennes, développez des relations durables avec vos clients et devancez vos concurrents. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur vos prospects et planifier une communication ciblée, suivre toutes vos interactions avec vos clients par e-mail, téléphone ou chat, accéder à des pipelines de ventes visuels pour voir comment vos affaires progressent, créer des campagnes de ventes personnalisées pour créer des rappels spontanés, etc.

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