Quand dans tout cela trouvez-vous le temps de prendre soin des nouveaux clients ou d’entretenir des relations de longue date avec vos clients existants ? Voilà pourquoi nous pensons que c’est important.
Selon Nick Chadwick, un chercheur senior chez Fuel Cycle qui conseille les compagnies d’assurance en matière de gestion des clients, « en 2018, il sera crucial pour les assureurs de s’attacher en particulier à interagir avec la génération Y, qui remplacera bientôt celle des baby-boomers. » Soit dit en passant, la génération Y est la moins assurée et est réfractaire à la vente agressive. Elle doit être sensibilisée par le biais de canaux multiples comme les médias sociaux, les e-mails, les communautés en ligne, etc. De plus, il existe une demande croissante de la part des clients pour une transformation de l’assurance en un « secteur à fort contenu humain ». Non seulement cela renforce la fidélité, mais pour un secteur qui vend plus ou moins des produits similaires, cela aide aussi les entreprises à se démarquer de leurs concurrents.
Prenez cette statistique, par exemple. Selon une étude réalisée par Bain & Company, les assureurs qui fidélisent leurs clients en adoptant des plateformes numériques et en reformant leurs équipes commerciales pour qu’ils interagissent davantage avec leurs clients gagnent 20 points de pourcentage de taux de recommandation net sur une période de trois ans, alors que ceux qui ne se concentrent pas sur la fidélité sont perdants par des marges similaires.
Comment trouvez-vous donc le temps de renforcer la fidélité quand vous passez une grande partie de votre journée à remplir des papiers et à effectuer des tâches réactives ?