"O Freshsales nos dá mais estabilidade e continuidade quando há novas contratações ou quando estamos em diferentes treinamentos ao mesmo tempo"

No início da conversa com Cara Herbig, Gerente geral de contas da Iotum, uma empresa de soluções para reuniões baseadas na nuvem, perguntei a ela qual era o processo de vendas da empresa há alguns anos. E a resposta foi: "Honestamente, era uma bagunça".

A propósito, naquela época a empresa estava usando o Salesforce. "Não registramos nada. Sempre que chegava uma consulta de cliente, mandávamos uma mensagem instantânea para a pessoa em questão dentro da equipe e inseríamos manualmente todos os detalhes para acompanhar o progresso", explica ela. Por exemplo, se um membro da equipe quisesse um relatório sobre a lista de leads, os dados normalmente seriam compartilhados em um documento do Word com detalhes do status atual dos contatos ou, às vezes, em raras ocasiões, como um arquivo de documento do Google.

Mas qual foi o desafio com o Salesforce? Cara afirma que a equipe comprou algumas licenças com o Salesforce, mas o preço era elevado. "Era muito dinheiro para a forma como estávamos usando o produto. A equipe o utilizou esporadicamente e não foi muito eficaz. Já não fazia mais sentido, então tivemos que cancelá-lo", diz ela.

Depois de trabalhar com o Salesforce, o PipelineDeals, planilhas e documentos do Word, em 2018, a empresa finalmente encontrou no CRM do Freshsales um produto adequado às suas necessidades. Hoje, a empresa tem oito agentes integrados e usa muito o CRM para gerenciar clientes em potencial, desde a oportunidade até o fechamento, e para cuidar deles.

O que a Iotum faz?

Fundada em 2004, a Iotum fornece produtos em nuvem relacionados a teleconferências e comunicações em grupo, como o Calbridge para chamadas em conferência, o freeconference.com para conferências gratuitas entre equipes e empresas e o Talkshoe para criadores de podcasts. A empresa compete com o Zoom, o GoToMeeting, o Cisco Webex, dentre outros.

A Iotum não conta com uma grande equipe de vendas. Cara, por exemplo, gerencia principalmente pequenas e médias empresas em termos de alcance empresarial. A companhia também possui um modelo de revendedores, no qual atrai clientes por meio de fontes terceirizadas. "Digamos que uma consulta chegue por meio do chat ou suporte. O processo padrão é: sou notificada e devo começar meu contato com o cliente em potencial a partir desse momento", explica ela. Se o cliente em potencial exigir uma integração altamente técnica, ela recorrerá aos engenheiros de desenvolvimento ou ao COO. Se for um contato que vende produtos white-label, o diretor de marketing deverá ser envolvido. "Basicamente, todos na organização se empenham com vendas de vez em quando. Afinal, somos uma empresa pequena", acrescenta ela.

Adotando um CRM de vendas

A experiência anterior com o Salesforce não foi o primeiro contato da Iotum com a empresa. Há alguns anos, a equipe iniciou uma busca, desta vez, por um software de suporte e vendas. Meu colega e eu ficamos encarregados de comparar preços, recursos e implementação entre o Zendesk, o Salesforce (desk) e o Freshsales", relembra Ryner Aguirre, Diretor de sucesso do cliente na Iotum. Ele explica que, embora os testes e o suporte da Zendesk fossem de primeira linha, seu preço estava muito acima do orçamento. "Os testes do Salesforce foram os mais confusos e nunca decolaram, então, não tivemos a oportunidade de ver o que aquele software poderia ter feito por nós. Quando fizemos solicitações à equipe de suporte, nossas perguntas ficaram sem resposta e tivemos que tentar resolver sozinhos", conta ele.

Quanto ao Freshdesk, eles descobriram que era fácil de entender. "Os representantes de vendas do Freshdesk estavam disponíveis para se reunir conosco on-line e nos fazer uma apresentação, algo que tínhamos solicitado com relação ao Salesforce, mas eles negaram categoricamente o pedido", acrescenta ele. Resumindo, o Freshdesk era acessível e o suporte selou o negócio.

Logo após a adoção do Freshdesk, a empresa fechou contrato com o Freshsales para estabelecer seu processo de vendas. "Um dos principais motivos pelos quais adotamos o Freshsales foi porque os dois softwares pertenciam à mesma empresa matriz, a Freshworks. Assim, não teríamos que mover os dados entre duas soluções diferentes. A integração foi perfeita", declara ela.

Como a Iotum usa o Freshsales

 

 

Há várias maneiras pelas quais a Iotum conquista clientes em potencial. Por exemplo, em alguns casos, um cliente em potencial chega pelo Freshdesk, a plataforma de suporte, quando há uma oportunidade de venda cruzada ou upsell. "Se o agente de suporte obtiver um indício de que o cliente em potencial está interessado em comprar um dos nossos produtos, marcaremos essa pessoa como um cliente em potencial no Freshsales. Como o Freshdesk e o Freshsales estão integrados, posso acessar o histórico do ticket para ver as conversas anteriores do cliente em potencial com nossa empresa", explica ela. Com a sincronização de e-mail entre o Freshsales e um provedor externo de serviços de correio eletrônico, qualquer número de trocas de e-mail é obtido no próprio CRM.

"Há agora três maneiras pelas quais podemos progredir com o cliente em potencial. Envolver-se com ele por meio de um troca de e-mails ou uma ligação, usando o Freshcaller, ou colocá-lo em uma campanha de vendas", diz ela. Falando especificamente sobre o Freshcaller, Ryner Aguirre, Gerente de suporte ao cliente da Iotum, pontua que: "A integração entre o Freshcaller e o Freshdesk gera conveniência quanto à disponibilidade e à conscientização quando os clientes estão entrando em contato com nosso departamento de suporte". A equipe usa a própria página do Freshcaller para monitorar a disponibilidade, fazer o rastreamento e suas análises. "A página de análise é útil ao tentar determinar os picos de chamadas e os recursos da equipe, por exemplo", acrescenta ele.

Em suma, agora todo processo na Iotum é simplificado. "Os clientes ou leads não ficam mais perdidos em uma planilha ou em um arquivo de texto de alguém no Google. Eles são completamente identificáveis e rastreáveis em todas as plataformas", diz Cara.

Então, o que ocorre quando o cliente em potencial é qualificado? Ele/ela entra em um pipeline de clientes em potencial. Aqui, a empresa administra dois pipelines. Um deles é o pipeline corporativo, que acompanha o progresso dos clientes diretos, como pequenas e médias empresas. Cara complementa que este processo é bastante rápido. O outro é o pipeline de canal interativo, que rastreia as negociações feitas por meio de revendedores. "Ele tem um ciclo de vendas mais longo, sendo mais complicado, porém é muito importante para nós", diz ela. Ela explica ainda que "Há mais etapas envolvidas neste pipeline e outras atividades entre as etapas. Portanto, quando alguém em nossa equipe deseja rastrear um cliente em potencial, pode examinar o pipeline com facilidade, identificar o negócio e obter imediatamente o contexto sobre os avanços das últimas semanas, quanto se progrediu e outras informações".

A equipe da Iotum também usa o recurso de relatórios de forma bastante ampla. "Atualmente, uso esse recurso sobretudo para realizar análises de negócios. Agora, é tudo uma questão de rastrear as oportunidades", diz Cara.

O caminho para o futuro

Daqui para frente, há três áreas claras de foco do Freshsales para a Iotum. Primeiro, a participação de Cara na Refresh 2018, a conferência global de usuários da Freshworks, deu a ela uma perspectiva de como sua equipe pode usar campanhas de vendas para converter e obter clientes em potencial, além de usar fluxos de trabalho para melhorar a eficiência. "As campanhas de vendas nos permitem estimular os clientes em potencial e levá-los ao processo de vendas, caso respondam bem à campanha. E a forma de monitorar é rastreando as métricas por meio de aberturas, cliques etc.", diz ela, acrescentando que isto é algo que sua equipe explorará mais no futuro.

Por falar em fluxos de trabalho, ela acrescenta ainda ser necessário que a equipe gerencie seu tempo de forma mais eficaz. "Também estamos planejando configurar fluxos de trabalho para eliminar o trabalho manual e melhorar a produtividade geral das nossas equipes", acrescenta ela.

A terceira área de foco é o Freshchat, um software de bate-papo da Freshworks, que a Iotum assinou recentemente. "Para começar, estamos planejando usar o bate-papo principalmente para atender a consultas de vendas quando os clientes em potencial acessam nosso site. Estamos recebendo muitas consultas, mas ainda nos acostumando a isso, experimentando recursos diferentes e descobrindo como usá-los para nosso negócio de forma mais otimizada", compartilha ela.