Resurser Bibliotek Dagliga aktiviteter

Handläggarnas utbildning är ett av de viktigaste verktygen callcenter använder för att höja deras nyckeltal. Trots det är tillgängligheten på strukturerade utbildningsprogram ofta begränsad till större företag. Handläggare som fått en sådan möjlighet bör tillämpa sina nya kunskaper varje dag. Som teamledare kan detta vara lättare sagt än gjort. Det är dock genomförbart med minimal ansträngning. Så här går det till.

Freshdesk Contact Center levereras med ett par funktioner som inte bara hjälper handläggarna att skapa ett smidigt callcenter utan också att förbättra sig själva. Detta kan användas både av handläggare som har genomgått utbildning eller mindre teams som inte har tillgång till sådana verktyg eller moduler.

Här tar vi en titt på fem av dessa funktioner och visar hur de bidrar till att öka hastigheten på handläggarnas inlärning.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Arbete efter samtalet

Som du känner till så övergår handläggarens status till ”efterarbete” omedelbart efter samtalet. Tiden är som standard inställd på 30 sekunder i Freshdesk Contact Center, men du kan alltid anpassa den utifrån ditt callcenters genomsnittliga tid. Den här korta pausen kan utnyttjas av handläggarna för att ta hand om lösa trådar efter samtalet och försäkra att ingen uppföljning glöms bort. Här är några exempel på sådana aktiviteter som kan införlivas i rutinen för arbete efter samtalet:

  • Dokumentera samtalet och eventuell nödvändig uppföljning

  • Överlämna anteckningar till det team som ansvarar för uppföljningen

  • Omedelbart rådfråga teamledaren för eventuella förtydliganden

  • Eller bara samla tankarna och förbereda sig för nästa samtal

Samtalsanteckningar

Samtalsloggar och tidsmarkörer ger bara handläggarna samtalets mest grundläggande ”vem och när”-information. Freshdesk Contact Centers överförbara samtalsanteckningar låter dem å andra sidan lagra och dela samtalets sammanhang med andra.

Om en handläggare regelbundet för anteckningar kan denne och resten av teamet alltid förlita sig på en informationskälla. Detta hjälper dem hantera uppföljningssamtal på ett bättre sätt och ger dem också en högre grad av empati till kunder som nyss vidarekopplats till dem.

Inspelningar

En av de vanligaste rekommendationerna till callcenterhandläggare är, förutom fortbildning, att ”skugga” sina arbetsledare. Detta ger dem tips och tricks kring hur olika samtalssituationer kan hanteras.

Detta är dock utmanande om callcentret dagligen hanterar enorma samtalsvolymer eller om teamet arbetar på distans. I de fallen är det helt enkelt inte praktiskt möjligt att lära sig genom att betrakta någon annan. Det är i de här fallen samtalsinspelningar blir användbara. Teamet kan lyssna på inspelningarna när det passar dem, utan att du behöver spendera din dyrbara tid. Du kan till och med organisera inspelningarna utifrån callcentrets vanligaste scenarier, för att sedan dela dem med de handläggare som behöver dem mest.

Åtgärder under samtalet

Åtgärder under samtalet är funktioner som att stänga av mikrofonen, parkera samtal och mäta samtalstid. Trots att de används regelbundet underskattar vi ofta hur viktiga de är för beslutsfattande under samtalet. Du kan exempelvis be dina handläggare att hålla koll på samtalstiden. Detta är bra av två anledningar:

  • De kan besluta huruvida det är dags att runda av samtalet.

  • De kan besluta huruvida ett visst samtal bör kopplas vidare eller eskaleras till någon med en annan expertis.

Handläggarnas närvarostatus

Handläggarnas närvarostatus är en liten detalj som kan påverka hela callcentrets samtalsflöde. Uppmuntra handläggarna att uppdatera sin status i realtid för ett minskat antal eskaleringar och missade samtal.

Ovan nämnda funktioner låter ditt team lära sig snabbare genom att genomföra regelbundna men ändock små aktiviteter. Handläggarna känner sig mer organiserade och kan fatta snabbare beslut utan att behöva ta till extern hjälp. Dela gärna med dig av tipsen i artikeln med ditt team eller handläggare om du tycker att de var nyttiga. Om du är intresserad av en demo av någon av funktionerna kan du alltid höra av dig till support@freshcaller.com.