Bronnen Bibliotheek Dagelijkse Activiteiten

Training van agents is een van de fundamentele activiteiten die nodig is voor callcenters om hun KPI’s te verbeteren. De beschikbaarheid van gestructureerde opleidingsprogramma’s beperkt zich echter vaak alleen tot de grotere bedrijven. Agents die deze mogelijkheid hebben gehad, moeten datgene wat ze geleerd hebben evenwel dagelijks in de praktijk brengen. Als leidinggevende klinkt dit wellicht makkelijker gezegd dan gedaan, maar het is haalbaar zonder veel moeite, en wij leggen uit hoe.

Freshdesk Contact Center bevat enkele functionaliteiten waarmee uw agents niet alleen een soepele callcenter-ervaring kunnen bieden, maar ook zichzelf kunnen verbeteren. Hiervan kan gebruik  gemaakt worden door zowel agents die een opleiding hebben gevolgd als kleine teams die geen toegang hebben tot dergelijke tools of modules.

Laten we vijf van deze functionaliteiten onder de loep nemen om uit te leggen hoe u deze kunt inzetten om de leercurve van uw agents te versnellen.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Nawerk

Zoals u weet, verandert de status van een agent meteen na een gesprek naar Nawerk (‘After Call Work’ of ACW). Momenteel duurt dit via Freshdesk Contact Center 30 seconden, maar u kunt altijd een verzoek indienen om dit aan te passen naar de gemiddelde ACW die u wenst voor uw callcenter. Deze korte pauze kan door agents gebruikt worden voor het afronden van activiteiten na een gesprek en om te zorgen dat er geen vervolggesprek gemist wordt. Dit zijn enkele activiteiten die geïntegreerd kunnen worden in de nawerkroutine:

  • Documenteren van het voorgaande gesprek en elk benodigd vervolggesprek
  • Aantekeningen doorgeven aan het team dat verantwoordelijk is voor het volgende gesprek
  • Snel advies vragen aan u, de leidinggevende, voor opheldering
  • Of om simpelweg op adem te komen als voorbereiding voor het volgende gesprek
Gespreksaantekeningen

Met gesprekslogs en tijdaanduidingen kunnen uw agents alleen de basisinformatie begrijpen die gekoppeld is aan een gesprek. Met de mogelijkheid om gespreksaantekeningen door te sturen in Freshdesk Contact Center kunnen ze de context van het gesprek vastleggen en delen. Als een agent er een gewoonte van maakt om aantekeningen te maken, hebben hij en de rest van het team altijd een informatiebron om op terug te vallen. Dit helpt bij de betere afhandeling van een vervolggesprek en ze kunnen ook sneller meedenken met een nieuwe beller die zojuist naar ze is doorverbonden.

Opnames

Naast opleidingsprogramma’s is een van de meest voorkomende aanbevelingen voor callcenter-agents het meeluisteren met hun leidinggevenden om zich tips en trucs eigen te maken voor het afhandelen van verschillende gespreksscenario’s. Dit wordt echter een uitdaging wanneer uw callcenter grote hoeveelheden gesprekken ontvangt of wanneer u een extern team heeft. Leren door te observeren is in deze situaties simpelweg niet mogelijk. Dit is waar gespreksopnames om de hoek komen kijken. Uw team kan altijd naar deze opnames luisteren wanneer het hen uitkomt, zonder daarbij uw drukke schema in de war te schoppen. U kunt ook een stap extra zetten door de opnames te categoriseren op veelvoorkomende scenario’s in uw callcenter en deze vervolgens te delen met de agents voor wie ze het nuttigst zijn.

Handelingen tijdens het gesprek

Handelingen tijdens het gesprek bestaan uit functionaliteiten als dempen, in de wacht zetten en gesprekstijd. Hoewel ze vaak gebruikt worden, herkennen we vaak niet de belangrijke rol die ze spelen in de besluitvorming tijdens een gesprek. U kunt uw agents bijvoorbeeld stimuleren om de verstreken tijd in de gaten te houden. Dit dient twee simpele doelen:

  • Ze kunnen beslissen of het tijd is om een gesprek af te ronden.
  • Ze kunnen beslissen of een bepaald gesprek doorgezet moet worden of geëscaleerd moet worden naar iemand met meer kennis en ervaring.
Aanwezigheidsstatus van agents

Aanwezigheidsstatus van agents is een klein detail dat het gehele gespreksverloop van uw callcenter kan beïnvloeden. Stimuleer uw agents om het bij te werken, zodat ze het aantal escalaties of gemiste gesprekken op hun naam kunnen verminderen.

Alle bovenstaande functionaliteiten helpen uw team  sneller te leren door regelmatige, maar kleine activiteiten uit te voeren. Agents kunnen georganiseerder zijn en sneller beslissingen nemen zonder daarbij gebruik te maken van externe hulp. Als u dit artikel nuttig vindt, deel deze tips dan met uw team van agents. Als u een demo nodig heeft voor een van deze functionaliteiten, kunt u altijd contact opnemen met support@freshcaller.com.