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La formación de los agentes es una de las actividades fundamentales para que un Call center mejore sus KPI (indicadores de rendimiento clave). Sin embargo, la disponibilidad de programas de formación estructurados suele estar limitada a grandes empresas. Aun así, incluso los agentes que han contado con dicha oportunidad necesitan poner en práctica lo aprendido a diario. Como supervisor, puede que piense que es más fácil decirlo que hacerlo, pero es posible, y se puede conseguir con un mínimo esfuerzo. A continuación le mostraremos cómo.Agent training is one of the fundamental activities prescribed to call centers for improving their KPIs. However, the availability of structured training programs is often limited to bigger businesses. Even so, agents who have had such opportunities need to put their learnings into practice every day. As a supervisor, you may find this easier said than done, but it’s achievable with minimal effort and here’s how.

Freshcaller cuenta con una serie de funciones que permiten a sus agentes no sólo ofrecer una experiencia telefónica fluida sino también mejorarse a sí mismos, las cuales pueden aprovechar tanto agentes que hayan recibido formación como equipos pequeños que no tengan acceso a tales herramientas o módulos.

Echemos un vistazo a cinco de estas funciones para que aprenda a utilizarlas y así acelerar la curva de aprendizaje de sus agentes.

Everyday Activities to Boost Agent Performance
Trabajo Posllamada (ACW)

Como sabe, el estado de un agente cambia a Trabajo Posllamada (ACW, según sus siglas en inglés) inmediatamente después de terminar una llamada. El ACW en Freshcaller tiene actualmente una duración 30 segundos, pero siempre puede enviar una solicitud para personalizar la duración promedio del ACW que quiere que tenga su Call center. Los agentes pueden utilizar este breve intervalo para ocuparse de cabos sueltos tras una llamada y asegurarse de que no se les escapa ningún trabajo de seguimiento. He aquí algunos ejemplos de actividades que pueden incluirse en la rutina posllamada:

  • Documentar la llamada anterior y anotar cualquier seguimiento que sea necesario
  • Entregar cualquier posible nota al equipo responsable del seguimiento
  • Consultarle rápidamente a usted, el supervisor, cuando se tenga alguna duda
  • O simplemente, tomarse un pequeño descanso para prepararse para la siguiente llamada
Notas de las llamadas

Los registros de llamada y las marcas horarias únicamente permiten a los agentes comprender la información más básica de la llamada (quién y cuándo). Sin embargo, las notas transferibles que ofrece Freshcaller les ayudan a registrar y compartir el contexto de la llamada. Si un agente se acostumbra a tomar notas, todo su equipo contará siempre con una fuente de información en la que basarse, lo que les ayuda a realizar un seguimiento más efectivo y a establecer rápidamente un lazo empático con un cliente nuevo que recién se les haya transferido.

Grabaciones

Además de los programas de formación, una de las recomendaciones más habituales para los agentes de un Call center es observar de cerca a sus supervisores para así aprender trucos y consejos sobre cómo gestionar diferentes situaciones. Sin embargo, esto se vuelve complicado si su Call center recibe un gran volumen de llamadas o si tiene un equipo que trabaja a distancia, en cuyos casos no es posible aprender únicamente observando; aquí es donde son útiles las grabaciones de las llamadas. Su equipo puede escuchar estas grabaciones según lo necesite, liberando así tiempo de su apretada agenda. Usted puede incluso ir un paso más allá y organizar los archivos de voz por categorías en función de las diferentes situaciones habituales para después compartirlos con aquellos agentes a los que les resulten más útiles.

Acciones durante las llamadas (In-call)

Las Acciones durante las llamadas son funciones como silenciar, poner en espera o duración de la llamada. Aunque se utilizan con frecuencia, a menudo no somos conscientes de la importancia que tienen a la hora de tomar decisiones durante la llamada; por ejemplo, usted puede recomendar a sus agentes que estén pendientes del tiempo transcurrido, lo que tiene dos finalidades:

  • Poder comprobar si va siendo hora de concluir la llamada.

  • Poder decidir si deben transferir la conversación o derivarla a alguien con más experiencia.

Estado actual del agente

El estado en el que se encuentra el agente es un pequeño detalle que puede afectar a todo el Call center. Anime a sus agentes a actualizarlo en tiempo real para así reducir la cantidad de situaciones tensas o llamadas perdidas a su nombre.

Todas las funcionalidades mencionadas ayudan a su equipo a aprender más rápidamente realizando tareas habituales pero cortas, pudiendo los agentes ser más organizados y tomar decisiones más rápidas sin tener que pedir ayuda externa. Si este artículo le ha resultado útil, comparta estos consejos con su equipo de agentes. Asimismo, si necesita una demostración de alguna de estas funcionalidades, sepa que puede consultarlo con support@freshcaller.com.