Att läsa mellan raderna
Kanske har du stött på termerna ”hög kontext” och ”låg kontext” som åsyftar till olika kommunikationsstilar. Du har definitivt stött på kunder som faller under de här kategorierna. Hög kontext-kommunikation används av de som brukar förutsätta att handläggaren har en hög nivå av intuitiv förståelse, eller förmågan att ”läsa mellan raderna”. Undersökningar (Tung, 1995) har visat att uppskattningsvis 70 % av världens befolkning är hög kontext. Detta inkluderar bland annat Ryssland, Japan, Kina och arabländerna. Men vad innebär det inom kundsupport?
- Kulturer med låg kontext värdesätter relationer – dina handläggare bör gå djupare i relationen än det rent affärsmässiga.
- De värdesätter tradition. Inled samtalet med hälsningar och artighetsfraser.
- Bekräftande är avgörande. Baka in kundens synpunkter i dina svar. Gör det tydligt att du har lyssnat på dem.
- Tänk större än de exakta ord som sagts. Läs mellan raderna och ge förslag.
Kulturer med hög kontext försöker å andra sidan undvika förvirring i högsta möjliga grad. De föredrar att gå rakt på sak. I de allra flesta fallen hoppar de över artighetsfraserna och påbörjar ett samtalet på en gång. Några exempel på kulturer med hög kontext är Tyskland, USA och Skandinavien. Detta bör du tänka på när du interagerar med sådana kunder:
- Kulturer med hög kontext är inte så mycket för formaliteter. Hoppa över artighetsfraserna och anamma en informell ton.
- Din kommunikation ska vara rak och tydlig. Förvänta dig inte att de kommer läsa mellan raderna.
- Det finns ingen antydd kommunikation. Ta kunden på orden.
- Bekräftandet är fortfarande viktigt. Sammanfatta konversationen vid slutet av samtalet.