Lathund för support: Hantera kundernas mångfald

Att läsa mellan raderna

Kanske har du stött på termerna ”hög kontext” och ”låg kontext” som åsyftar till olika kommunikationsstilar. Du har definitivt stött på kunder som faller under de här kategorierna. Hög kontext-kommunikation används av de som brukar förutsätta att handläggaren har en hög nivå av intuitiv förståelse, eller förmågan att ”läsa mellan raderna”. Undersökningar (Tung, 1995) har visat att uppskattningsvis 70 % av världens befolkning är hög kontext. Detta inkluderar bland annat Ryssland, Japan, Kina och arabländerna. Men vad innebär det inom kundsupport?

• Kulturer med låg kontext värdesätter relationer – dina handläggare bör gå djupare i relationen än det rent affärsmässiga.

• De värdesätter tradition. Inled samtalet med hälsningar och artighetsfraser.

• Bekräftande är avgörande. Baka in kundens synpunkter i dina svar. Gör det tydligt att du har lyssnat på dem.

• Tänk större än de exakta ord som sagts. Läs mellan raderna och ge förslag.

Kulturer med hög kontext försöker å andra sidan undvika förvirring i högsta möjliga grad. De föredrar att gå rakt på sak. I de allra flesta fallen hoppar de över artighetsfraserna och påbörjar ett samtalet på en gång. Några exempel på kulturer med hög kontext är Tyskland, USA och Skandinavien. Detta bör du tänka på när du interagerar med sådana kunder:

• Kulturer med hög kontext är inte så mycket för formaliteter. Hoppa över artighetsfraserna och anamma en informell ton.

• Din kommunikation ska vara rak och tydlig. Förvänta dig inte att de kommer läsa mellan raderna.

• Det finns ingen antydd kommunikation. Ta kunden på orden.

• Bekräftandet är fortfarande viktigt. Sammanfatta konversationen vid slutet av samtalet.

Att vara, eller inte vara, känslosam

Det finns känslomässiga kulturer och neutrala kulturer. Som namnet antyder värdesätter känslomässiga kulturer just känslor och uppskattar när supporthandläggaren är förstående. De anser att detta gör kundsupporten mer mänsklig och därmed mer trovärdig och varm. Exempel på känslomässiga kulturer är Italien, Spanien och Mexiko. Detta bör du göra för att knyta an med den här målgruppen:

• Behåll lugnet. Blir inte upprörd över kundens känsloyttringar.

• Undvik att vara affärsmässig. Besvara den värme som du ges.

• Var alert. Positiva känslor kan snabbt bli negativa om du släpper kontrollen.

• Dra inte för snabba slutsatser. Ett upprört samtal kan styras om till en positiv dialog med hjälp av lite empati.

Neutrala kulturer förknippar däremot känslor med irrationalitet. De avslöjar ogärna om de är glada eller besvikna. Supporthandläggare som antingen tillhör eller är vana med den kulturen känner väl igen detta. Uteblivna känsloyttringar innebär färre verktyg att ta hjälp av i dialogen, vilket kan vara utmanande. Du kan överväga följande åtgärder vid sådana tillfällen:

• Bli inte besviken om dina känslor inte besvaras. Du har inte gjort något fel.

• Försök inte tvinga personen att uppvisa känslor – detta kommer göra dem upprörda utan att det nödvändigtvis märks.

• Var objektiv. Ökad objektivitet leder till högre trovärdighet och färre eskaleringar.

• Det är avgörande att du lyssnar på allt som kunden säger. Detta är extra viktigt vid känslomässigt neutrala kunder.

Var flexibel med tidslinjer

Tid är en mänsklig företeelse och angriper således olika kulturer på olika sätt. Vissa betraktar tid som linjär medan andra ser den som flexibel. I flexibla kulturer är det viktigt att kunna anpassa sig. Några exempel är Indien, Brasilien och Nigeria. Följande saker är bra att tänka på när du interagerar med sådana kunder:

• Var flexibel och lägg mer tid på att hitta rätt lösning. De kommer inte acceptera manusskrivna svar.

• Planerna är inte nödvändigtvis skrivna i sten. De kan lika gärna vara uppskattningar eller ambitioner. Ta detta i beaktande.

• Detaljerna är viktigare än tidsåtgången. Stressa inte igenom telefonsamtalet för hinna gå igenom alla punkterna på din lista.

Uttrycket ”tid är pengar” passar perfekt när det kommer till kulturer med en linjär tidsuppfattning. De anser att tiden ska kunna planeras och förknippar ofta flexibilitet med dålig service. Exempel på sådana länder är Tyskland, Japan och Sverige. I de fallen bör supporthandläggarna:

• Ge tydliga och exakta svar.

• Ge tydliga svar på frågorna. Besvara inte frågorna utifrån vad du tror att kunden tänker.

• Håll dig till tidsplanen. Informera kunden i god tid om det inte är möjligt.

• Om svaret är en ungefärlig uppskattning så kommunicera detta tydligt.

Att ta emot feedback

Feedback är ett viktigt verktyg för att mäta kundnöjdhet. Däremot skiljer sig överlämnandet av feedback mellan kulturerna. Detta är viktigt att komma ihåg och ta i beaktande när din prestation utvärderas. I vissa kulturer lämnas feedback (och i synnerhet negativ feedback) på ett subtilt, artigt och ej sällan indirekt vis. Exempel på detta är länder som Japan, Saudiarabien och Mexiko. I sådana fall bör du:

• Vara artig tillbaka när du besvarar feedbacken. Bli inte konfrontativ.

• Var lyhörd och försök att läsa mellan raderna, det ligger i ditt intresse.

• Om den negativa feedbacken är hård innebär det att situationen är mycket allvarlig.

På den andra sidan hittar vi kulturer som alltid lämnar oförskönad och direkt feedback. De kommer inte linda in sin feedback, oavsett om den är positiv eller negativ. Några exempel är Tyskland, Israel och Ryssland. Du kan hantera direkt feedback på följande sätt:

• Var mycket tydligt i din kommunikation. Lova varken för mycket eller för litet.

• Påminn dig om att den negativa feedbacken inte nödvändigtvis innebär slutet på din och kundens relation.

• Kom över den negativa feedbacken snabbt. Bearbeta nästa uppgift på ett tillfredställande vis och återskapa en positiv relation med kunden.

Att tackla språkbarriärer

En av de tydligaste indikatorerna på kulturell mångfald är språket. I takt med att callcenters och virtuella telefoniteam blir allt vanligare så är företagen mer globala än någonsin. Sanningen är att det inte finns ett enstaka affärsspråk. Vissa supporthandläggare kanske inte känner sig bekväma med engelska. Om så är fallet kan du utforska Freshcallers möjligheter till lokal anpassning. Just nu stödjer vi engelska, tyska och franska. Vi kommer snart lansera ett lokaliserat produktgränssnitt på 32 olika språk, inklusive holländska, kinesiska och portugisiska.

Samtidigt är flerspråkig support alltid enklast över telefon, då det inte alltid är optimalt att skriva på det lokala språket. Det finns två saker du kan göra som förhöjer telefonupplevelsen ännu mer. En av dem fungerar på individnivå och den andra på verksamhetsnivå.

• Visa tålamod för kunder som inte känner sig bekväma med språket ni samtalar i.

• Överväg att anställa individuella handläggare eller att upprätta mindre callcenters i olika lände, för att erbjuda personlig, lokal support samtidigt som ni håller kostnaderna nere. Ni kan exempelvis ansluta handläggare i Brasilien eller Tyskland (eller valfri annan marknad där ni är verksamma) till ert Freshcaller-konto. Du kan hantera dem från ditt kontor i realtid via kontrollpanelen. Vår kund The Dutch Label Shop har ett mindre supportteam spritt utöver 3 kontinenter, som sköter ärenden på plats i sina respektive regioner.