Truco de soporte: Abordando la diversidad de clientes

Leer entre líneas

Tal vez no esté familiarizado con los términos high context (mucho contexto) y low context (poco contexto) que aluden a estilos de comunicación, pero seguramente se ha encontrado con clientes de ambas categorías. La comunicación high context la utilizan aquellas personas que tienden a asumir que el agente tiene un alto nivel de comprensión intuitiva (capacidad de leer entre líneas). Según un estudio (Tung, 1995), se estima que el 70% de la población mundial pertenece al grupo de mucho contexto. Ejemplos de ello incluyen a Rusia, Japón, China y los países árabes. ¿Qué significa esto en un servicio de atención al cliente?

• Las culturas de poco contexto valoran las relaciones, así que sus agentes deberían ir más allá de una simple conversación corriente.
• Valoran las tradiciones. Comience las conversaciones con saludos y fórmulas de cortesía.
• Las afirmaciones son un elemento clave. Incorpore lo que le han dicho en sus respuestas. Deje claro que los ha escuchado.
• Vaya más allá de lo que se dice explícitamente. Lea entre líneas y formule sugerencias.

Por otro lado, en el caso de las culturas de high context (mucho contexto), intente evitar la confusión tanto como sea posible. Ellos prefieren ir directos al grano. En la mayoría de los casos, se saltan las formalidades y enseguida entablan una conversación cercana. Algunos países con culturas de mucho contexto son Alemania, Estados Unidos y los países escandinavos. He aquí como debe interactuar con estos clientes:

• Las culturas de mucho contexto no requieren tantas formalidades. Ahórrese las fórmulas de cortesía y adopte un tono informal.
• Sea claro y preciso a la hora de comunicar. No espere de los clientes que también lean entre líneas.
• No hay comunicación implícita. Acepte lo que dicen los clientes tal cual se lo dicen.
• Las afirmaciones siguen teniendo una gran importancia. Haga un resumen de la conversación al final de la llamada.

Ser (emocional) o no ser

Existen culturas emocionales y culturas neutrales. Como sugiere su propio nombre, las culturas emocionales valoran las emociones y aprecian que el agente de soporte muestre sentimientos. Creen que esto hace la atención al cliente algo más humana, y por lo tanto más fiable y cercana. Algunos ejemplos de culturas emocionales son Italia, España y México. Esto es lo que debe hacer para enfatizar con estas culturas:

• Mantenga la calma. No se abrume con las emociones que muestren los clientes.
• No se limite solo a vender. Sea tan cercano como ellos lo sean con usted.
• Manténgase alerta. Las emociones positivas pueden convertirse fácilmente en negativas si se relaja.
• No saque conclusiones precipitadas. Las conversaciones conflictivas pueden reconducirse en experiencias positivas con un poco de empatía.

Las culturas neutrales, por otro lado, perciben las emociones como una señal de irracionalidad. No les gusta mostrar si están contentos o decepcionados. Esto puede resultar muy familiar para aquellos agentes de soporte que estén acostumbrados a trabajar con culturas neutrales o pertenezcan a ellas; sin embargo, tratar con clientes de estas culturas sigue siendo un reto, ya que no existe un feedback o respuesta inmediata que le permita valorar la interacción. En estos casos, puede considerar tomar las siguientes acciones:

• No se desaliente si sus emociones no son correspondidas. No es usted, es el cliente.
• No intente forzar a la persona a darle respuestas emocionales; el cliente quedará descontento y usted ni siquiera se dará cuenta.
• Mantenga la objetividad. Cuanta más objetividad, mayor será la credibilidad y habrá menos conflictos.
• Es crucial escuchar cada palabra que se diga durante la llamada, aún más si se está atendiendo a un cliente emocionalmente neutro.

Ser flexible con los plazos

El tiempo es un concepto humano y, como todos estos conceptos, se aborda de forma diferente según la cultura desde la que se mire. Algunas lo entienden como algo lineal y otras como algo flexible. En las culturas más flexibles, la adaptabilidad es algo importante. Algunos ejemplos son la India, Brasil o Nigeria. Al interactuar con este tipo de clientes, tenga en cuenta los siguientes puntos:

• Sea flexible e invierta tiempo en encontrar la solución adecuada. Los clientes no aceptarán todas las respuestas predeterminadas.
• Los planes no tienen por qué ser definitivos; algunos pueden ser aproximaciones y otros son meras intenciones. Sea flexible.
• Se valora más la atención al detalle que el cumplimiento de los plazos. No se apresure en concluir la llamada para poder terminar las tareas de su agenda.

El dicho "el tiempo es oro" es directamente aplicable a aquellas culturas que comparten una percepción lineal del tiempo. Creen que el futuro puede planearse y pueden ver la flexibilidad como una señal de un servicio deficiente. Algunos ejemplos de estos países son Alemania, Japón o Suecia. En estos casos, los agentes deben:

• Ofrecer respuestas claras y precisas.
• Responder directamente a las preguntas planteadas. No anticipe la intención del cliente para darle una respuesta enmarcada.
• Aténgase a los plazos. Si no le fuera posible hacerlo, comuníquelo con bastante antelación.
• Hágales saber explícitamente si está haciendo estimaciones.

Recibir feedback

Las opiniones de los usuarios son un instrumento importante a la hora medir la satisfacción del cliente; la cuestión es que no todo el mundo las expresa de la misma manera, y la cultura también influye en este aspecto. Lo importante es que tenga esto en cuenta y se acostumbre a ello, valiéndose de esta información para medir su desempeño. En algunas culturas, el feedback, especialmente el negativo, se da de manera sutil y educada, incluso de forma indirecta. Algunos ejemplos pueden ser Japón, Arabia Saudí o México. En estos casos, debería:

• Ser educado en su respuesta. No adopte una actitud conflictiva.
• Por su propio bien, sea más perceptivo. Nuevamente, lea entre líneas.
• Dese cuenta de que se trata de una situación grave si la opinión negativa tiene un tono hostil y directo.

Por el contrario, otras culturas transmiten sus opiniones de un modo muy directo. Los clientes no darán rodeos a la hora de evaluarle ni de hacerle saber que recibieron un servicio pésimo. Algunos ejemplos son Alemania, Israel o Rusia. Puede gestionar el feedback directo de las siguientes formas:

• Sea muy directo en su comunicación. No prometa ni más ni menos de lo que pueda cumplir.
• Comprenda que una opinión negativa no es el fin del mundo ni significa el fin de su relación con el cliente.
• Solucione el problema rápidamente; trabaje en la siguiente tarea de modo que el cliente esté satisfecho y reestablezca una buena relación laboral.

Abordando las barreras lingüísticas

El idioma es uno de los indicadores más claros de la diversidad entre los clientes. Con Call centers remotos y equipos telefónicos virtuales, cada vez más empresas se hacen globales, y lo cierto es que no existe una única lengua internacional para los negocios; incluso los propios agentes de soporte podrían no sentirse cómodos desempeñando su trabajo en inglés. Si actualmente tiene este problema, eche un vistazo a las opciones de localización disponibles en Freshcaller; actualmente ofrecemos soporte en inglés, alemán y francés. En el futuro cercano lanzaremos una interfaz de producto localizada en 32 idiomas, entre ellos holandés, chino y portugués.

Al mismo tiempo, el soporte multilingüe es más sencillo en el canal telefónico, ya que escribir en lenguas regionales todavía no es la mejor de las experiencias. Hay dos cosas que puede hacer para mejorar la experiencia telefónica, una a nivel individual y otra a nivel de empresa:

• Sea más paciente con los clientes que no estén cómodos con el idioma en el que se están comunicando.
• Plantéese contratar agentes particulares o establecer pequeños equipos de Call center en otros países para ofrecer soporte local y personalizado sin elevar demasiado los costes. Por ejemplo, puede conectar un agente en Brasil o Alemania (o cualquier otro mercado en el que trabaje) a su cuenta existente de Freshcaller. Mediante el panel en tiempo real, puede monitorizarlos desde donde usted se encuentre. Nuestro cliente The Dutch Label Shop cuenta con un pequeño equipo de atención al cliente repartido en 3 continentes distintos que trabaja en los problemas de sus respectivas regiones.