Recibir feedback
Las opiniones de los usuarios son un instrumento importante a la hora medir la satisfacción del cliente; la cuestión es que no todo el mundo las expresa de la misma manera, y la cultura también influye en este aspecto. Lo importante es que tenga esto en cuenta y se acostumbre a ello, valiéndose de esta información para medir su desempeño. En algunas culturas, el feedback, especialmente el negativo, se da de manera sutil y educada, incluso de forma indirecta. Algunos ejemplos pueden ser Japón, Arabia Saudí o México. En estos casos, debería:
- Ser educado en su respuesta. No adopte una actitud conflictiva.
- Por su propio bien, sea más perceptivo. Nuevamente, lea entre líneas.
- Dese cuenta de que se trata de una situación grave si la opinión negativa tiene un tono hostil y directo.
Por el contrario, otras culturas transmiten sus opiniones de un modo muy directo. Los clientes no darán rodeos a la hora de evaluarle ni de hacerle saber que recibieron un servicio pésimo. Algunos ejemplos son Alemania, Israel o Rusia. Puede gestionar el feedback directo de las siguientes formas:
- Sea muy directo en su comunicación. No prometa ni más ni menos de lo que pueda cumplir.
- Comprenda que una opinión negativa no es el fin del mundo ni significa el fin de su relación con el cliente.
- Solucione el problema rápidamente; trabaje en la siguiente tarea de modo que el cliente esté satisfecho y reestablezca una buena relación laboral.