Aide-mémoire pour le support : répondre à la diversité des clients

Lire entre les lignes

Vous connaissez sans doute, ou non, les termes de cultures à « fort contexte » et « faible contexte », ils renvoient à des styles de communication, mais vous avez certainement déjà rencontré des clients qui font partie d'une de ces catégories. La communication à fort contexte est utilisée par les personnes qui sont enclines à penser que l'agent possède un fort niveau de compréhension intuitive, la capacité de lire entre les lignes. Selon des études (Tung, 1995), on estime que 70 % du globe appartient à la catégorie culture à « fort contexte ». Les exemples incluent la Russie, le Japon, la Chine et les nations du monde arabe. Alors, qu'est-ce que cela signifie en termes de support client ?

• Les cultures à faible contexte mettent l'accent sur les relations personnelles, vos agents devraient aller au-delà de la simple conversation transactionnelle.
• Les traditions sont importantes pour eux. Commencez votre conversation par des salutations et des civilités.
• La réassurance joue un rôle primordial. Incorporez ce qu'ils disent dans vos réponses. Faites-leur sentir que vous les écoutez.
• Allez au-delà de ce qui est dit. Lisez entre les lignes et faites des suggestions.

Les cultures à contexte fort, quant à elles, essayent autant que possible d'éviter la confusion. Les personnes préfèrent aller droit au but. Dans la plupart des cas, elles se dispenseront de civilités et entameront directement une conversation amicale. L'Allemagne, les États-Unis et les pays scandinaves sont des exemples de pays à contexte fort. Voici comment vous devriez interagir avec de tels clients :

• Les cultures à fort contexte ne s'embarrassent pas de formalités. N'en rajoutez pas dans les civilités et adoptez un ton informel.
• Soyez clair et précis dans votre communication. Ne vous attendez pas à ce qu'ils lisent entre les lignes.
• Il n'y a pas de communication implicite. Prenez ce qu'ils disent pour argent comptant.
• La réassurance joue un rôle primordial. Faites le résumé de votre conversation à la fin de l'appel.

Être ou ne pas être (émotif)

Il y a des cultures plus émotionnelles que d'autres. Comme le nom le suggère, les cultures émotionnelles attachent de l'importance aux émotions et apprécient que l'agent du support affiche ses sentiments. Les personnes trouvent que cela rend le support client plus humain, donc plus fiable et plus chaleureux. L’Italie, l’Espagne et le Mexique sont des exemples de pays à culture émotionnelle. Voici ce que vous devez faire pour être en phase avec ce public :

• Restez calme. Ne vous laissez pas submerger par les émotions exprimées par le client.
• Évitez de rester sur un plan transactionnel. Redonnez la chaleur humaine que vous recevez.
• Restez attentif. Les émotions positives peuvent facilement devenir négatives si vous êtes nonchalant.
• Ne tirez pas de conclusions hâtives. Les conversations dans lesquelles la colère s'exprime peuvent être transformées en une expérience positive en montrant un peu d'empathie.

Les cultures neutres perçoivent les émotions comme le signe d'un manque de rationalité. Les personnes se retiennent alors de montrer qu'elles sont heureuses ou déçues. Pour un agent du support sensible aux cultures neutres ou qui en fait partie, cela semblera très familier. Toutefois, ce n'est pas toujours évident à gérer parce que l'agent ne reçoit pas immédiatement de retour ou de réaction qu'il pourrait exploiter. Vous pouvez envisager les actions suivantes dans ce cas :

• Ne soyez pas découragés si vos émotions ne sont pas réciproques. Cela ne vient pas de vous, mais d’eux.
• N'essayez pas de forcer la personne à vous donner des réponses émotionnelles, elle ne sera pas satisfaite, mais vous ne le saurez même pas.
• Restez objectif. Une plus grande objectivité s'accompagne d'une meilleure crédibilité et réduit le nombre d'escalades.
• Il est impératif d'écouter chaque mot de chaque appel client. Encore plus pour dans le cas d’un client émotionnellement neutre.

Rester souple avec les échéances

Le temps est une construction humaine et comme toute construction humaine, il est appréhendé de manières différentes selon les cultures ; certaines le perçoivent comme linéaire, d'autres comme quelque chose de souple. Dans les cultures souples, il est primordial de savoir s'adapter. L'Inde, le Brésil et le Nigeria en sont des exemples. Vous pouvez garder les actions suivantes à l'esprit lors des interactions avec de tels clients :

• Soyez souple et passez plus de temps pour trouver la bonne solution. Ils n'accepteront pas n'importe quelle réponse prédéfinie.
• Les plans ne sont pas gravés dans le marbre, certains peuvent être des estimations, d'autres, des intentions. Laissez-leur la possibilité d’évoluer.
• L'attention portée aux détails compte davantage que les échéanciers. Ne vous pressez pas de terminer votre appel téléphonique dans le but d’en finir avec toutes les tâches de votre agenda.

Le proverbe « Le temps c'est de l'argent » peut être directement attribué aux cultures qui partagent une conception linéaire du temps. Elles pensent que l'avenir se planifie et sont susceptibles d’associer souplesse avec service bâclé. L'Allemagne, le Japon et la Suède sont des exemples de pays de ce type. Dans ces cas-ci, les agents du support devraient :

• Donner des réponses claires et précises.
• Apporter des réponses directes aux questions posées. N’anticipez pas l'intention du client avant de formuler votre réponse.
• Respecter les délais. Si cela n'est pas possible, informez les clients suffisamment à l'avance.
• Expliquer clairement que vous vous exprimez en termes d'estimation si c'est le cas.

Recevoir des commentaires

Les commentaires sont un moyen essentiel d’évaluer la satisfaction client. Le problème, c'est que personne ne les formule de la même façon. Ici aussi, la culture joue un grand rôle. Le plus important est de prendre cela en compte et de le normaliser lorsque vous évaluez vos performances. Dans certaines cultures, les commentaires, surtout ceux qui sont négatifs, sont donnés de manière subtile et polie, et parfois de manière indirecte. C'est le cas par exemple au Japon, en Arabie Saoudite et au Mexique. Dans ces cas-ci, vous devriez :

• Être également poli dans votre réponse. Ne pas chercher la confrontation.
• Être plus attentif. Ici encore, essayer de lire entre les lignes.
• Comprendre que vous avez atteint un seuil critique si le commentaire négatif est particulièrement sévère.

Certaines cultures en revanche sont extrêmement directes lorsqu'il s'agit d’émettre un avis. Les personnes ne couperont pas la poire en deux et n'auront aucun problème à vous dire qu'elles vous apprécient, ou que vous faites du très mauvais travail. L’Allemagne, Israël et la Russie en sont des exemples. Vous pouvez gérer les commentaires directs de plusieurs façons :

• Soyez très direct dans votre manière de communiquer. Évitez de sous-estimer comme de surestimer vos engagements.
• Soyez conscients que les commentaires négatifs ne sont pas la fin du monde ni la fin de votre relation avec le client.
• Tournez rapidement la page, concentrez-vous sur la prochaine tâche à effectuer afin de leur donner un maximum de satisfaction et renouer ainsi de bonnes relations professionnelles.

Surmonter les obstacles linguistiques

La langue e langage est l'indicateur le plus clair de la diversité des clients. Grâce aux centres  d'appels à distance et aux équipes téléphoniques virtuelles, les entreprises sont de plus en plus internationales. Et le fait est qu'il n'existe pas qu’une seule langue mondiale pour les affaires. Les agents du support eux-mêmes peuvent ne pas se sentir à l'aise de travailler en anglais. Si vous rencontrez ce problème, consultez les options de localisation disponible dans Freshdesk Contact Center. Nous prenons actuellement en charge l'anglais, l'allemand et le français. Nous lancerons bientôt une interface produit localisée dans 32 autres langues, notamment le néerlandais, le chinois et le portugais.

En parallèle, le support multilingue est plus facile par téléphone, car il est plus difficile de saisir du texte dans des langues utilisant différents alphabets. Il y a deux choses que vous pouvez faire pour rendre l'expérience téléphonique encore plus agréable. L'une se situe au niveau individuel, l'autre au niveau professionnel.

• Soyez plus patients avec les clients qui ne sont pas à l'aise dans la langue que vous utilisez pour interagir.
• Réfléchissez à la possibilité d'embaucher des agents ou d'établir de petites équipes dans différents pays afin d’offrir un support local et personnalisé tout en maintenant les coûts à un niveau raisonnable. Vous pouvez, par exemple, connecter un agent au Brésil ou en Allemagne (ou dans n'importe quel pays correspondant à votre activité) à votre compte Freshdesk Contact Center existant. Grâce au tableau de bord en temps réel, vous pouvez contrôler leur activité à distance. Notre client, The Dutch Label Shop, a déployé une petite équipe de support client sur 3 continents, pour répondre aux besoins de leurs régions respectives.