Support-Tricks: Umgang mit Kunden aus verschiedenen Kulturen

Zwischen den Zeilen lesen

Die Begriffe „starker Kontextbezug“ und „schwacher Kontextbezug“ beschreiben den Kommunikationsstil einer Kultur. Selbst, wenn diese Begriffe nicht geläufig sind, hat doch jeder schon mit Kunden gesprochen, die einen dieser Kommunikationsstile verwenden. Die Kommunikation mit starkem Kontextbezug verwenden Personen aus Kulturen, in denen es nicht üblich ist, direkt auf den Punkt zu kommen, sondern in denen „zwischen den Zeilen gelesen wird“. In einer Untersuchung (Tung, 1995) wird geschätzt, dass 70 % der Weltbevölkerung diesen starken Kontextbezug verwenden. Beispiele für Länder mit diesem Kommunikationsstil sind Russland, Japan, China und die arabischen Staaten. Die zentrale Frage dabei ist, wie man dieses Wissen im Kundensupport umsetzt.

• Kulturen mit starkem Kontextbezug schätzen Beziehungen - Ihre Agents sollten daher bei der Konversation über die bloße Transaktion hinausgehen.
• Diese Kunden schätzen Traditionen. Beginnen Sie das Gespräch mit Begrüßungen und Höflichkeiten.
• Bestätigungen sind von großer Bedeutung. Binden Sie das Gesagte des Gesprächspartners in Ihre Antwort ein. Zeigen Sie, dass Sie zuhören.
• Gehen Sie über das Gesagte hinaus. Lesen Sie zwischen den Zeilen und machen Sie Vorschläge.

Kulturen mit schwachem Kontextbezug in der Kommunikation versuchen hingegen, Verwirrung so gut es geht zu vermeiden. Personen aus diesen Kulturen kommen gerne sofort zum Punkt. In den meisten Fällen verzichten diese Personen auf Höflichkeiten und beginnen gleich mit der Konversation. Beispiele für Länder mit schwachem Kontextbezug sind Deutschland, die USA und die skandinavischen Länder. Mit Kunden aus diesen Kulturen sollten Sie wie folgt umgehen:

• Kulturen mit schwachem Kontextbezug in der Kommunikation legen keinen großen Wert auf Formalitäten. Lassen Sie daher die Höflichkeiten weg und wählen Sie einen informellen Gesprächston.
• Seien Sie klar und präzise in Ihrer Kommunikation. Erwarten Sie nicht, dass der Gesprächspartner zwischen den Zeilen liest.
• Eine indirekte Kommunikation ist nicht üblich. Die Kunden meinen das, was sie sagen.
• Bestätigung ist auch hier wichtig. Fassen Sie das Gesagte am Ende des Gesprächs zusammen.

Emotionen zeigen oder nicht?

Weiter gibt e seine Unterscheidung zwischen emotional orientierten Kulturen und neutralen Kulturen. Wie es der Name nahelegt, legen emotionale Kulturkreise Wert auf Gefühle und schätzen es, wenn das Gegenüber, hier also der Kundensupport-Agent, Emotionen zeigt. In diesen Kulturen geht man davon aus, dass der Support menschlich und warm sein muss, damit man ihm trauen kann. Beispiele für emotionale Kulturen sind Italien, Spanien und Mexiko. Um mit Personen aus diesen Kulturen zu sprechen, sollten Sie wie folgt vorgehen:

• Bleiben Sie ruhig. Lassen Sie sich nicht von den vom Kunden gezeigten Emotionen überwältigen.
• Vermeiden Sie es, sich auf die bloße Transaktion zu konzentrieren. Geben Sie die gezeigte Emotionalität zurück.
• Seien Sie auf der Hut. Positive Emotionen können leicht in negative Emotionen umschlagen, wenn Sie unaufmerksam sind.
• Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Verstimmte Gespräche können mit ein wenig Einfühlungsvermögen in eine positive Erfahrung verwandelt werden.

Neutrale Kulturen wiederum sehen Emotionen als ein Zeichen von Irrationalität. Dort legt man keinen Wert darauf, zu zeigen, ob man erfreut oder enttäuscht ist. Für einen Agent, der auf neutrale Kulturen eingestellt ist oder einer solchen angehört, dürfte das ganz normal sein. Der Umgang mit Personen aus einer solchen Kultur ist jedoch eine Herausforderung, denn dort gibt es kein sofortiges Feedback oder Reaktion, die man interpretieren könnte. Bei der Kommunikation mit diesen Personen können Sie wie folgt vorgehen:

• Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Ihre Emotionen nicht erwidert werden. Es liegt nicht an Ihnen, sondern an Ihrem Gesprächspartner.
• Versuchen Sie nicht, diese Personen zu einer emotionalen Antwort zu bewegen - das ist für die Kunden ungewohnt und liegt ihnen fern.
• Bleiben Sie objektiv. Mit mehr Objektivität wirken Sie glaubhafter und vermeiden Eskalationen.
• Es ist wichtig, bei den Anrufen auf jedes Wort zu achten. Das gilt für Anrufe von Kunden, die emotional eher neutral sind, ganz besonders.

Flexibilität und das kulturelle Zeitverständnis

Zeit ist ein menschliches Konstrukt. Wie das bei vielen menschlichen Konstrukten so ist, gehen verschiedene Kulturen damit unterschiedlich um. Einige Kulturen sehen Zeit als lineare Funktion an, während andere sie als flexibel betrachten. In Kulturen mit einem flexiblen Zeitverständnis gilt es als wichtig, sich situationsgemäß an die Zeit anpassen zu können. Beispiele für solche Kulturen sind Indien, Brasilien und Nigeria. Beim Umgang mit Kunden aus diesen Ländern lohnt es sich, folgende Leitlinien im Auge zu behalten:

• Seien Sie flexibel und wenden Sie mehr Zeit auf, um die richtige Lösung zu finden. Diese Kunden akzeptieren nicht einfach jede vorgefertigte Antwort.
• Pläne sind nicht in Stein gemeißelt - einige sind vielleicht nur Schätzungen, andere bloße Absichtserklärungen. Lassen Sie dies zu.
• Detailgenauigkeit wird höher geschätzt als Planungen. Hasten Sie nicht durch den Anruf, um alle Punkte auf Ihrer Liste abzuhaken.

Für Kulturen mit einem linearen Zeitverständnis gilt: „Zeit ist Geld“. Dort geht man davon aus, dass die Zukunft planbar ist und dass Flexibilität schlechten Service bedeutet. Länder mit einer solchen Einstellung sind zum Beispiel Deutschland, Japan und Schweden. Mit Kunden aus solchen Ländern sollten Sie daher wie folgt vorgehen:

• Geben Sie klare und präzise Antworten.
• Beantworten Sie Fragen direkt. Stellen Sie keine Vermutungen zu den Kundenwünschen an und bilden Sie keine Antwort vorweg.
• Halten Sie sich an Zeitvorgaben. Wenn das nicht möglich ist, informieren Sie die Kunden möglichst umgehend und zeitnah.
• Kommunizieren Sie deutlich, wenn Sie Schätzungen abgeben.

Der Erhalt von Feedback

Feedback ist ein wichtiges Mittel, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen. Eine Schwierigkeit ist jedoch, dass nicht jeder Kunde Feedback auf dieselbe Art und Weise gibt. Auch hier spielt die Kultur eine Rolle. Wichtig ist, dass Sie sich dieses Umstandes bewusst sind und ihn bei der Leistungsmessung normalisieren. In manchen Ländern und Kulturen ist es üblich, Feedback - vor allem der negativen Art - subtil und höflich auszudrücken, manchmal auch indirekt. Beispiele für solche Länder sind Japan, Saudi-Arabien und Mexiko. In solchen Fällen sollten Sie:

• Höflich antworten und sich nicht konfrontativ verhalten.
• Schon in eigenem Interesse einfühlsamer sein. Auch hier lohnt es sich, zwischen den Zeilen zu lesen.
• Verstehen, dass es sich um ein sehr ernstes Problem handelt, wenn das Feedback harsch ausfallen sollte.

Es gibt aber auch Länder und Kulturen, die sehr direktes Feedback bevorzugen. Dort wird man keine Umwege machen, um Sie wissen zu lassen, ob man Ihre Arbeit schätzt oder nicht. Länder, in denen ein solches Vorgehen üblich ist, sind Deutschland, Israel und Russland. Bei direktem Feedback können Sie wie folgt vorgehen:

• Seien Sie sehr direkt in Ihrer Kommunikation. Versprechen Sie nicht zu wenig, aber auch nicht zu viel.
• Verstehen Sie, dass negatives Feedback nicht das Ende der Welt oder der Kundenbeziehung bedeutet.
• Überwinden Sie das negative Feedback schnell, bearbeiten Sie die nächste Aufgabe zur Zufriedenheit des Kunden und bauen Sie eine gute neue Beziehung zum Kunden auf.

Das Überwinden von Sprachbarrieren

Sprachen sind einer der direktesten Indikatoren für die Kundenvielfalt. Durch Call-Center an verschiedenen Orten und virtuelle Telefonteams sind heute mehr Unternehmen global als jemals zuvor. Für Geschäfte gibt es aber keine weltweite Sprache. Es kann sein, dass die Support-Agents selbst nicht gerne auf Englisch arbeiten. Wenn Sie vor einer solchen Herausforderung stehen, schauen Sie sich die Lokalisierungsmöglichkeiten von Freshdesk Contact Center an. Derzeit unterstützen wir Englisch, Deutsch und Französisch. Bald werden wir lokalisierte Benutzeroberflächen in 32 anderen Sprachen anbieten, etwa in Niederländisch, Chinesisch und Portugiesisch.

Zugleich funktioniert der multilinguale Support am besten über das Telefon, den das Tippen in regionalen Sprachen ist nach wie vor nicht die optimale Lösung. Es gibt zwei Tipps, wie Sie Ihren Telefonsupport noch weiter verbessern können. Einer davon wird auf der individuellen Ebene umgesetzt, der andere auf der Unternehmensebene.

• Seien Sie geduldiger mit Kunden, die in der Sprache der Interaktion nicht sehr gewandt sind.
• Überlegen Sie, ob es sich lohnt, individuelle Agenten einzustellen oder kleine Call-Center-Teams in verschiedenen Ländern aufzubauen, um dort personalisierten, lokalen Support zu geringen Kosten zu bieten. Sie können zum Beispiel einen Agent in Brasilien oder Italien einstellen (oder jedem anderem Land, in dem Sie tätig sind) und ihn mit Ihrem bestehenden Freshdesk Contact Center-Konto verbinden. Mit dem Echtzeit-Dashboards können Sie den Agent dann von Ihrem Ort aus überwachen. Unser Kunde The Dutch Label Shop hat genau das umgesetzt. Das kleine Kunden-Supportteam des Unternehmens ist über drei Kontinente verteilt und löst Probleme in der jeweiligen Region.