Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ermöglicht es Ihrem Unternehmen, mit den Besuchern Ihrer Website in Kontakt zu treten. Sie können Chat-Software verwenden, um

  • Gespräche mit erstmaligen Website-Besuchern zu initiieren
  • mit wiederkehrenden Kunden zu interagieren
  • bestehende Benutzer in Echtzeit zu unterstützen

Es ist eine moderne, durchgängige und kontextbezogene Art, um mehr Umsatz zu erzielen, mehr Transaktionen abzuschließen und Ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Live-Chat-Software bietet personalisierte Kundenerfahrung, bessere markeninteraktion, einen Wettbewerbsvorteil und eine Möglichkeit, den Puls Ihrer Kunden zu fühlen. Die Implementierung einer Live-Chat-Lösung für Ihr Unternehmen bietet Vorteile für Marketing -, Vertriebs-und Kundensupportteams.

Live-Chat-Software-Definition-Schaubild

Beispiele für die Anwendung von Live-Chat-Software

Wann braucht es Chat-Software für Ihr Unternehmen?

Mit einem Live-Chat auf Ihrer Homepage oder Website erhalten Kunden schnelle und bequeme Antworten auf ihre Fragen. Marketing- und Vertriebsteams nutzen den Live-Chat als Kanal, um Kundenkontakte zu generieren und sie in Kunden zu verwandeln. Helpdesk-Teams brauchen einen Live-Chat, um Kundenprobleme schneller zu lösen, sie besser zu unterstützen und sie stärker zu motivieren.

Chat-Software ist hilfreich für Unternehmen, die online Kunden gewinnen wollen. Ihr Einsatz kann helfen:

Vorteile von Live-Chat-Software

Sofort

Live-Chat verkürzt die gesamte erste Reaktionszeit der meisten Unternehmen in allen Branchen auf weniger als 3 Minuten. Der Live-Chat ist schneller, weil er immer aktiv und dennoch zeitversetzt ist.

Kontinuierlich

Im Gegensatz zu Telefonaten oder E-Mail-Konversationen speichert der Live-Chat den Verlauf und Kontext des vergangenen Chats in Threads, die für Mitarbeiter und Kunden zugänglich sind, sobald sie in einen Chat eintreten.

Bequem

Im Gegensatz zum Telefon können Sie Rich-Media-Dateien wie Bilder, Videos oder GIFs im Live-Chat teilen. Und obwohl Sie über E-Mail vergleichbare Aufgaben erledigen können, ist es im Vergleich zum Live-Chat kontextbezogener.

Persönlich

Genau wie Instant-Messaging-Apps sind Live-Chat-Gespräche freundlicher. Sie überwinden die Mauer zwischen Unternehmen und Kunden.

Geringe Kosten

Eine Live-Chat-Software ist für Unternehmen aller Größen erschwinglich. Das Einrichten eines Live-Chats für Ihre Website ist so einfach wie die Verwendung einer Plug-and-Play-Software, die keine aufwändige IT-Arbeit erfordert.

Omnichannel

Live-Chat bietet seinen Kunden ein Omnichannel-Erlebnis über die gesamte Dauer der Akquisition, des Onboardings und des Supports. Dadurch entsteht ein einheitliches Kundenerlebnis, unabhängig davon, in welcher Kaufphase sich der Kunde befindet.

Live-Chat-Tools: klassisch vs. modern

Sie können entweder eine klassische Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen verwenden, die in ihrem Leistungsumfang begrenzt ist, oder eine moderne Messaging-Applikation nutzen, die den Live-Chat ersetzt. Herkömmliche Live-Chat-Software ist veraltet, weil sie das Erlebnis, das die Kunden heute erwarten, zunichte macht. Messaging ersetzt Live-Chat-Software, weil es persönlicher, bequemer und viel wirkungsvoller ist.

Es gibt viele Probleme beim Einsatz der archaischen Live-Chat-Tools, die in der heutigen modernen Unternehmenswelt nicht funktionieren. Wenn beispielsweise während eines Live-Chat-Gesprächs ein Chatfenster oder eine Browser-Registerkarte geschlossen wird, ist damit der Chat beendet. Sie müssen das Gespräch in einer neuen Chatsitzung von vorne beginnen. Ein Live-Chat bietet sich auch für ein Erlebnis an, bei dem Sie nur dann mit einem Unternehmen in Kontakt treten können, wenn ein Vertreter verfügbar ist. Ein Live-Chat ist in der Regel ein isoliertes Erlebnis, bei dem Gespräche häufig vom Chat auf E-Mail oder Telefon übertragen werden, ohne den vollen Kontext zu übernehmen. Die Kunden müssen ihr Problem von Anfang an erklären, wiederholt und während aller Gespräche. Die Live-Chat-Schnittstellen erlauben es in der Regel nicht, Screenshots, Emojis oder GIFs zu teilen - all die visuellen Elemente, die Gespräche lebendiger und persönlicher machen.

Wie finde ich die beste Chat-Software?

Der Markt für Kundenbindung ist übersättigt mit Live-Chat-Software jeglicher Art und Größe. Wenn Sie „Live-Chat-Software“ in der Google-Suche googeln, erhalten Sie 1,3 Milliarden Ergebnisse!Der Markt für Kundenbindung ist übersättigt mit Live-Chat-Software jeglicher Art und Größe. Wenn Sie „Live-Chat-Software“ in der Google-Suche googeln, erhalten Sie 1,3 Milliarden Ergebnisse!

 

Sie brauchen jedoch nicht den gesamten Umfang der Google-Suchergebnisse durchzugehen, um das richtige Tool für Ihr Unternehmen auszuwählen. Der effektivste Weg, die richtige Chat-Lösung zu finden, besteht darin, Ihre Anforderungen zu definieren und sie den entsprechenden Tools zuzuordnen. Es gibt ein paar unerlässliche, nicht verhandelbare Faktoren, die Sie in einer Live-Chat-Software suchen sollten, wenn Sie den Kauf bewerten:

BEREITSTELLUNGSMODELL

Wählen Sie keinen Live-Chat-Anbieter, der seine Lösung vor Ort installiert, außer Sie haben strenge betriebliche und regulatorische Anforderungen, die dies erfordern. Eine Cloud-basierte Live-Chat-Software ist schneller einsatzbereit, einfacher einzurichten und integriert die meisten modernen Tools.

OMNI-CHANNEL-FUNKTIONALITÄT

Entscheiden Sie sich für  eine Live-Chat-Software, die Cross-Channel-Funktionalitäten wie mobile Verfügbarkeit und Integration mit der besten Marketing- und Kundensupport-Software bietet. Live-Chat sollte kein separates System sein; daher ist es notwendig, dass es gut mit anderen Akteuren in Ihrem Softwaresystem harmoniert, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

ANWENDERFREUNDLICHKEIT

Wenn es darum geht, eine gute Live-Chat-Software zu finden, ist es sehr wichtig, diese durch ihr äußeres Erscheinungsbild zu beurteilen. Seien Sie sehr wählerisch bei der Benutzeroberfläche, sowohl auf der Anwender- als auch auf der Mitarbeiterseite. Überprüfen Sie auch die Anpassungsfähigkeit, die das Tool bietet, z. B. die Farbe des Chat-Widgets ändern, Ihr Markenlogo hinzufügen, Funktionen deaktivieren, die Sie nicht möchten, etc.

Budget

Die meisten Unternehmen haben Schwierigkeiten, das richtige Chat-Tool zu finden, vor allem wegen der unübersichtlichen Preisgestaltung. Vermeiden Sie Live-Chat-Anbieter, deren Preise unklar und verwirrend sind, oder rufen Sie zumindest an, um die Details der Pläne genau zu verstehen. Unser Ratschlag: Entscheiden Sie sich für ein SaaS-basiertes Live-Chat-Tool mit klaren Preisen auf Mitarbeiterbasis.

FUNKTIONEN

Das hängt stark von Ihren Einsatzzwecken ab. Wenn Sie die Live-Chat-Software für Ihr Marketing-Team verwenden möchten, sollten Sie Funktionen wie automatisierte Kampagnen, Chatbots und ereignisbasiertes Messaging nutzen. Wenn Ihr Anwendungsgebiet sehr umfangreich ist, sollten Sie nach cleveren Chat-Routing-Optionen, Co-Browsing und Screen-Sharing sowie nach Prioritäts-Posteingang Ausschau halten.

ANALYTIK UND REPORTING

Obwohl die meisten Live-Chat-Tools standardmäßig mit einer gewissen Anzahl von Reporting-Funktionen ausgestattet sind, leisten nicht alle Anbieter hervorragende Arbeit. Achten Sie darauf, die Reporting-Funktion eines Live-Chat-Tools zu testen, damit Sie verstehen, welche erweiterten Einblicke (z.B. CSAT-Rating) das Tool bietet, um Ihre bestehenden Prozesse zu verbessern.

Preise

Die Preise für Live-Chat-Software können verwirrend sein. Es kann schwierig sein, eine Live-Chat-Software auszuwählen, die allen Ansprüchen gerecht wird, wenn man unter einer Vielzahl von Anbietern wählen muss, die die gleichen Funktionen anbieten. Da Live-Chat eine renditeorientierte Investition ist, sollten Sie auf die Preise der Live-Chat-Tools achten, die Sie für Ihr Unternehmen in die engere Wahl gezogen haben.

Hier sind ein paar Ratschläge, die Sie beachten sollten, bevor Sie sich für ein Live-Chat-Tool anmelden:

KOSTENLOSE DEMOS

Die meisten der Live-Chat-Anbieter bieten heutzutage eine kostenlose Testversion oder einen Freemium-Plan an. Darüber hinaus haben viele ein „Gratis für immer“ Angebot, das es kleinen Business-Teams ermöglicht, ihr Basisprogramm für unbegrenzte Zeit zu nutzen. Obwohl „Gratis für immer“ nicht für jeden geeignet ist, da Sie höchstwahrscheinlich über die Anzahl der Plätze oder Kontakte, die das Programm bietet, hinauswachsen werden, ist es immer eine gute Idee, ein Produkt mit einem Freemium-Programm zu testen. So kann man feststellen, wie es die alltäglichen Anforderungen erfüllt.

PREIS PRO MITARBEITER

Viele Live-Chat-Anbieter berechnen ihren Kunden eine Gebühr pro Mitarbeiter pro Monat. Das bedeutet, dass sie ihren Kunden monatlich eine Rechnung stellen, die auf der Anzahl der Mitarbeiter basiert, die die Software nutzen werden. Für ambitionierte Unternehmen mit einem steilen Wachstumskurs ist dies eine gute Lösung. Aber wenn Sie sich für diese Art von Preisgestaltung entscheiden, denken Sie daran, dass bestimmte Funktionen sich ändern können, wenn Sie Ihre Mitarbeiterplätze erhöhen oder verringern.

VOLUMENABHÄNGIGE PREISGESTALTUNG

Dies ist vergleichbar mit der Preisgestaltung pro Mitarbeiter, aber die Kosten hängen hier von Ihrem Website-Traffic ab. Bei E-Commerce-Websites, die während der Feiertage und bei Sonderangeboten von einem Traffic-Ansturm ausgehen, wird das vielleicht nicht so gut funktionieren. Diese Art der Preisgestaltung ist jedoch ideal für Nischenunternehmen, die einen konstanten Traffic haben und Vorhersagbarkeit bei ihren Live-Chat-Ausgaben wünschen.

PAY-PER-LEAD PREISGESTALTUNG

Dieses Preismodell eignet sich hervorragend für Marketingteams, die ein Live-Chat-Tool nutzen möchten, um Kundenkontakte zu generieren. Es ist ein variables Preismodell, bei dem Sie nicht jeden Monat oder jedes Jahr eine Pauschalgebühr zahlen müssen. Stattdessen müssen Sie nur für die Anzahl der Leads bezahlen, die Sie im Laufe eines Monats oder eines Jahres generieren. Die Preisgestaltung kann je nach Anbieter zwischen 18 und 40 US-Dollar pro Kundenkontakt variieren.

Schlüsselfunktionen von Chat-Software

Ein kinderleichter Mechanismus zur Erfassung von Kundenkontakten

Ein Live-Chat-Widget sollte auf der Website unauffällig und unaufdringlich bleiben. Gleichzeitig sollte es immer zur Verfügung stehen, um Besucher zu begrüßen, wenn sie Hilfe oder Unterstützung brauchen. Eine Live-Chat-Software sollte dazu in der Lage sein, indem sie Kundendaten erfasst und in einem CRM-System automatisiert, damit Ihr Vertriebsteam später darauf reagieren kann.

Ein modernes Live-Chat-Tool erledigt all dies, indem es auf der Grundlage von Benutzer- und Ereigniseinstellungen getriggerte Nachrichten sendet, interaktive Chatbots zur richtigen Zeit bereitstellt und kontextbezogene In-App-Kampagnen sendet. Ihre Vertriebs- und Marketingteams können die Kontakte weiterverfolgen, um mehr Geschäfte abzuschließen und mehr Umsatz zu erzielen.

Ein angenehmes, vertrautes Erlebnis

Ihr Live-Chat-Tool sollte so konzipiert sein, dass Ihre Kunden es ohne Einarbeitungszeit nutzen können. Es sollte dem Verbraucher kontinuierliche, kontextuelle und Instant-Messaging-ähnliche Gespräche bieten, die er aus seinem Alltag kennt. Darüber hinaus sollte es schnelle Umsetzung bieten, um ihre Anfragen über die richtigen Kanäle an das richtige Team zu übermitteln.

Auf der Unternehmensseite sollte es Ihren Vertriebs- und Support-Teams ermöglichen, einen umfassenden Überblick über alle Gespräche in einem Übersichtsfenster zu bekommen, so dass sie Antworten nach Priorität ordnen und effizienter arbeiten können. Auf der Verkäuferseite ist es für Ihre Teams ebenso wichtig, eine hervorragende Produktschnittstelle zu haben, um interessante Gespräche zu führen, die sich natürlich und freundlich anhören.

Ein befriedigendes Erlebnis im Selbstbedienungsformat

Bei einem Live-Chat-Tool sollte es nicht nur um ein Chat-Erlebnis zwischen den Mitarbeitern gehen. Es sollte dem Kunden auch die Möglichkeit gegeben werden, bestimmte Inhalte in seinem eigenen Tempo zu erkunden. Ein modernes Live-Chat-Tool sollte Selbstbedienungsangebote wie Oft gestellte Fragen  (FAQs), Selbsthilfeanleitungen, Tutorials und Hilfe-Videos beinhalten, damit Kunden schnell und einfach Antworten auf ihre Anliegen finden können.

Freshchat bietet Unternehmen die Möglichkeit, integrierte oder seitenbasierte FAQs in ihr Chat-Widget einzubetten, so dass Kunden nicht gezwungen sind, eine Seite zu verlassen, um Antworten zu finden. Darüber hinaus können Unternehmen FAQ-Inhalte in mehr als 31 Sprachen erstellen und somit die Sprachbarriere mit ihrem globalen Kundenstamm überwinden. Kunden können FAQ-Artikel auch in Form von Feedbacks hoch- oder herunterstufen, damit Unternehmen die Möglichkeit haben, ihre Inhalte zu verbessern.

Ungehinderte Zusammenarbeit im Team

Während der Live-Chat die Tür für Ihre Kunden öffnet, damit sie aus nächster Nähe mit dem Unternehmen sprechen können, sollte er auch ein Tool sein, um das Team bei seinen täglichen Aufgaben produktiver und kollegialer zu machen. Ihre Vertriebs- und Support-Teams sollten in der Lage sein, Gespräche zu strukturieren, Themen zu priorisieren, Teammitglieder zu markieren, private Notizen anzuhängen (nur für das Team sichtbar) und vieles mehr.

Das Freshchat Live-Chat-Tool führt die Zusammenarbeit im Team auf eine ganz neue Ebene. Das Programm enthält IntelliAssign, eine regelabhängige, automatisierte Aufgabenzuteilungsfunktion, mit der Sie Chat-Gespräche zwischen Mitarbeitern oder Teams basierend auf ihrer Auslastung oder ihrem Fachwissen einteilen können. Auf diese Weise können Teams ihre Leistung auf höchstem Niveau erbringen und gleichzeitig wird gewährleistet, dass die Kunden das beste Erlebnis genießen, das sie bei der Interaktion mit Ihrer Marke verdienen.

Berichte und Analysen

Eine Live-Chat-Software ist im Wesentlichen ein geschäftsförderndes Werkzeug, mit dem messbare Kennzahlen in Bezug auf Verbesserung und Optimierung erstellt werden können. Es sollte nützliche Datenpunkte für Entscheidungsträger bereitstellen, um die besten Vorgehensweisen und Unregelmäßigkeiten in ihrem Live-Chat-Betrieb zu analysieren und zu identifizieren.

Die Live-Chat-Teams sollen in die Lage versetzt werden, auf ihre Leistung wie z. B. ihre Erstreaktionszeit, die Bewertung der Kundenzufriedenheit aber auch einen visuellen Einblick in ihre Prozesse zu erhalten. Eine Live-Chat-Software sollte in der Lage sein, Daten über das Echtzeit-Chatvolumen, Gesprächsverläufe und statistische Kennzahlen zu liefern, damit die Teams des Unternehmens von ihrer Leistung lernen und diese anpassen können.

Nahtlose Integration

Ein Live-Chat-Tool sollte in Ihr erstklassiges Business-Toolkit passen und mit allen Softwareprodukten kompatibel sein, die für Ihren Arbeitsalltag von zentraler Bedeutung sind. Es sollte sich in Ihre bestehende CRM-Software integrieren, damit Kundenkontakte verwaltet und gepflegt werden können, in Ihre Helpdesk-Software, um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, und in andere unternehmenswichtige Anwendungen.

Ein Live-Chat-Tool sollte das Beste aus allen Welten enthalten, damit Ihr Unternehmen Daten problemlos abrufen und weiterleiten kann und Sie datengestützte Entscheidungen treffen können. Es sollte wie ein Zahnrad im Uhrwerk Ihres Unternehmens funktionieren und nicht wie ein eigenständiges, isoliertes Produkt, mit dem man nur schwer arbeiten kann.