Un CRM, c’est quoi ? CRM pour les nuls

« L'objectif d'une entreprise et de créer et de conserver des clients. » – Peter Drucker

Les clients constituent la force vitale de n'importe quelle entreprise. Sans client, une entreprise fera faillite. Toutefois, le succès d'une entreprise dépend de la relation qu’elle a cultivée avec ses clients. Il dépend de la confiance et de la fidélité et conserver cette relation est vital. C'est là qu'intervient la gestion des relations client (CRM).

 

 

Qu’est-ce qu’un CRM ? CRM définition

Pourquoi utiliser un CRM dans votre entreprise ?

Le CRM permet aux entreprises d'établir des relations à long terme avec leurs prospects et leurs clients à l’aide d’interactions personnalisées et pertinentes. Cela permet aux entreprises non seulement d'augmenter leur rentabilité, mais également d’améliorer la gestion et rétention des clients.

 

Le monde sans CRM

Pourquoi utiliser un CRM ?

L’outil CRM

Le CRM rassemble toutes les informations relatives à un client sous la forme d’un tout homogène. Toutes les informations concernant les clients, y compris leur historique avec votre entreprise, se trouvent à côté de la liste de vos affaires. Vos e-mails, notes et rendez-vous sont réunis dans une seule interface. 

Lorsque vous n'avez qu'une poignée de clients, il est facile d'interagir avec eux. Mais lorsqu'ils deviennent de plus en plus nombreux, vous avez besoin d'un logiciel CRM qui s’en charge pour vous.

Le CRM vous aide à gagner du temps en automatisant les e-mails, donne à tous les membres de votre équipe des informations sur le statut de chaque projet et vous aide à développer votre entreprise en vous permettant de contacter davantage de clients d'une manière personnalisée.

Cela améliore la qualité des relations que vous développez, mais rend également la vente plus efficace.

Voici quelques chiffres qui témoignent de l'impact du CRM :

Système CRM en détail

ROI pour chaque dollar investi dans le CRM

8.71 $

Augmentation de la rétention client

47%

Entreprises les plus performantes investissant dans un CRM

53 %

L'évolution technologique du CRM

Logiciel CRM sur serveur/cloud

Les systèmes CRM étaient à l'origine hébergés sur des serveurs physiques. Mais en 2017, 87 % des entreprises étaient passées à des CRM dans le cloud. Avec une solution CRM en ligne, vous pouvez acheter le logiciel sous forme d'abonnement, le personnaliser et ne pas vous soucier des coûts de gestion du serveur.

La relation clients au bureau et en déplacement

Les CRM sont avant tout des applications basées sur le Web. Ils sont toujours principalement développés pour les ordinateurs de bureau et portables, mais sont maintenant également optimisés pour les mobiles. La plupart des solutions CRM sont disponibles sous la forme d'applications mobiles pour Android et iOS.

Un outil qui supporte les intégrations

Le CRM fonctionne de manière optimale lorsque vous l’intégrez à d'autres outils, comme des outils d'automatisation marketing, des logiciels de facturation, des logiciels de centre de support, etc. À la différence des tableurs et de la messagerie, les CRM vous permettent de collaborer rapidement, en temps réel.

Qui peut utiliser le CRM ?

Que vous soyez une start-up, une petite ou une grande entreprise, que vous travailliez dans le domaine du B2B ou du B2C, un CRM apporte de l'ordre et de la clarté, vous aide à améliorer les interactions avec les clients, à optimiser les performances de vos commerciaux et à simplifier vos processus opérationnels. Voici comment différents services de l'entreprise peuvent tirer parti de l'utilisation d'un CRM.

Une solution Marketing

Les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour mesurer le retour sur investissement (ROI) de leurs activités et de leurs campagnes. Il leur donne aussi des informations leur permettant de savoir s'ils ciblent le profil client idéal (PCI), le bon secteur géographique et le domaine d'activité idéal.

Un logiciel pour optimiser ses Ventes

Les équipes commerciales peuvent utiliser le CRM pour mieux connaître leurs prospects et leurs clients, et mieux gérer leur pipeline de ventes. Le CRM permet également d'automatiser les tâches quotidiennes, d'effectuer le suivi et d'améliorer la productivité des ventes, d'identifier les tendances du marché et de parfaire la stratégie commerciale. 

Service client

Les équipes du support client peuvent utiliser le CRM pour améliorer les taux de rétention de la clientèle. Il leur donne plus de visibilité sur les problèmes du client, ainsi que sur leurs précédentes interactions avec votre entreprise, et fournit les outils nécessaires pour gérer les activités liées à l'engagement client.

Les avantages d’utiliser un logiciel CRM

Renforcement de la gestion des relations clients

De prospect à client, le parcours est enregistré dans le CRM. Ces informations vous mettent en meilleure position pour reconnaître les personnes, leurs besoins et la façon dont votre entreprise peut les aider.

Moins de saisie de données

Le CRM vous permet d'automatiser les tâches routinières comme la création de contacts à partir de formulaires d'inscription et l'envoi de messages de bienvenue aux nouveaux prospects. Les tableurs nécessitent une saisie manuelle des données ; le CRM minimise cela.

Une meilleure communication

Le système CRM devient une source fiable et unique pour chacun des membres de votre équipe. Fini les lacunes en termes d'informations, les allers-retours, le client n'entend qu'un seul son de cloche de la part de votre entreprise.

Des pipelines de ventes plus sains

Pouvoir visualiser votre pipeline vous aide à définir les bonnes priorités pour vos affaires. Le résultat : votre pipeline n'est plus congestionné et vous restez concentré sur l'essentiel.

Un meilleur chiffre d'affaires

Comme vous disposez en permanence d’une vue d’ensemble de vos clients, vous pouvez proposer des produits connexes ou des offres supplémentaires au bon moment, avec un meilleur taux de réussite. Cela réduit également les risques d'abandon.

Meilleure collaboration = entreprise solide

Les informations que contient votre outil CRM sont utiles, non seulement à votre équipe commerciale, mais également à vos équipes marketing et de support. Ils peuvent planifier les campagnes et répondre aux tickets plus efficacement à l’aide des informations de votre CRM et au système de ticketing intégré.

Choisir le bon CRM pour votre entreprise

Lorsque vous introduisez une solution CRM dans votre entreprise, elle devient une partie intégrante de celle-ci. C'est pourquoi, quand vous cherchez un CRM, vous devez garder les fonctionnalités suivantes à l'esprit : 

Facilité d'utilisation

Il est important de comprendre comment fonctionne le CRM (customer relationship management) et comment l'utiliser au maximum de son potentiel afin d’encourager les utilisateurs à l'adopter. Cherchez un CRM facile à prendre en main et à utiliser, cela vous aide à vous concentrer sur la vente. Ne faites aucun compromis sur ces trois facteurs : facilité d'utilisation, interface utilisateur et expérience utilisateur.

Productivité

Votre CRM devrait servir de répertoire centralisé qui s'intègre avec votre client de messagerie, suit le comportement du client, définit la priorité des tâches et des opportunités, etc. Un CRM qui garantit la productivité devrait également fonctionner harmonieusement avec d'autres applications, comme les outils d'automatisation du support client, de la comptabilité et du marketing. 

Personnalisation

Chaque entreprise est unique. Il est donc essentiel que le CRM puisse s'adapter à vos besoins et gérer efficacement vos processus commerciaux. Cherchez un CRM capable d'être personnalisé afin de s'adapter à vos processus.

Mobilité

Les commerciaux ne sont plus attachés à leurs bureaux toute la journée, il est donc essentiel pour eux de pouvoir accéder aux données du client depuis n’importe où. Alors, trouvez un CRM qui vous offre une expérience continue entre le bureau et le mobile, avec une interface permettant une navigation aisée et un accès simple aux données client, au calendrier, aux tâches et aux rendez-vous.

Fiabilité

Avant votre achat, prenez en compte la réputation du fournisseur en termes de fiabilité. Des plateformes comme G2 Crowd, Capterra et FinancesOnline font partie des sources offrant des analyses fiables. 

Sécurité

Les données client sont inestimables et les conserver dans votre CRM en fait la ressource la plus précieuse de votre entreprise. Choisissez un fournisseur de CRM (customer relationship management) capable de garantir la sécurité, de permettre un accès sécurisé et illimité aux informations, et de se conformer aux normes les plus strictes. 

Prêt pour votre premier CRM ?

Nous espérons que ces informations vous ont aidé à mieux cerner ce qu’est un logiciel CRM ainsi que les avantages qu’une telle solution peut apporter à votre entreprise.

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