Om Contour Networks Inc.
Contour Networks Inc. grundades år 2006 och är en MVNO (Mobile Virtual Network Operator) med uppgift att stödja finans- och återförsäljningsindustrins höga säkerhetskrav. De är fokuserade på sakernas internet där de adderar mervärde genom att erbjuda stabilitet och enkelhet - egenskaper som inte tidigare erbjöds i mobila sammanhang. Så om någon behöver ett telefonisystem som uppfyller behoven och överträffar förväntningarna – välkommen till Contour Networks Inc.!
Därför valde de Freshdesk Contact Centers molnbaserade PBX-system
Tom Stovicek är driftschef på Contour Networks Inc. Han håller den amerikanska verksamheten igång genom att minimera nedtid och maximera funktionaliteten. Här berättar Tom om besluten som ledde till Freshdesk Contact Center.
Upplevelsen av Freshdesk Contact Center
”Från början letade vi efter en ny callcenterprogramvara på grund av att vårt interna PBX-system krånglade, ett problem som vi hade svårt att lösa”, berättar Tom. De påbörjade arbetet med att utvärdera telefonsystem baserat på fyra viktiga krav. Callcenterlösningen var tvungen att vara:
- Enkel att hantera
- Kostnadseffektiv
- Anpassad till deras verksamhetsbehov
- 100 % fritt från internt underhåll
De ville slippa belasta ingenjörsavdelningen och orsaka merkostnader på grund av nedtid eller andra problem. De använde vid tillfället Freshdesk som en servicedesk och det tog inte lång tid innan de upptäckte hur väl Freshdesk Contact Center passade deras organisation.
“Freshdesk Contact Center går inte att jämföra med att driva ett eget PBX-system. Vi gillar hur väl hela plattformen supportas och hur snabbt ärenden löses när de uppkommer.”
Tom Stovicek
Driftschef
Contour Networks Inc.
Freshdesk Contact Center uppfyller alla deras grundläggande krav på en callcenterprogramvara, i synnerhet då systemet möter deras verksamhetsbehov till 100 %.
Vilka är nyckelanvändarna?
Freshdesk Contact Center används primärt av Contour Networks Inc:s drifts- och ingenjörspersonal. De har fyra administratörer och upp till 20 handläggare som hjälper till under större ärenden, exempelvis vid avbrott i nätverket, men i allmänhet hanterar det centrala teamet samtal för att stödja företagets affärspartners. Då de är verksamma inom telekommunikation är ärendena vanligtvis mycket tekniska till sin natur med fokus på uppkoppling eller problem kring dataöverföring.
Vilka är de mest efterfrågade PBX-egenskaperna?
”Vi står ofta i direktkontakt med andra företags ingenjörer ute på fältet, så vi prioriterar samtalskvalitet och uppkopplingens stabilitet” berättar Tom. Deras favoritfunktion hos Freshdesk Contact Center är det lättanvända talsvarssystemet. Även de som är anställda utanför tekniksektorn kan hantera och problemlösa talsvarssystemet i realtid.
Användargränssnittet är så pass smart att de inte behöver oroa sig för att skicka fel kommando till PBX-systemet eller glömma trycka en knapp för att genomföra ändringar. Å andra sidan saknar de några av funktionerna från Freshdesk Contact Centers telefonikanal, exempelvis utskrifter av kontaktuppgifter och anteckningsfält mellan Freshdesk och Freshdesk Contact Centers implementeringar.
Vad är Freshdesk Contact Centers inverkan på verksamheten?
Tom berättar att Freshdesk Contact Center har inneburit en enorm positiv inverkan på organisationen. Systemet växer internt tillsammans med företaget utan att dra resurser från ingenjörsteamet. De bevisade detta genom att köra Freshdesk, och körklara Freshdesk Contact Center ovanpå det, och jämförde samtalskvalitén av VoIP kontra deras PSTN-integrerade PBX. Freshdesk Contact Center var bättre! Freshdesk Contact Center var dessutom 10 gånger bättre än deras eget PBX-system på att eliminera nedtid. Utöver detta är systemet billigare och underhållsfritt.