Bedarf für vorgefertigte Antworten

Obwohl FAQs und Wissensbasen für Ihre Kundensupportagenten extrem wichtig sind, um Zeit zu sparen, ist es trotzdem wahrscheinlich, dass ihnen auch immer wieder dieselben Fragen gestellt werden. In diesen Fällen sind die vorgefertigten Antworten nützlich. Vorgefertigte Antworten sind vorher festgelegte Antworten auf häufige Fragen. Die Teammitglieder können auf die vorgefertigten Antworten zugreifen und sie als Teil ihrer Gespräche verschicken. So optimieren sie die Antwortzeit und steigern die Produktivität.

Verwenden von vorgefertigten Antworten

Um vorgefertigte Antworten effektiv als Teil Ihres Helpdesk oder Live-Chat-Tools zu nutzen, können Ihre Kundensupportagenten einen vorher festgelegten Satz von Antwortvorlagen erstellen und dann Shortcodes zuweisen. Jedes Mal, wenn Ihre Agenten dann später den jeweiligen Shortcode eingeben, wird die entsprechende vorgefertigte Antwort an den Kunden gesendet.

Dazu ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, dass Sie ein Geschäft im Bereich E-Commerce führen. Ihre Supportagenten könnten dann eine vorgefertigte Antwort für Situationen erstellen, die mit Zahlungsproblemen zusammenhängen. Sie können einen Shortcode namens „/zahlungsfehler“ erstellen, der die Nachricht enthält: „Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Der von Ihnen gezahlte Betrag wird Ihnen binnen 3 Werktagen erstattet.“ Jedes Mal, wenn ein Kunde sich über einen Zahlungsfehler beschwert, können die Agenten (nach Prüfung des Falles natürlich) einfach „/zahlungsfehler“ eingeben. Das System sendet dann automatisch die angegebene Nachricht an den Kunden.

Wichtig ist dabei, dass vorgefertigte Antworten nicht auf die Nutzung auf Desktop-Computern beschränkt sein müssen. Dank der Verbreitung von Smartphones können Kundensupportagenten heute Kundenanfragen auch von unterwegs bearbeiten und vorgefertigte Antworten über ihre Smartphones verschicken.

Beispiele für vorgefertigte Antworten mit Shortcodes

/hallo – Hallo, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?
/halten – Entschuldigung, ich muss dazu mit meinem Team Rücksprache halten. Können Sie einige Minuten in der Leitung bleiben?
/übertragung – Hallo Herr/Frau <Kundenname>, ich leite Ihren Anruf jetzt an Herrn/Frau <Namen des Kollegen/der Kollegin> weiter. Herrn/Frau <Namen des Kollegen/der Kollegin> gehört zum Team <Abteilung> und kann Ihnen in dieser Angelegenheit besser weiterhelfen. Sind Sie damit einverstanden?
/chathalten – Sind Sie einverstanden, dass ich unseren Chat kurz auf „Halten“ schalte?
/entschuldigung – Entschuldigen Sie bitte die entstandenen Unannehmlichkeiten. Ich verstehe Ihre Bedenken vollkommen. Lassen Sie mich versuchen, das Problem hier und jetzt zu lösen.
/aufwiedersehen – Danke, dass Sie sich an uns gewendet haben. Es war mir ein Vergnügen, mit Ihnen, Herr/Frau <Kundenname>, zu chatten. Wenn Sie weitere Anfragen haben, können Sie sich jederzeit wieder gerne an uns wenden. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!
/Rabatt – Wir bieten einen Rabatt von <% Rabatt> auf <Produktplan>. Wäre das für Sie interessant?
/Kündigung – Es tut mir leid zu hören, dass unser Produkt/Dienst Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Ich beende Ihr Abonnement. Könnten Sie mir nur den Grund nennen, damit wir uns in Zukunft verbessern können?

Richtlinien zum Erstellen und Nutzen Ihrer vorgefertigten Antworten

Die Grundidee der Nutzung von vorgefertigten Antworten ist es, die Kundenantwortzeit zu senken und die Kundenerfahrung zu verbessern. Ein guter Ausgangspunkt ist es daher, darauf zu achten, dass sich Ihre vorgefertigten Antworten nicht vorgefertigt anhören.

Verwenden Sie einen Gesprächston

Schreiben Sie keine vorgefertigte Antwort, in der es heißt: „Unser Team arbeitet gewissenhaft daran, Ihr Problem zu lösen.“ Obwohl sich das richtig anhört, handelt es sich nicht um einen Gesprächston. Schreiben Sie eher so, wie Sie auch wirklich sprechen würden.

Legen Sie eine klare Erwartungshaltung fest

In Situationen, in denen ein Follow-up erforderlich ist, achten Sie darauf, dass Ihre Antwort die nächsten Schritte klar sowie mit Datum und Zeit angibt.

Vorgefertigte Antworten sollten kein Ersatz für persönliche Antworten sein

Sie sollten sich in Ihre Kunden einfühlen und bei der Nutzung der vorgefertigten Antworten Vorsicht walten lassen. Wenn Sie zum Beispiel ein außergewöhnliches Problem bearbeiten, ist es sinnvoll, dazu auch eine personalisierte Antwort zu schicken.

Überprüfen Sie Ihre vorgefertigten Antworten von Zeit zu Zeit

Das Erstellen Ihrer vorgefertigten Antworten ist erst der Anfang. Sie müssen regelmäßig überprüfen, wie die Kunden auf Ihre vorgefertigten Antworten reagieren. In Fällen, in denen Ihre Antworten nicht zu idealen Antworten der Kunden führen, müssen Sie Ihre vorgefertigten Antworten verbessern.

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