Gagnez du temps grâce aux réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies, un besoin réel

Les FAQ et les bases de connaissances sont essentiels afin de permettre à vos agents du support client de gagner du temps ; néanmoins, ces derniers peuvent être fréquemment confrontés à des questions courantes. Dans de telles situations, les réponses prédéfinies s'avèrent très pratiques. Les réponses prédéfinies sont des réponses préparées d'avance pour les demandes courantes. Celles-ci peuvent être récupérées et envoyées par les membres de l'équipe au cours de leurs conversations, ce qui permet d'optimiser les temps de réponse et de booster la productivité.

L'utilisation de réponses prédéfinies

Pour utiliser les réponses prédéfinies de manière efficace, c’est à dire comme un élément à part entière de votre helpdesk ou votre outil de chat en direct, vos agents du support client doivent créer un ensemble de modèles de réponses et leur assigner des codes abrégés. Par la suite, à chaque fois que votre agent saisira le code abrégé, la réponse prédéfinie sera envoyée au client.

Si vous avez une entreprise e-commerce par exemple, votre agent du support peut créer une réponse prédéfinie pour les situations relatives aux problèmes de paiement. Il peut définir un code abrégé appelé "/pbpaiement" avec la réponse "Nous sommes désolés pour le dérangement occasionné. Votre montant sera remboursé dans les 3 prochains jours ouvrés." Pour chaque paiement, il vous suffira de taper "/pbpaiement" et la réponse définie pour le code abrégé sera envoyée au client.

L’essentiel, c'est que les réponses prédéfinies ne soient pas limitées à l'utilisation par ordinateur. Tout le monde possède un smartphone, et les agents du support client ont besoin d’accéder aux demandes de support et envoyer des réponses prédéfinies à la volée.

Exemples de réponses prédéfinies avec codes abrégés

/salut – Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ?
/attente – Toutes mes excuses, je dois vérifier cela avec mon équipe. Puis-je vous demander de patienter quelques minutes ?
/transfert - <nom du client>, je vais contacter <nom du collègue>, qui fait partie de mon équipe <département> et sera plus à même de vous aider. Est-ce que cela vous convient ?
/chatenattente – Cela ne vous ennuie pas que je mette notre discussion en attente pour un moment ?
/désolé – Toutes nos excuses pour ce désagrément. Je comprends tout à fait votre préoccupation. Je vais tenter de résoudre le problème immédiatement.
/bye – Merci de nous avoir contacté, il était très agréable de discuter avec vous, <nom_client>. N'hésitez pas à nous contacter de nouveau si vous avez la moindre question. Passez une très bonne journée !
/remise – Nous offrons une <remise de %> sur <forfait produit>. Est-ce que cela vous intéresse ?
/annuler – Nous sommes désoléd d'apprendre que notre produit/service ne répond pas à vos attentes. Je vais résilier votre abonnement. Pourrais-je connaître la raison afin de nous permettre d’améliorer nos services à l'avenir ?

Recommandations pour la rédaction et l'utilisation de vos réponses prédéfinies

Le but des réponses prédéfinies est d'améliorer le temps de réponse client et l'expérience du client en général. Une bonne base de référence pour commencer est donc de vérifier que votre réponse prédéfinie n'ait pas l'air trop mécanique.

Gardez le ton de la conversation

N'écrivez pas une réponse qui dise "Notre équipe met tout en œuvre pour résoudre votre problème”. Cela sonne bien, mais ce n'est pas très naturel. Il est mieux d'écrire votre message de la manière la plus naturelle possible.

Définissez clairement les attentes

Dans les situations qui nécessitent un suivi, vérifiez que vos réponses prédéfinies expliquent clairement les étapes à suivre en donnant une date et une heure précises.

Une réponse prédéfinie ne devrait pas remplacer les réponses personnelles

Vous devez avoir des égards envers votre client, et être prudent dans la façon dont vous utilisez les réponses prédéfinies. Par exemple, face à une situation unique, il est bien plus logique d'envoyer une réponse personnalisée.

Modifiez vos réponses prédéfinies de temps en temps

Mettre en place des réponses prédéfinies n'est que le début. Vous devez revoir régulièrement la façon dont les clients répondent aux réponses prédéfinies. Dans certains cas, lorsqu'elles ne suscitent pas la réponse idéale de la part du client, les réponses prédéfinies doivent être améliorées.

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Et après ?

Les bonnes pratiques du support via le chat en direct

Si vous avez installé une application de chat en direct sur votre site web, il sera plus facile pour votre client de démarrer une conversation avec votre équipe que de rechercher une adresse e-mail ou un numéro de téléphone pour vous contacter. Voici quelques-unes des bonnes pratiques qui vous aideront à tirer le maximum de profit de votre support par chat en direct.