BRANCHE

Finanzdienstleistungen

STANDORT

Europa

Key Wins
  • Offer timely support to over 8 million users

  • Maintain a first response SLA of 60 seconds

BEVORZUGTE FEATURES
  • App Marketplace

  • IntelliAssign

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Erst-Antwort-Zeit

60 sek

Zunahme der Chat-Anfragen

3X

Anzahl täglicher Transaktionen

1M

Unser Kunde im Fokus

 

Über das Unternehmen

Online-Shopping bietet uns den Luxus, jederzeit von zu Hause aus stöbern und einzukaufen zu können. Das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna erweitert diesen Prozess um besonderen Komfort, indem es als vertrauenswürdiger, einfacher und reibungsloser Zahlungsanbieter mit einer Vielzahl von Zahlungsoptionen für jede Art von Käufern fungiert.

Nutzer können sich einfach mit ihrer registrierten E-Mail auf einer der von Klarna unterstützten Anbieter-Websites einloggen, einen Sofortkauf tätigen und diesen einen im bevorzugten Zeitrahmen und der gewünschten Zahlungsweise bezahlen. Bei mehr als 190.000 Händlern mangelt es Käufern nicht an Optionen und sie finden unter dieser umfangreichen Auswahl mit Sicherheit ihre Lieblingsmarken. Es ist kein Wunder, dass Klarnas einzigartiges Zahlungssystem in der ganzen Welt populär ist. Klarna hat inzwischen mehr als 8.000.000 Kunden in 17 Ländern weltweit und konzentriert sich weiter auf neue Märkte und Handelspartner.

Klarna’s Vision von erfolgreichem Kundenservice

Wie für jeden Zahlungsdienstleister ist der Kundenservice für Klarna von entscheidender Bedeutung. Kunden, die mit Problemen bei Zahlungen oder Transaktionen konfrontiert sind, rechnen verständlicherweise mit schnellen Antworten und Lösungen - Klarna geht dabei keine Kompromisse ein. Klarna hat die Umstellung auf den Chat als bevorzugten Support-Kanal bewusst ermöglicht, um den Kunden sofortige Interaktionen und zielsichere Lösungen zu bieten, die sie benötigen und erwarten. 

Aber Kundenservice bedeutet für Klarna mehr als nur schnelle Abwicklungen. Wie Tien, Product Manager im Bereich Customer Service, erläutert: "Jede Service-Interaktion ist eine Darstellung unserer Marke. Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, unser Engagement für die Kunden zu zeigen und den WOW-Faktor zu fördern."

Mit einem riesigen Kundenstamm, der mehr als 1 Millionen Transaktionen am Tag tätigt, hat Klarna viel zu tun. Die alte Chat-Anwendung des Unternehmens konnte hierbei nicht mithalten. Mit einer neuen Lösung musste Klarna folgende Probleme bewältigen:

  • Manuelle Zuweisung von Chat-Gesprächen 

  • Authentifizierung eines Kunden bei jeder Service-Interaktion

was sich sowohl auf die Bearbeitungszeiten als auch auf die allgemeine Customer Experience auswirkte.

Sofort-Antworten und Wow-Momente mit Freshchat

Nicht bereit, sich mit weniger als Exzellenz zufrieden zu geben, entschied sich Klarna, nach einer Alternative zu suchen. Angestrebt wurde eine flexible Lösung, die dem Unternehmen dabei helfen kann, Millionen von Interaktionen ohne Qualitätsverluste zu unterstützen und gleichzeitig die Auslastung zwischen den Service Agenten auszugleichen, insbesondere in stark frequentierten Zeiten.

Tien sagte: "Bei Klarna lernen wir ständig dazu und verbessern jede einzelne Sache, die wir tun. Wir bewegen uns schnell. Diese Schnelligkeit, kombiniert mit Qualität, haben wir auch bei der Suche nach dem richtigen Partner angestrebt."

Mit Freshworks haben sie den perfekten Partner gefunden.

“Wir brauchten einen Partner, der schnell mit uns iteriert, auf Feedback hört, die Funktionen liefert, die wir brauchen, und der sich ständig verbessert. Freshworks hat sich als genau so ein Partner erwiesen.”

Tien

Product Manager

Klarna

Klarna führte Freshchat, die moderne Live-Chat-Software von Freshworks, ein und implementierte sie in nur wenigen Monaten in 7 Ländern.

Freshchat hat die Abläufe hinter den Kulissen verändert und Klarna dabei geholfen, "Wow-Momente" für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Vadim, Customer Service Engineer bei Klarna, erzählte uns, wie Teams mit Freshchat die ambitionierten First Response SLAs von 60 Sekunden erfüllen können.

Gespräche werden jetzt sofort von dem richtigen Mitarbeiter angenommen - Kunden müssen nicht mehr warten, bis ihr Ticket manuell an den zuständigen Kollegen übergeben wird. Mit IntelliAssign werden Chats sofort automatisch an das richtige Teammitglied weitergeleitet, basierend auf vordefinierten Zuweisungsregeln, die die Auslastung und die Fähigkeiten der Agenten berücksichtigen. Das ist bei der Bewältigung hoher Anfragevolumen während der Spitzenzeiten besonders praktisch.  

  • Gespräche sofort an den richtigen Agenten weiterleiten - Kunden müssen nicht mehr warten, bis ihr Ticket manuell an den zuständigen Mitarbeiter übergeben wird. Mit IntelliAssign werden Chats sofort automatisch an das richtige Teammitglied weitergeleitet, basierend auf vordefinierten Zuweisungsregeln, die die Auslastung und die Fähigkeiten der Agenten berücksichtigen. Das ist bei der Bewältigung hoher Anfragevolumen während der Spitzenzeiten besonders praktisch. 

  • Konzentration auf Kunden, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen - Agenten sind nun in der Lage, den Fokus von Kunden, die nicht reagieren, auf Kunden zu verlagern, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen, indem sie Gespräche mit Kunden, die nach einer vorgegebenen Zeitspanne aufgehört haben zu interagieren, automatisch auflösen. Wie Vadim sagt, "hat dies die Arbeit unserer Agenten effizienter gemacht und zu gezielteren Lösungen beim Erstkontakt für unsere Kunden geführt".

  • Kunden im richtigen Kontext begrüßen - Kunden bleiben bei jeder Interaktion von der lästigen Authentifizierung verschont. Stattdessen werden sie von einem Agenten begrüßt, der ihre Geschichte kennt und direkt zum Punkt kommen kann. Die SmartPlugs von Freshchat (jetzt ersetzt durch den Freshchat Marketplace) rufen Daten aus allen Anwendungen und CRMs von Drittanbietern ab, die Klarna nutzt, damit die Agenten den vollständigen Kontext erschließen und eine informierte Chat-Konversation führen können.

Vor Freshchat machte Chat als Kanal nur 20 % des Servicevolumens von Klarna aus, während im telefonischen Support 63 % anfielen. Jetzt wenden sich 66 % der Kunden von Klarna an den Chat, um Unterstützung zu erhalten,  der Anteil des telefonischen Supports hat sich auf 32 % verringert.

Jede revolutionäre Marke braucht die richtige Technologie, um das Kundenerlebnis zu revolutionieren. In Freshchat hat Klarna genau diese gefunden.