Klarna surpreende seus 8 milhões de clientes com respostas instantâneas e rsoluções rápidas com o Freshchat

Cliente em destaque

 

Sobre a empresa

As compras online nos permitem pesquisar e comprar no conforto de nossas casas, a qualquer momento. A empresa sueca de tecnologia financeira Klarna adicionou mais uma camada de conforto a esse processo, servindo como provedor de pagamentos confiável, simples e fácil de usar, com uma variedade de opções de pagamento para atender a todo tipo de comprador.

Os usuários podem simplesmente se logar em qualquer site de fornecedor desenvolvido pela Klarna com seu e-mail registrado, fazer uma compra instantânea e pagar no momento e da forma que preferirem. Com mais de 190 mil associações comerciais, os compradores não ficam sem opções e com certeza podem encontrar suas marcas favoritas entre essa extensa lista. Não surpreende que o exclusivo sistema de pagamento da Klarna tenha se tornado popular ao redor do mundo. Atualmente, a Klarna tem mais de 80 milhões de clientes em 17 países enquanto prospecta novos mercados e comerciantes.

A visão da Klarna sobre o atendimento ao cliente

Como acontece com qualquer empresa relacionada a pagamentos, o atendimento ao cliente é vital para a Klarna. Os clientes que encontram problemas com pagamentos ou transações ficam naturalmente ansiosos por respostas e resoluções rápidas – algo que a Klarna faz questão de proporcionar. A Klarna optou por utilizar o chat como principal canal de suporte para oferecer aos clientes interações instantâneas e as soluções que esperam e de que precisam.

Mas, para a Klarna, o atendimento ao cliente significa mais do que apenas resoluções rápidas. Como afirma Tien, gerente de Produto na área de Atendimento ao Cliente, “cada interação é uma representação de nossa marca. Cada interação é uma oportunidade de mostrar nosso compromisso com os clientes e encantá-los”.

Com sua massiva base de clientes de mais de 1 milhão de transações por dia, a Klarna tem muito chão para cobrir, e sua solução de chat anterior não conseguia acompanhar. Com a solução, a Klarna tinha que lidar com

• A atribuição manual das conversas pelo chat
• A autenticação do cliente durante cada interação

o que impactava tanto o tempo de atendimento quanto a experiência do cliente em geral.

Respostas instantâneas e momentos surpreendentes com o Freshchat

Sem querer se contentar com menos do que a excelência, a Klarna decidiu procurar uma alternativa – uma solução flexível que pudesse ajudá-los suportar milhões de interações sem comprometer a qualidade e que os ajudasse a equilibrar a carga de trabalho entre agentes, especialmente durante as épocas de pico.

Tien afirmou que, “Na Klarna, estamos aprendendo constantemente e melhorando tudo o que fazemos. Nós replicamos e nos movemos rápido. Essa velocidade, combinada com a qualidade, é o que buscávamos quando procurávamos o parceiro certo”.

Eles encontraram o parceiro perfeito na Freshworks.

A Klarna instalou o Freshchat, a moderna plataforma de mensagens da Freshworks, e o implementou em sete países em poucos meses.

O Freshchat transformou as operações nos bastidores, ajudando a Klarna a manter aqueles momentos de encantamento vivos para cada cliente. Vadim, engenheiro de Atendimento ao Cliente na Klarna, nos disse como as equipes podem atingir os agressivos SLAs de primeira resposta de 60 segundos com o Freshchat.

• Leve as conversas para o agente certo, imediatamente – os clientes não precisam mais esperar até que seu ticket seja atribuído manualmente ao agente certo. Com o IntelliAssign, os chats são imediata e automaticamente direcionados para o membro certo da equipe, com base em regras de atribuição predefinidas que levam em conta a carga de trabalho do agente e seu conjunto de habilidades. Isso é particularmente útil quando é preciso gerenciar picos no volume durante as épocas mais movimentadas.
• Foque nos clientes que precisam de atenção imediata – os agentes podem mudar o foco dos clientes que não respondem para aqueles que precisam de atenção mais imediata, resolvendo automaticamente conversas com clientes que pararam de interagir após um determinado período de tempo. Como Vadim afirma, “Isso tornou nossos agentes mais eficientes e nos levou a resoluções melhores para nossos clientes no primeiro contato”.
• Acolha os clientes com contexto – agora, eles não precisam passar pelo aborrecimento de fazer a autenticação em cada interação. Ao invés, são recebidos por um agente que conhece sua história e pode ir direto ao assunto. Os SmartPlugs do Freshchat (agora substituídos pelo Marketplace do Freshchat) reúnem dados de todos os aplicativos terceirizados da Klarna e do CRM para oferecer contexto completo. Assim, os agentes podem ter uma conversa contextualizada pelo chat.

Antes do Freshchat, o chat, como canal, era responsável por apenas 20% do volume de serviço, sendo que o suporte por telefone respondia por 63%. Agora, 66% dos clientes da Klarna se voltam para o chat em busca de suporte, diminuindo a porcentagem do suporte por telefone para 32%.

Cada marca revolucionária precisa da tecnologia certa para revolucionar a experiência do cliente. Com o Freshchat, a Klarna encontrou exatamente isso.