BRANCHE

Financiële dienstverlening

LOCATIE

Europa

Key Wins
  • Snelle support voor 8 miljoen gebruikers wereldwijd

  • Borging van een SLA respons van binnen 60 seconden

FAVOURIETE FEATURES
  • App Marketplace

  • IntelliAssign

Deel dit succesverhaal

First response tijd

60 sec.

Toename vragen via chat

300%

Transacties per dag

1.000.000

Klant in de spotlight

 

Over Klarna

Vanuit je luie stoel lekker virtueel rondkijken en de leukste items met een muisklik aanschaffen. Aankopen doen heeft met de komst van online shoppen een nieuwe, maar ook vertrouwde dimensie gekregen.

De Zweedse fintech Klarna voegt hier nog een extra laag comfort aan toe door veilige en gebruiksvriendelijke betalingsopties en -processen te faciliteren. Op webshops die met Klarna werken, betalen gebruikers hoe én wanneer het hen het beste uitkomt. En met meer dan 190.000 aangesloten verkooppunten, geeft dat meer dan genoeg opties om de leukste spullen van de beste merken in huis te halen! Klarna bedient momenteel meer dan 8 miljoen gebruikers in 17 landen. En met de groeiende populariteit wereldwijd, worden steeds meer nieuwe markten aangeboord.

Klarna’s visie op klantenservice

Klantenservice is voor ieder bedrijf van belang, maar zodra het om betalingen gaat, ligt het wellicht nog net wat gevoeliger. Want zodra er problemen zijn met transacties of betalingen, willen consumenten -terecht- zo snel mogelijk een antwoord en een oplossing.

Klarna begrijpt dit als geen ander en voorziet dan ook in deze behoefte. Zo is bijvoorbeeld bewust gekozen voor chat als preffered support kanaal, zodat consumenten laagdrempelig een interactie kunnen aangaan met het merk, en door deze interacties aan een oplossing worden geholpen die zij nodig hebben én verwachten.

Maar goede klantenservice gaat bij Klarna verder dan enkel een snelle reactie. Tien, Product Manager Customer Service, legt uit: "Iedere interactie met een klant moet representatief zijn voor hoe wij als merk opereren. Dus wij zien iedere interactie als een kans om onze toewijding aan one klanten te laten zien, en hen te verrassen met onze wow-factor."

Met meer dan 1 milljoen transacties per dag is er een hoop werk te verzetten, iets wat het vorige chatsysteem niet bij kon houden. Want hiermee moest Klarna bij iedere interactie

  • de chatconversatie handmatig aan iemand toewijzen
  • de klant verifiëren

Dit was ontzettend tijdrovend, en had bovendien een flinke impact op de kwaliteit van de klantenservice.

Instant responses en de wow-factor met Freshchat

Strevend naar het hoogst haalbare, ging Klarna dus op zoek naar een alternatief. Het eisenlijstje loog er niet om: de oplossing moest flexibel zijn, in staat zijn om miljoenen interacties te managen zonder kwaliteit te verliezen, en om de workload voor medewerkers meer in balans brengen - zeker tijdens piekmomenten.

Tien: "Bij Klarna leren we nog steeds elke dag, zodat we onze diensten kunnen blijven verbeteren. Onze wereld is constant in beweging en wij bewegen op dezelfde snelheid mee. Diezelfde snelheid en kwaliteit is wat wij zochten in een nieuwe partner."

En die partner vonden ze - in Freshworks.

“We hadden een partner nodig die net zo snel meebeweegt als wij, die feedback ter harte neemt en features die wij nodig hebben kan leveren én verbeteren. Freshworks is hiervoor de perfecte partner.”

Tien

Product Manager

Klarna

Klarna koos voor Freshchat, Freshworks' moderne messsaging platform en implementeerde het binnen enkele maanden in maar liefst 7 landen.

Van achter de schermen transformeerde Freshchat de operationele werkwijze bij Klarna, zodat dat wow-gevoel bij iedere klant onverminderd geleverd kon blijven worden. Vadim, Customer Service Engineer bij Klarna, vertelde over hoe de teams met Freshchat het voor elkaar krijgen om binnen 60 seconden een first response te geven op vragen van klanten.

  • Gesprekken worden onmiddellijk doorgestuurd naar de juiste medewerker, zonder dat klanten hoeven te wachten totdat hun ticket handmatig aan de juiste persoon is toegewezen. Want met de auto-route van IntelliAssign wordt op basis van vooraf opgestelde parameters de juiste medewerker aan de juiste vraag gekoppeld, gebaseerd op bijvoorbeeld workload en skills. Dit komt met name van pas als het tijdens piekmomenten erg druk is bij Customer Service.
     
  • Medewerkers kunnen de focus verleggen naar klanten met een urgente vraag, door interacties klanten die al een bepaalde tijd niet gereageerd hebben te auto-resolven. Vadim: "Hierdoor kunnen we veel efficiënter werken, en kunnen we onze klanten in het eerste contact betere oplossingen bieden."
     
  • Bespaar klanten het gedoe van elke keer weer hun gegevens te moeten delen voor ze verder geholpen kunnen worden. Freshchat's SmartPlugs (nu: Freshchat’s Marketplace) haalt direct de juiste klantinformatie uit Klarna's third-party apps en het CRM-systeem, waardoor medewerkers meteen het gesprek aan kunnen gaan met de juiste context bij de hand.

Voor Freshchat, werd bij Klarna in slechts 20% van de gevallen chat gebruikt voor klantenservice, en verliep 63% nog telefonisch. Sinds de introductie van Freshchat weet maar liefst 66% van de klanten Klarna via de chat te vinden, waardoor telefonische support is gereduceerd tot 32%.

Om klantenservice naar het volgende niveau te brengen is de juiste technologie cruciaal. Voor Klarna is dat Freshchat.