Klarna verrast haar 80 miljoen klanten met directe antwoorden en snelle oplossingen met Freshchat

Klant in de Schijnwerpers

 

Over het bedrijf

Online winkelen heeft ons de luxe gegeven om op elk moment vanuit huis te kunnen rondkijken en aankopen te kunnen doen. Het Zweedse Fintech-bedrijf Klarna heeft een extra laag comfort aan dit proces toegevoegd door te fungeren als een vertrouwde, eenvoudige en soepele betalingsprovider met een verscheidenheid aan betalingsopties voor elke soort klant.

Gebruikers kunnen eenvoudig met hun geregistreerde e-mailadres inloggen op een van de door Klarna ondersteunde leverancierswebsites, meteen een aankoop doen en  betalen wanneer en hoe ze willen. Met meer dan 190.000 aangesloten verkopers hebben winkelaars geen gebrek aan opties en zullen ze zeker hun favoriete merken vinden in deze uitgebreide lijst. Het is geen wonder dat het unieke betalingssysteem van Klarna over de hele wereld populair is geworden. Klarna heeft nu meer dan 80 miljoen klanten in 17 landen, terwijl er nog steeds nieuwe markten en handelaren bijkomen

Klarna’s visie op klantenservice

Zoals bij elk bedrijf dat zich bezighoudt met betalingen, is klantenservice van cruciaal belang voor Klarna. Klanten die problemen hebben met betalingen of transacties, willen begrijpelijkerwijs snel antwoorden en oplossingen. Klarna voldoet hier consequent aan. Klarna heeft bewust de verschuiving naar chat mogelijk gemaakt als het ondersteuningskanaal van hun voorkeur om klanten de directe interacties en oplossingen te bieden die ze nodig hebben en verwachten.

Maar klantenservice betekent voor Klarna meer dan alleen snelle oplossingen. Zoals Tien, Product Manager in de klantenservice het verwoordt: “Elke dienst en interactie vertegenwoordigt ons merk. Elke interactie is een kans om onze toewijding aan klanten te laten zien en ze positief te verrassen. "

Met het enorme klantenbestand dat meer dan 1 miljoen transacties per dag uitvoert, heeft Klarna veel te doen, en de oude chatoplossing kon het gewoon niet bijhouden. Klarna moest:

• Chatgesprekken handmatig toewijzen
• De klant tijdens elke interactie authenticeren

Dit had impact op zowel de afhandeltijd en de algehele klantervaring.

Directe antwoorden en positieve momenten met Freshchat

Klarna wilde niet genoegen nemen met minder, en besloot om op zoek te gaan naar een alternatief: een flexibele oplossing die ze kon helpen met het ondersteunen van miljoenen interacties zonder kwaliteitsverlies en het balanceren van de werklast tussen agents, vooral in piektijden.

Tien zegt: “Bij Klarna leren en verbeteren we voortdurend alles wat we doen. We ondernemen snel actie. Deze snelheid, gecombineerd met kwaliteit, is waar we naar op zoek waren in onze nieuwe partner.”

Met Freshworks vonden ze de perfecte partner.

Klarna installeerde Freshchat, het moderne berichtenplatform van Freshworks, in 7 landen binnen slechts een paar maanden.

Freshchat heeft de werkzaamheden achter de schermen getransformeerd en Klarna geholpen om elke klant positief te verrassen. Vadim, een technicus van de klantenservice bij Klarna, vertelde ons hoe teams met Freshchat aan de uitdagende SLA kunnen voldoen om binnen 60 seconden een eerste antwoord te geven.

• Verbind gesprekken direct door naar de juiste agent – Klanten hoeven niet meer te wachten tot hun ticket handmatig toegewezen wordt aan de juiste agent. Met IntelliAssign worden chats automatisch gerouteerd naar het juiste teamlid op basis van vooraf gedefinieerde regels die rekening houden met de werklast en vaardigheden van agents. Dit is met name handig tijdens het beheren van grote aantallen chats in het hoogseizoen.
• Concentreer u op klanten die onmiddellijk hulp nodig hebben – Agents kunnen zich focussen op klanten die onmiddellijke aandacht nodig hebben in plaats van op klanten die geen antwoord geven. Gesprekken met klanten die niet meer reageren worden na een vooraf bepaalde tijd automatisch afgesloten. Zoals Vadim zegt: “hierdoor zijn onze agents efficiënter geworden en dit heeft ervoor gezorgd dat we meer vragen binnen het eerste contactmoment oplossen.”
• Begroet klanten met context – Klanten hoeven zich niet meer bezig te houden met een irritante authenticatie voor elke interactie. In plaats daarvan worden ze begroet door een agent die hun geschiedenis kent en meteen aan de slag kan. De SmartPlugs van Freshchat (nu vervangen door de Marktplaats) halen gegevens op uit alle externe apps en CRM’s van Klarna om agents de volledige context te bieden waarmee ze een geïnformeerd gesprek kunnen voeren.

 

Vóór Freshchat was chat verantwoordelijk voor slechts 20% van de ondersteuning en vond 63% plaats via telefoongesprekken. Tegenwoordig gebruikt 66% van de klanten van Klarna de chat en is het aantal telefoongesprekken afgenomen tot 32%.

Elk revolutionair merk heeft de juiste technologie nodig om de klantervaring te verbeteren. Klarna heeft dat gevonden in Freshchat.