INDUSTRIA

Servicios Financieros

LOCATION

Europa

Aspectos clave
  • Ofrecer soporte en tiempo real a más de 8 millones de usuarios

  • Mantener primera respuesta SLA de 60 segundos

CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
  • App Marketplace

  • IntelliAssign

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Primeros en tiempo de respuesta

60s

Incremento de preguntas vía chat

3X

Nº de transacciones diarias

1M

Customer Spotlight

 

Sobre la empresa

 

La venta online nos han dado el lujo de navegar y comprar desde nuestros hogares, en cualquier momento. La compañía sueca de tecnología financiera Klarna ha agregado otra capa de comodidad a este proceso al servir como un proveedor de pagos confiable, simple y sin problemas con una variedad de opciones de pago para adaptarse a cada tipo de comprador.

Los usuarios pueden simplemente iniciar sesión en cualquiera de los sitios de los proveedores impulsados ​​por Klarna con su correo electrónico registrado, realizar una compra instantánea y pagarla en la línea de tiempo y el modo que prefieran. Con más de 190,000 asociaciones de comerciantes, los compradores no tienen escasez de opciones y seguramente encontrarán sus marcas favoritas entre esta extensa lista. No es de extrañar que el sistema de pago único de Klarna se haya vuelto popular en todo el mundo. Klarna ahora cuenta con más de 80,00,000 clientes en 17 países, ya que pone sus ojos en nuevos mercados y comerciantes.

La visión de Klarna sobre el customer service

 

Como en el caso de cualquier marca relacionada con el pago, el servicio al cliente es vital para Klarna. Los clientes se enfrentan con problemas con los pagos o las transacciones y  están comprensiblemente ansiosos por respuestas y resoluciones rápidas, algo en lo que Klarna nunca se compromete. Klarna conscientemente permitió el cambio al chat como un canal de soporte preferido para brindar a los clientes interacciones y soluciones instantáneas que necesitan y esperan.

Pero el servicio al cliente significa más que simples resoluciones rápidas para Klarna. Como dice Tien, Gerente de Producto en el dominio de Servicio al Cliente, “cada interacción de servicio es una representación de nuestra marca. Cada interacción es una oportunidad para mostrar nuestro compromiso con los clientes y ofrecer el factor WOW ".

Con su enorme base de clientes que realiza más de 1,000,000 de transacciones al día, Klarna tiene mucho camino por recorrer, y su solución antigua de chat  simplemente no pudo seguir el ritmo. Con la solución, Klarna tuvo que lidiar con

  • Asignación manual de conversaciones de chat.
  • Autenticar a un cliente durante cada interacción de servicio

Aspectos que impactaron en los tiempos de gestión como la experiencia general del cliente.

Respuestas inmediatas y momentos wow con Freshchat

No dispuesto a conformarse con menos que la excelencia, Klarna decidió buscar una alternativa: una solución flexible que pueda ayudarlos a soportar millones de interacciones sin que la calidad baje mientras los ayuda a equilibrar la carga entre los agentes, especialmente durante la temporada alta.

Tien dijo: “En Klarna estamos constantemente aprendiendo y mejorando cada cosa que hacemos. Repetimos y nos movemos rápido. Esta velocidad, combinada con la calidad, es lo que perseguíamos cuando buscábamos al socio adecuado ”.

Encontraron el compañero perfecto en Freshworks.

“Necesitábamos un socio que pudiera interactuar rápidamente con nosotros, escuchar los comentarios, ofrecer las funciones que necesitamos y mejorar constantemente. Freshworks ha demostrado ser un socio de este tipo.”

Tien

Product Manager

Klarna

Klarna implementó Freshchat, la plataforma de mensajería moderna de Freshworks y la implementó en 7 países en solo unos meses.

Freshchat ha transformado las operaciones  ayudando a Klarna a mantener vivos esos momentos increíbles para cada cliente. Vadim, un ingeniero de servicio al cliente en Klarna, nos contó cómo los equipos pueden cumplir con los agresivos SLA de First Response de 60 segundos con Freshchat.

  • Lleva las conversaciones al agente adecuado de inmediato: los clientes ya no tienen que esperar hasta que su ticket se entregue manualmente al agente adecuado. Con IntelliAssign, los chats se enrutan automáticamente al miembro correcto del equipo según las reglas de asignación preestablecidas que tienen en cuenta la carga del agente y el conjunto de habilidades. Esto es particularmente útil mientras se manejan los picos de volumen durante las temporadas altas.
  • Centrarse en los clientes que necesitan atención inmediata: los agentes pueden cambiar el enfoque de clientes que no responden a aquellos que necesitan atención más inmediata resolviendo automáticamente conversaciones con clientes que han dejado de interactuar después de un período de tiempo preestablecido. Como dice Vadim, "esto ha hecho que nuestros agentes sean más eficientes, y ha llevado a mejores resoluciones de primer contacto para nuestros clientes".
  • Salude a los clientes con contexto: los clientes ahora se ahorran la autenticación molesta durante cada interacción. En cambio, son recibidos con un agente que conoce su historia y puede ir directamente al grano. Los SmartPlugs de Freshchat (ahora reemplazados por el Freshchat’s Marketplace) obtienen datos de todas las aplicaciones de terceros de Klarna y CRM para brindar a los agentes un contexto completo para tener una conversación de chat informada.

Antes de Freshchat, el chat como canal representaba solo el 20% de los volúmenes de servicio y la asistencia telefónica representaba el 63%. Ahora, el 66% de los clientes de Klarna recurren al chat en busca de asistencia, lo que reduce la cifra de asistencia telefónica al 32%.

Cada marca revolucionaria necesita la tecnología adecuada para revolucionar la experiencia del cliente. En Freshchat, Klarna ha encontrado precisamente eso.