SECTEUR

Services Financiers

LOCALISATION

Europe

RESULTATS
  • 8 millions d'utilisateurs bénéficient d'un support client au bon moment

  • 60 secondes de délai de première réponse SLA

FONCTIONNALITES FAVORITES
  • App Marketplace

  • IntelliAssign

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Délai de réponse

60s

Utilisation du chat 

3X

Nbre de transactions/j.

1M

Customer Spotlight

 

A propos de l'entreprise

Les achats en ligne nous ont donné le luxe de pouvoir faire du shopping de chez nous, à tout moment. La société suédoise de Fintech Klarna a ajouté une couche supplémentaire de confort à ce processus en servant de fournisseur de paiement fiable, simple et fluide, offrant une variété d'options de paiement pour tous les types de clients.

Les utilisateurs peuvent simplement se connecter avec leur e-mail à l'un des sites des fournisseurs alimentés par Klarna, effectuer un achat instantané et le payer à la date et avec le mode qu'ils préfèrent. Avec plus de 190 000 associations de commerçants, les acheteurs ne manquent pas d'options et sont sûrs de trouver leurs marques préférées parmi cette longue liste. Il n’est pas étonnant que le système de paiement unique de Klarna soit devenu populaire dans le monde entier. Klarna compte désormais plus de 8 millions des clients dans 17 pays et poursuit son déploiement sur de nouveaux marchés et commerçants

La vision de Klarna sur le service client

Comme pour toute marque spécialisée dans le paiement, le service client est vital pour Klarna. Les clients confrontés à des problèmes de paiement ou de transactions souhaitent naturellement des réponses et des résolutions rapides - ce sur quoi Klarna ne fait aucun compromis. Klarna a sciemment mis en place le chat en tant que canal d'assistance préféré pour offrir aux clients des interactions et des solutions instantanées dont ils ont besoin et qu'ils attendent.

Mais le service client signifie plus que la simple rapidité de résolution pour Klarna. Comme le dit Tien, chef de produit dans le domaine du service client, «chaque interaction de service est une représentation de notre marque. Chaque interaction est l'occasion de montrer notre engagement envers les clients et de fournir un effet WOW. »

Avec sa large base de clients effectuant plus de 1 000 000 de transactions par jour, Klarna a beaucoup de chemin à parcourir, et sa solution de chat héritée ne pouvait tout simplement pas suivre. Avec cette solution, Klarna a dû faire face à

  • l'affectation manuelle des conversations de chat
  • l'authentification du client lors de chaque interaction de service

ce qui a eu un impact sur les délais de traitement ainsi que sur l'expérience globale du client.

Des réponses instantanées et l'effet "wahou" avec Freshchat

Souhaitant atteindre l'excellence, Klarna a décidé de chercher une alternative : une solution flexible qui pouvait supporter des millions d'interactions sans baisse de qualité tout en les aidant à équilibrer la charge entre les agents, en particulier pendant les pics d'activité.

Tien déclare : «Chez Klarna, nous apprenons et améliorons constamment chaque chose que nous faisons. Nous itérons rapidement et nous nous évoluons rapidement. Cette vitesse, combinée à la qualité, est ce que nous recherchions lorsque nous avons sélectionné notre partenaire. »

Et c'est dans Freshworks qu'ils ont trouvé le partenaire idéal.

“Nous avions besoin d'un partenaire qui évoluerait rapidement avec nous, écouterait nos commentaires, fournirait les fonctionnalités dont nous avons besoin et s'améliorerait constamment. Freshworks s'est avéré être le bon partenaire.”

Tien

Product Manager

Klarna

Klarna a déployé Freshchat, la plate-forme de messagerie moderne de Freshworks et l'a mise en œuvre dans 7 pays en quelques mois seulement.

Freshchat a transformé les opérations back-office, aidant Klarna à délivrer un effet "wahou" pour chaque client. Vadim, un ingénieur du service client chez Klarna, nous a expliqué comment les équipes peuvent respecter un ambitieux délai de première réponse SLA de 60 secondes avec Freshchat.

  • Routage immédiat des conversations vers le bon agent - Les clients n'ont plus à attendre que leur ticket soit remis manuellement au bon agent. Avec IntelliAssign, les conversations sont immédiatement acheminées automatiquement vers le bon membre de l'équipe en fonction de règles d'affectation prédéfinies qui tiennent compte de la charge de l'agent et des compétences. Ceci est particulièrement pratique lors de la gestion des gros volumes pendant les pics d'activité.

  • Focus sur les clients qui ont besoin d'une attention immédiate - Les agents peuvent passer rapidement des clients qui ne répondent pas à ceux qui ont besoin d'une attention plus immédiate en résolvant automatiquement les conversations avec les clients qui ont cessé d'interagir après une période de temps prédéfinie. Comme le dit Vadim, "cela a rendu nos agents plus efficaces, et cela a conduit à de meilleures résolutions au premier contact pour nos clients."

  • Accueillir les clients en connaissant le contexte - Les clients sont désormais épargnés de l'authentification à chaque interaction. Ils sont maitenant accueillis par un agent qui connaît leur histoire et peut aller droit au but. Les SmartPlugs de Freshchat (désormais remplacés par Freshchat's Marketplace) récupèrent les données de toutes les applications tierces et CRM de Klarna pour donner aux agents un contexte complet qui leur permet de mener une conversation pertinente.

Avant Freshchat, le chat en tant que canal ne représentait que 20% des volumes de services et l'assistance téléphonique, 63%. Désormais, 66% des clients de Klarna se tournent vers le chat pour obtenir une assistance, ce qui porte la part du support téléphonique à 32%.

Résultats avec Freshchat

Chaque marque disruptive a besoin de la bonne technologie pour révolutionner l'expérience client. Avec Freshchat, Klarna a trouvé la solution pour y parvenir.