Guía para un proceso de lead management o gestión de leads eficaz

Toda empresa, sin importar su tamaño, depende de los leads o clientes potenciales. Estos son la clave para su crecimiento, pues pueden terminar transformándose en clientes fidelizados. Para conseguirlo, deberá tener una visión completa de las ventas y las estrategias de marketing de forma organizada.

A lo largo de esta guía le mostraremos toda la información necesaria para realizar una correcta gestión de los leads. Eso pasa por tener una buena comunicación entre equipos, un proceso de ventas claro y las herramientas adecuadas para generar leads.

Contenido:

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¿Qué es un lead?

Un lead es el registro de un usuario que llega a una página web y deja algunos de los datos solicitados por el anunciante. Este usuario busca obtener un contenido nuevo, ya sea un servicio, una oferta o simplemente más información. Es por esto por lo que a veces nos referiremos al lead como cliente potencial.

Así, el lead es un individuo que ha mostrado interés en lo que vende u ofrece su empresa. Este interés se muestra por haber intercambiado algún tipo de información de contacto con la empresa, ya sea un correo, un número de teléfono, una cuenta de una red social… El objetivo de la empresa será convertir ese individuo en un cliente regular.


¿Qué es el lead management? - Definición

El lead management, que en español podría traducirse como “gestión de clientes potenciales”, es el proceso de captación de leads gracias, primero, al seguimiento de todos los puntos de contacto con la empresa, como puede ser correo electrónico, chat o comportamiento dentro del sitio web. Ese proceso se completa con la evaluación y la implicación de estos hasta que compran el producto.

¿Cómo es el proceso del lead management?

Un proceso de gestión de leads eficaz y exitoso incluye los siguientes cinco pasos:

Paso 1: Captación de leads

Durante el proceso de generación de leads, conocido en inglés como lead generation, existen varios medios para ponerse en contacto con los posibles compradores, como el correo electrónico, la página web, las redes sociales, los seminarios web y los anuncios de pago. Este paso se conoce como captación de leads (o lead capturing).

Un software de lead management de calidad garantiza que cada lead sea introducido de forma automática en el sistema CRM a través de formularios web, correos electrónicos y chat, para evitar así que puedan traspapelarse.

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Paso 2: Enriquecimiento y seguimiento de leads

Sin importar si se trata de operaciones de venta o de marketing, sus equipos no deberían perder tiempo durante el proceso de seguimiento de leads, o lead tracking, buscando información sobre cada lead o introduciendo datos manualmente en el sistema.

Un software de gestión de clientes rellena automáticamente el perfil de los clientes potenciales con la información que está disponible públicamente, como puede ser el cargo, la ubicación, la zona horaria, el nombre de la empresa y sus perfiles en las redes sociales.

Además, también permite rastrear las actividades de un lead en su sitio web, como las páginas que ha visitado, los enlaces en los que ha hecho clic o los recursos que ha descargado, entre otras cosas.

Esta es una información práctica y muy valiosa que permite a los comerciales comprender la intención de los leads y personalizar las estrategias de venta. También proporciona a su equipo de marketing datos interesantes y útiles para las campañas de email marketing.

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Paso 3: Calificación de leads

Una forma de evaluar eficazmente a los leads consiste en utilizar un modelo de puntuación de contactos, que clasifica sus contactos en función del interés que muestran en su producto o servicio, la información demográfica, la trayectoria de compra y la implicación con su empresa.

El modelo de puntuación predictiva le ayuda a priorizar los contactos con los que interactúa analizando los datos históricos y asignando una puntuación a cada contacto en función de factores como la posición laboral, el comportamiento en el sitio web y la implicación con su empresa.

Su equipo podrá identificar con facilidad los leads adecuados y dedicar su tiempo a convertirlos en clientes. Para llevar a cabo ese proceso de calificación de leads (lead qualification) pueden ayudarse de un software de lead management que incluya la función de puntuación de contactos basada en inteligencia artificial (IA).

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Paso 4: Distribución de leads

Cuanto antes se pongan en contacto los representantes de ventas con los leads, más probable será que estos se conviertan en clientes. Asignar manualmente un volumen elevado de leads a los representantes de ventas puede resultar una tarea muy laboriosa y retrasar el tiempo de respuesta a dichos clientes.

Un buen programa de gestión de leads asigna automáticamente estos clientes a los comerciales de forma equitativa, asigna números de teléfono a los territorios y transfiere las llamadas a los equipos de ventas.

De esta forma, con una buena distribución de leads (lead distribution), su equipo de ventas puede darle prioridad a los leads que les han sido asignados en lugar de buscar manualmente nuevos leads en el sistema CRM.

Con el software de lead management también puede generar informes para identificar los territorios que aportan los mayores beneficios, los representantes de ventas que cumplen con los objetivos y las áreas de ventas en las que se podría mejorar.

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Paso 5: Fomento de la implicación de leads

No todos los leads están preparados para realizar una compra. Es posible que muchos de ellos aún estén en la fase de investigación o de concienciación, tratando de averiguar si el servicio que usted ofrece solucionará sus problemas.

El objetivo de intentar incentivar a los leads durante el proceso de implicación de leads (lead nurturing) es educarles y demostrarles el valor del producto o servicio.

Con un software de gestión de leads puede enviar campañas para incentivar la implicación de estos clientes que aún no están listos para hacer una compra. Con ellas, es posible demostrar el valor del producto o servicio mediante un contenido bien diseñado y con ofertas promocionales, lo que les ayuda en su proceso de toma de decisiones.

Mejores prácticas para un buen lead management

Existe una gran variedad de prácticas o mecanismos que puede llevar a cabo para realizar una gestión de leads exitosa:

 

Alinee el proceso y el pipeline de ventas

Uno de los pasos más importantes en la gestión de leads es contar con un proceso de ventas claro y un pipeline de ventas definido.

Desde la generación de leads, pasando por su captación, asignación, implicación y fomento, hasta finalmente cerrar el negocio, todos los equipos de ventas necesitan tener claro qué canales deben utilizar, qué tácticas deben emplear y qué procedimiento deben seguir en cada etapa.

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Comuníquese claramente con los equipos

El éxito de la gestión de leads depende de que exista una comunicación clara entre los distintos equipos que participan en el proceso. Esto incluye operaciones de marketing, marketing de rendimiento, ventas internas, ventas salientes, ventas de campo y operaciones de venta.

La comunicación entre los equipos debe ser rápida y precisa durante las etapas de intercambio de información, contacto y seguimiento de los clientes potenciales.

Utilice un software de lead management que pueda ayudar a los distintos equipos de su organización a obtener contexto y visibilidad en su pipeline y a comunicarse mejor.

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Identifique cuándo los leads están preparados para la venta

La evaluación de leads determina si están listos para comprar o para suscribirse a su servicio o producto, o no.

Existen varias formas de evaluar manualmente a los leads. Es el caso de la técnica BANT, que aunque ha funcionado a la perfección en el pasado, los clientes potenciales y existentes tienen un mayor acceso a la tecnología y son capaces de evaluar sus necesidades y solucionar sus problemas.

De esta forma el equipo de ventas tiene menos control que nunca sobre el proceso de toma de decisiones del cliente potencial, y eso hace que, BANT ya no sea lo suficientemente fiable.

El software de lead management puede facilitarle el trabajo, pues clasifica a sus clientes potenciales en función de la implicación e interés que tengan en su producto o empresa. Así, eso permite identificar a los clientes potenciales con mayor intención de compra.

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Supervise los esfuerzos de generación de leads

Puede que su empresa tenga en marcha numerosas campañas de captación de leads, pero es difícil rastrear el número exacto de leads y los ingresos que obtiene de estas acciones.

Con las herramientas de gestión de leads, es fácil rastrear los indicadores clave de rendimiento de marketing y ventas gracias a los informes visuales y a la posibilidad de medir el retorno de la inversión de cada una de las campañas de su empresa.

Medir los resultados mediante informes es señal de una gestión de leads eficaz, y un software de lead management de calidad puede ayudarle a conseguirlo.

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¿Cuáles son las desventajas de no implementar un software de lead management?

Buscar leads manualmente, actualizar la base de datos, escribir correos electrónicos y hacer un seguimiento puede ser agotador, especialmente si lo que busca es expandir su negocio. Sin un sistema de gestión de leads eficaz, resultará también difícil identificar la pérdida de clientes.

Falta de visibilidad de los leads

A menudo, los clientes tienen malas experiencias porque los equipos de ventas y marketing no pueden ver todos los puntos de contacto.

Calificación manual de clientes potenciales

Si su equipo no cuenta con un proceso o metodología basados en clasificaciones y puntuaciones que ayuden a evaluar y descalificar a los clientes potenciales, esto puede acabar provocando una pérdida de productividad.

Falta de información práctica sobre las actividades de los leads

Al no rastrear las actividades del lead dentro de su página web, producto o correo electrónico puede terminar perdiendo posibles compradores.

Dificultad para convertir los leads en clientes

Esto se puede dar cuando los equipos de ventas y marketing de su empresa no realizan los seguimientos adecuados, no responden a tiempo a las consultas y ponen a prueba la paciencia de los clientes potenciales.

Falta de incentivos para que los leads quieran implicarse

Cuando su equipo no entiende las necesidades de los leads, no puede, por tanto, enviar correos electrónicos personalizados ni fomentar relaciones duraderas con el cliente.

Leads duplicados

Si su CRM u hoja de cálculo está llena de entradas duplicadas de clientes potenciales, esto podría provocar que algunos de estos clientes esenciales acaben traspapelándose.

Mejor software de CRM

Freshsales, el mejor software de gestión de leads

Gracias a Freshsales, un software que incluye funciones integradas de gestión de leads, podrá captar y enriquecer estos leads de forma automática en la base de datos del CRM.

También podrá rastrear las actividades de los clientes potenciales, evaluándolos con la puntuación de contactos basada en inteligencia artificial y podrá segmentar los leads y fomentar su implicación para convertirlos en clientes.

Todo esto y muchas otras cosas desde el software de gestión de leads de Freshsales.

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