El mundo de las ventas ha evolucionado en las últimas décadas. Si bien las ventas externas fueron el modelo de ventas predominante y más ampliamente adoptado por la mayoría de las empresas, los avances tecnológicos han creado un universo de ventas totalmente nuevo: las ventas internas (también conocidas por su nombre en inglés: "inside sales").
Hoy en día, el modelo de ventas internas es el más ampliamente utilizado en los sectores que comercializan productos especializados o de alto coste. En esta guía explicaremos la importancia de contar con un equipo de ventas internas, su rol en una organización y las herramientas que necesita tener para que su equipo de ventas pueda funcionar eficientemente.
Ventas internas no es lo mismo que telemarketing. Si bien las ventas internas evolucionaron a partir del telemarketing y ambos métodos se sirven del teléfono para hacer ventas, no son lo mismo. El telemarketing se enfoca en vender artículos de bajo coste y conlleva una única interacción con el cliente potencial. En contraposición, las ventas internas conllevan múltiples puntos de contacto ─por teléfono, correo electrónico y redes sociales─ con un cliente potencial para cerrar una operación.
La labor de los representantes de ventas internas varía entre una empresa y otra. Algunas organizaciones se sirven de representantes de ventas internas para la comunicación en frío y para inbound sales, mientras que otras usan los equipos de ventas internas solamente para inbound sales.
Dependiendo de cuál sea su modelo de ventas, usted puede definir los roles y responsabilidades de sus representantes de ventas internas.
El rol de un representante de ventas internas consiste en identificar, calificar, cultivar y convertir a los leads de manera remota. Sus representantes de ventas internas deben poseer excelentes conocimientos tanto del producto como del sector, y deben estar altamente entrenados para responder a cualquier pregunta relacionada con su producto o con el sector del cliente potencial. También se les debe capacitar para informar a los clientes potenciales acerca de cómo su producto resuelve sus problemas empresariales. Las tareas diarias de un representante de ventas internas incluyen:
Crear su perfil de cliente ideal identificando aquellas empresas que se beneficiarían de su solución. Emplear herramientas de inteligencia de ventas y hallar empresas y clientes potenciales que coincidan con su perfil de cliente ideal para contactarles.
Comprender las necesidades y dificultades del cliente potencial e informarles, mediante presentaciones y demostraciones en línea, de cómo su producto puede resolver sus problemas empresariales.
Comunicarse con los clientes potenciales mediante llamadas o correos electrónicos "en frío" y hacer seguimiento rápidamente a aquellos que hayan preguntado por su empresa y sus productos por teléfono, correo electrónico y redes sociales.
Negociar y cerrar nuevas oportunidades, o transferírselas a ejecutivos de ventas en campo para su ulterior desarrollo o cierre.
Los representantes de ventas internas deben ser ingeniosos, expertos en resolver los problemas empresariales del cliente potencial mediante su producto, tener una actitud positiva y no amilanarse ante las objeciones. Algunas otras competencias deseables al contratar representantes de desarrollo de ventas o para su equipo de ventas internas incluyen:
| VENTAS INTERNAS | VENTAS EXTERNAS |
|---|---|
| Los representantes establecen y cultivan relaciones con grupos de personas más grandes cada día. | Los representantes contactan en persona solamente a unos pocos clientes potenciales bien seleccionados por su gran idoneidad. |
| Modelo de ventas rentable, porque los representantes trabajan según horarios fijos y tienen un salario estable. Implica una inversión única en ordenadores, internet y software. | Modelo de ventas costoso, puesto que los representantes tienen una base salarial elevada. Además, los gastos de dietas y alojamiento se añaden a los costes. |
| Ciclo de ventas más corto, porque pueden trabajar en múltiples operaciones de ventas a la vez, para irlas llevando más cerca del cierre directamente desde su puesto de trabajo. | Ciclo de ventas más largo, puesto que los representantes deben viajar a diversas ubicaciones para reunirse con los clientes y cerrar las operaciones. |
| La comunicación con los clientes potenciales se basa en el teléfono, correo electrónico, software de CRM, herramientas de conferencias web, etc.. | Emplean principalmente el teléfono y el correo electrónico para programar reuniones en persona, y software de CRM para actualizar el estado de las operaciones de venta. |
| Los representantes deben crear conversaciones interesantes con los clientes potenciales y mostrar confianza acerca del producto o servicio que venden. | Los representantes tienen la capacidad de crear afinidad y relaciones duraderas con los clientes. |
El teléfono sigue siendo una de las herramientas de ventas más ampliamente utilizadas para comunicarse con clientes potenciales y mantener conversaciones. Si bien los representantes de ventas internas ya no usan el dispositivo físico en sí, un software de llamadas automáticas o un software de CRM que ofrezca una funcionalidad de teléfono integrada facilitan en gran medida el que los representantes de ventas puedan llamar a los clientes potenciales. Los representantes de ventas pueden llamar a los clientes potenciales, dejar mensajes de voz, transferirles llamadas a otros representantes de ventas y hasta registrar automáticamente las llamadas en el sistema. Algunas herramientas incluso ofrecen la opción de crear una presencia local llamando a los clientes potenciales desde un número con el mismo código de área.
Si bien las redes sociales como LinkedIn han cambiado mucho la forma en que los representantes de ventas internas se comunican, el correo electrónico sigue siendo un elemento vital para las comunicaciones empresariales. De hecho, la mayor parte del tiempo, el contacto inicial con un cliente potencial se hace por correo electrónico. Con un sistema de gestión de correo electrónico, los representantes de ventas pueden enviar correos electrónicos masivos, crear y guardar correos electrónicos bien redactados como plantillas, crear campañas de trayectorias de cultivo y hasta hacer seguimiento a las tasas de apertura y de clics de los correos electrónicos. La mayoría de los software de CRM tienen la capacidad de integrarse con clientes de correo electrónico como Gmail, Outlook, etc., cosa que les permite a los representantes de ventas enviar y recibir correos electrónicos y ver todas las interacciones de ventas sin tener que alternar entre diversas aplicaciones.
Si su empresa recibe un gran volumen de leads cada día, su equipo de ventas internas tiene una dificultad importante que superar. No contar con la capacidad de identificar a los leads más prometedores puede implicar que se pasen por alto oportunidades viables debido a una falta de priorización de los leads. Una herramienta de calificación de leads resuelve este problema priorizando eficazmente a los leads. Usted puede asignar calificaciones basándose en las características del lead: cargo, país, empresa, etc. y también en las interacciones con su página web, producto y correo electrónico. La calificación de leads les permite a los representantes de ventas identificar rápidamente los leads listos para la venta, con alta probabilidad de conversión, y pasar más tiempo interactuando con estos leads.
Para un equipo de ventas internas, el entablar conversaciones significativas con los clientes potenciales es fundamental para crear afinidad, puesto que no están interactuando cara a cara. Pero para poder entablar unas conversaciones significativas e interesantes, los representantes de ventas necesitan tener contexto hacia las intenciones de compra del cliente potencial. Un software de rastreo de eventos se integra con su página web y con su producto para captar la actividad y la interacción de los visitantes. Al rastrear el comportamiento en su página web, los representantes de ventas pueden obtener una idea visual de la interacción del lead con su página web, donde están en una trayectoria de compra, y también una idea de la probabilidad de que compren su solución. Un buen software de CRM puede rastrear inteligentemente las actividades del lead y organizar cronológicamente su actividad en una línea del tiempo para hacerla coincidir con el registro relevante en el CRM, ayudando así a los representantes de ventas internas a rastrear eventos y a gestionar ventas desde un mismo lugar.
Para crear un buen proceso de ventas internas, es necesario hacer seguimiento a métricas valiosas y extraer información procesable de estas. Al usar herramientas de informes, usted puede identificar quiénes son los integrantes de mayor rendimiento en su equipo y cuáles actividades de ventas ─correos electrónicos enviados, llamadas telefónicas realizaras, tareas y citas programadas─ se correlacionan con los resultados obtenidos. También puede hacer seguimiento a la tasa de respuesta para cada plantilla de correo electrónico, analizar el tiempo que le toma a su equipo de ventas internas completar una venta, identificar en qué etapa de su proceso de ventas pasan más tiempo sus representantes de ventas y ver cuántas operaciones cerrarán previsiblemente en los meses siguientes. Si bien es fundamental hacer seguimiento a todos los puntos de datos en un sistema, una buena herramienta de informes de ventas también debe permitirle crear informes de manera rápida y sencilla, así como dividir y clasificar los datos para extraer información valiosa.
Como la mayor parte de las actividades gira alrededor de los clientes potenciales y la interacción con estos, los representantes de ventas internas precisan de una base de datos centralizada para almacenar y acceder a los datos de los clientes potenciales según haga falta. Un software de CRM es una excelente herramienta para esto, y mucho más. Un buen software de CRM les brinda a los representantes de ventas un resumen de sus actividades de ventas y les ayuda a mantenerse al día con su pipeline de ventas. También automatiza el trabajo manual y administrativo, dándoles más tiempo a los representantes de ventas para hacer lo que mejor hacen: vender.
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