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CRM d’e-commerce : définition

Un logiciel CRM est une solution qui permet aux entreprises de développer, fidéliser et acquérir des clients. Il veille à ce que chaque étape de l'interaction avec les consommateurs se déroule de manière fluide afin d'augmenter les bénéfices. Le logiciel recueille des données sur les clients à partir de plusieurs canaux. Ainsi, le CRM stocke des informations détaillées sur l'historique d'achat global, les informations personnelles et les comportements d'achat.

CRM d’e-commerce : pourquoi les entreprises en ont-elles besoin ?

D'ici 2040, on s'attend à ce que près de 95% de tous les achats soient effectués en ligne. Le secteur du commerce en ligne connaît une croissance énorme, et le marché est hyper compétitif. Les clients ont plus de choix que jamais, et pour sortir du lot, vous devez leur offrir une expérience harmonieuse pour qu’ils soient comblés à chaque transaction.

Le premier défi auquel doivent faire face tous les e-commerçants est de reconstituer une vue holistique du client. Cela est principalement dû au fait qu'une boutique en ligne comme la vôtre peut avoir des centaines de leads qui visitent votre site web, mais vous n'avez pas de contact en face à face comme dans une boutique réelle. C'est même un défi de retenir les clients existants parce qu'ils peuvent facilement être attirés par les offres d'un concurrent.

Pour les nouveaux visiteurs, vous devez retenir leur attention, évaluer ce qu'ils recherchent et établir des connexions personnelles. Pour les clients existants, vous devez étudier leurs schémas d'achats précédents et maintenir leur intérêt. Cela devient difficile lorsque les données que vous recueillez sont réparties sur les différents outils utilisés par les équipes commerciales et marketing.

Un logiciel CRM conçu pour l'e-commerce regroupe vos données éparpillées et fournit une vue unifiée de vos leads à vos équipes commerciales et marketing. Il offre également les informations indispensables pour cibler les bons leads. Ces informations précieuses vont vous permettre de prendre des décisions intelligentes, d'améliorer la fidélisation des clients, et d'augmenter votre chiffre d'affaires B2B et B2C.

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CRM E-commerce : quels sont les avantages de Freshsales ?

Freshsales est un système CRM polyvalent optimisé par l’IA qui permet aux petites et moyennes entreprises e-commerce de survivre et prospérer dans ce secteur extrêmement compétitif.

Il vous aide à attirer les meilleurs leads, à les segmenter et à cibler les acheteurs en ligne en fonction des données contextuelles, d'éliminer les tâches manuelles, et de surveiller les indicateurs. Les systèmes sont si efficaces que la moyenne du retour sur investissement d'un CRM d’e-commerce est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.

Certains des bénéfices que vous pouvez retirer de l'utilisation d'un logiciel CRM e-commerce sont :

Brisez les silos internes grâce à une vue client unifiée

Il existe souvent des malentendus entre les équipes commerciales et marketing, car elles travaillent avec différents jeux de données. Votre équipe marketing peut mener des promotions et des remises en ligne dont votre équipe commerciale en boutique n'a pas connaissance. Un logiciel CRM e-commerce comme Freshsales fournit une vue unifiée des leads pour les deux équipes, et les aide à mieux les segmenter et les cibler. Seules 33,9% des organisations ont un accord commun permettant aux ventes et au marketing de gérer et d'entretenir l'intérêt des leads.

  • Brisez les silos organisationnels en fournissant une source unique de données à vos équipes commerciales et marketing
  • Gardez la trace de chaque point de contact du lead dans une seule vue chronologique, y compris la moindre conversation par e-mail, chat, SMS et téléphone
  • Enrichissez automatiquement les données du lead, notamment par leurs profils sur les réseaux sociaux et les informations disponibles publiquement

 

Customer Service Improvement

Accélérez le processus commercial en convertissant les visiteurs de votre site e-commerce en leads

85 % des acheteurs en ligne font des recherches avant d'effectuer un achat sur le web. Alors, lorsque votre lead explore votre site e-commerce et recherche des informations, vous avez l’occasion de communiquer avec lui. Chaque visiteur du site web est un lead potentiel qui peut devenir un client à vie. Amplifiez les conversions à partir de votre site web grâce à des échanges personnalisés, minimisez l'abandon du panier, et éliminez les obstacles sur les parcours de conversion. Avec une solution CRM comme Freshsales, vous pouvez :

  • Mener des campagnes par chat optimisées par l’IA sur votre site web pour découvrir les intentions de vos visiteurs, automatiser la communication avec les leads, et envoyer des réponses contextuelles à leurs demandes.
  • Créer, personnaliser et déployer des formulaires web sur les pages à fort taux de conversion pour capturer les visiteurs de votre site en tant que leads, suivre leur parcours pour les engager dans des ventes contextuelles, et vendre plus rapidement.
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Améliorez les ventes en utilisant l'intelligence artificielle pour qualifier les leads

Les détaillants en ligne investissent beaucoup d'argent pour générer du trafic sur le site web, mais malgré cela, le taux de conversion n'est jamais garanti. Le taux de conversion moyen en e-commerce n'est que de 2,86 %. Mais pas d'inquiétudes, avec Freshsales, on s'occupe de tout.

  • Vos commerciaux peuvent ensuite identifier, prioriser et qualifier les leads les plus intéressants à l'aide de l'évaluation prédictive des contacts effectuée par l'assistant virtuel Freddy propulsé par l’IA
  • Freddy fait remonter les meilleurs leads en fonction des données historiques et suggère la meilleure action pour les faire avancer dans l'entonnoir

Obtenez la puissance de l'intelligence artificielle dans un CRM

 

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Renouvelez l'intérêt sur les paniers abandonnés avec les parcours

L'un des plus grands défis auxquels doit faire face le commerce en ligne B2B et B2C est la capacité à découvrir les centres d'intérêt, les préférences et les tendances d'achat de votre lead. Avec Freshsales, vous pouvez comprendre les données, segmenter votre public, et créer des parcours de marketing par e-mail personnalisés qui apportent le bon message aux acheteurs, au bon moment, sur le bon canal. Avec notre CRM pour l'e-commerce, vous pouvez :

  • Créer différentes listes de leads pour la segmentation, mener des campagnes hyper-personnalisées avec du contexte et stimuler les ventes
  • Créer une campagne d'e-mail de bienvenue bien pensée pour vos nouveaux leads, en utilisant notre créateur de parcours par e-mail par glisser-déposer
  • Créer des campagnes de marketing personnalisées pour les ventes incitatives et ventes croisées qui ciblent certains segments client pour obtenir des transactions répétées
  • Éliminer l'abandon du panier en déclenchant des parcours de marketing par e-mail bien programmés pour rappeler aux utilisateurs de compléter leur achat

Découvrez comment configurer votre parcours client au complet

 

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Prédisez la demande et les cycles de vente grâce aux outils d'analyse

Prévoir et anticiper les demandes cycliques peut s'avérer difficile en e-commerce, surtout lorsque la demande fluctue entre les périodes de fêtes et les saisons creuses. Avec un logiciel de gestion de la relation client e-commerce comme Freshsales, vous pouvez :

  • Utiliser des outils d'analyses avancés pour prévoir les ventes saisonnières et les périodes cycliques.
  • Anticiper la demande et de vous préparer pour l'embauche de personnel, le stockage de votre inventaire et les promotions marketing.
  • Obtenir de la visibilité sur la performance de votre équipe, les activités commerciales, la communication, l'origine, les informations sur les transactions, et prévoir le caractère cyclique des stocks pour votre commerce en ligne
  • Utiliser le tableau de bord marketing pour identifier les campagnes qui ont contribué au chiffre d'affaires grâce à des outils d'analyse et des rapports puissants, et suivre la performance de vos campagnes par e-mail comme le nombre d'ouverture de messages, le taux de clics, etc.
  • Automatiser les rapports qui identifient les produits ou les éléments d'inventaire qui génèrent des ventes, et maintenir le stock de votre inventaire en conséquence pour anticiper et répondre à la demande.

Découvrez comment faire le meilleur usage des outils d'analyse commerciale et marketing

 

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