Meilleur logiciel de chat en direct 2024

Introduction

Sans surprise, le chat en direct est en train de devenir un pilier du service client. Il peut fournir une aide immédiate dans un monde où la patience est une qualité de plus en plus rare. Il est également plus économique que les centres d’appels. Vous avez probablement déjà utilisé le chat en direct pour résoudre des problèmes et répondre à des questions, et vous n’êtes pas le seul. Alors le moment est peut-être venu d’inclure le chat en direct dans votre service client ?

Qu’est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un outil qui permet à votre entreprise de dialoguer avec les visiteurs de votre site Web en temps réel, par l’intermédiaire d’un logiciel de messagerie. Ce logiciel est couramment appelé logiciel de chat en direct ou logiciel de messagerie client.

Vous pouvez utiliser un logiciel de chat en direct pour démarrer une conversation avec un nouveau visiteur de votre site Web, interagir avec les clients qui reviennent et apporter une assistance à vos utilisateurs existants. Il s’agit d’un moyen moderne, continu et contextuel de favoriser l’engagement, de satisfaire les clients et de les fidéliser sur le long terme.

• Le chat en direct garantit une expérience client personnalisée. Grâce à des outils robustes, les agents peuvent consulter l’historique complet des interactions et proposer une assistance sur la base de cet historique.

• Ce canal offre une assistance rapide et efficace, ce qui permet d’améliorer l’interaction avec les clients et de renforcer la confiance en votre marque. Les interactions peuvent être très courtes (une ou deux minutes), contre plusieurs jours avec l’échange d’e-mails.

• Une solution de chat en direct a des avantages tout au long du parcours de votre client. Elle peut être utilisée par vos équipes de marketing, de vente et d’assistance sur divers canaux.

Les 17 meilleurs logiciels de chat en direct de 2023

1. Freshchat

Freshchat est un logiciel de messagerie puissant qui permet aux consommateurs d’avoir des conversations plus intelligentes avec les entreprises en temps réel. Grâce à Freshchat, les entreprises peuvent entrer en contact avec leurs clients par le biais du chat en direct ou de leur canal de messagerie préféré, fournir une discussion intuitive avec des chatbots alimentés par l’IA et permettre un libre-service personnalisé et proactif 24 h/24 et 7 j/7.

Fonctionnalités clés

• Expérience d’assistance unifiée sur tous les canaux, y compris WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, etc.

• Bots de messagerie intelligents pour automatiser et résoudre les demandes d’assistance.

• Boîte de réception unique pour tous les messages provenant des divers canaux, afin de vous fournir un contexte client complet.

• Messagerie proactive pour communiquer avec vos clients et les inciter à agir.

• Intégrations tierces transparentes à plus d’une centaine d’applications pour offrir une expérience utilisateur cohérente.

• Intégration native à Freshdesk (service d’assistance) et Freshsales (CRM) pour améliorer l’expérience des clients et des agents.

• Analyses basées sur les données pour mesurer les performances de votre équipe et améliorer l’expérience de votre service client.

• Modèles intégrés pour que votre équipe puisse répondre rapidement aux questions les plus courantes.

• Affectations automatisées en fonction des spécialités et de la bande passante actuelle grâce à IntelliAsign.

• Parlez la langue de vos clients grâce à des traductions en temps réel via Live Translate.

Tarifs

4 forfaits

• Free : gratuit à vie jusqu’à 10 utilisateurs

• Growth : à partir de $19 par utilisateur, par mois

• Pro : à partir de $49 par utilisateur, par mois

• Enterprise : à partir de $79 par utilisateur, par mois

Essai gratuit

Essai gratuit de 21 jours

2. Zendesk

Zendesk Chat est le logiciel de chat en direct pour la société de service client. Leur système de chat est à la fois simple à installer et convivial. Il s’intègre parfaitement à l’ensemble de la plateforme et est évolutif. Il s’agit d’une solution idéale pour les grandes entreprises.

Fonctionnalités clés

• Assistance multicanale

• Espace de travail unifié pour les agents

• Rapports personnalisés

• Assistance 24 h/24, 7 j/7

Tarifs

5 forfaits :

• Suite Team : $55 par utilisateur, par mois

• Suite Growth : $89 par utilisateur, par mois

• Suite Professional : $115 par utilisateur, par mois

• Suite Enterprise : $169 par utilisateur, par mois

• Suite Enterprise Plus : contacter Zendesk

Essai gratuit

Essai gratuit de 30 jours

3. LiveChat

LiveChat est une société de service client de premier plan, qui offre de solides capacités de chat. Grâce à leurs outils, vos agents peuvent accéder à un large éventail de fonctionnalités. Il est facile à utiliser et offre une gamme impressionnante d’intégrations. Toutefois, le grand nombre de fonctionnalités peut parfois entraîner la confusion.

Fonctionnalités clés

• Chatbots assistés par l’IA pour l’automatisation

• Réponses standardisées pour accélérer le service

• Plus de 200 intégrations tierces, dont Shopify et MailChimp.

• Message Sneak Peek permet aux agents de voir ce que les clients tapent en temps réel et d’améliorer le temps de réponse.

Tarifs

4 forfaits

• Starter : à partir de $20 par utilisateur, par mois

• Team : à partir de $41 par utilisateur, par mois

• Business : à partir de $59 par utilisateur, par mois

• Enterprise : contacter le service des ventes de LiveChat

Essai gratuit 

Essai gratuit de 14 jours

4. Intercom

Intercom est un logiciel d’assistance qui offre un service de chat en direct par le biais de son système Business Messenger. Business Manager facilite les interactions, quel que soit l’endroit où se trouvent vos clients, et enregistre l’historique des conversations sur tous les canaux. L’outil comprend également des bots et des messageries dans l’application pour discuter avec les clients.

Fonctionnalités clés

• Assistance proactive

• Assistance en libre-service

• Plateforme de données client

• Boîte de réception unique pour toutes les conversations avec les clients

• Bots et messages dans l’application

Tarifs

3 forfaits

• Starter : à partir de $74 par mois

• Pro : pour obtenir un devis, contacter le service des ventes

• Premium : pour obtenir un devis, contacter le service des ventes

Essai gratuit

Essai gratuit de 14 jours

5. Drift

Drift est un système de chat en direct dédié aux conversations avec les clients. Grâce à sa plateforme, vous pouvez utiliser le chat en direct tout au long du parcours client, en commençant par le marketing et la génération de leads. Passez ensuite au développement des prospects et à la conversion. Enfin, vous pouvez proposer un service client exceptionnel, où que soient vos clients.

Fonctionnalités clés

• Assistance proactive

• Notes internes pour la collaboration

• Plusieurs boîtes de réception pour différentes conversations

• Analyse des données de conversion

• Réponses standardisées

Tarifs

3 forfaits

• Premium : à partir de $2500 par mois

• Advanced : pour en savoir plus, contacter Drift

• Enterprise : pour en savoir plus, contacter Drift

Essai gratuit

Forfait gratuit avec 100 contacts

6. Tidio

Tidio est une plateforme de service client basée sur l’IA qui combine un logiciel de chat en direct avec d’autres outils. Celle-ci s’efforce de résoudre 70 % de vos problèmes de service client grâce à l’IA, afin que vos représentants puissent se concentrer sur les tâches qui nécessitent une interaction humaine. Tidio offre toutes les fonctionnalités de base nécessaires à la plupart des petites équipes.

Fonctionnalités clés

• Widgets personnalisables

• Assistance proactive

• Réponses standardisées

• Intégrations tierces

• Suivi des informations sur les visiteurs

Tarifs

5 forfaits

• Free : gratuit

• Starter : $29 par mois

• Communicator : $25 par poste, par mois

• Chatbots : $29 par mois

• Tidio + : pour connaître les tarifs, contacter Tidio

Essai gratuit

Essai gratuit de 7 jours

7. Zoho Desk

Zoho Desk permet aux clients d’entrer instantanément en contact avec le service d’assistance grâce à son outil de chat en direct. Avec le chat en direct, vous pouvez fournir un accès immédiat à tous vos agents sur toutes les plateformes et applications en ligne. Vous pouvez alors profiter d’un canal de service client sans codage et avec des options de marque et de personnalisation faciles à mettre en œuvre.

Fonctionnalités clés

• Fonctionnalités d’automatisation

• Réponses standardisées

• Widget personnalisable

• Formulaires de commentaires

• Assistance proactive

Tarifs

3 forfaits

• Standard : à partir de $14 par utilisateur, par mois

• Professional : à partir de $23 par utilisateur, par mois

• Enterprise : à partir de $40 par utilisateur, par mois

Essai gratuit

Essai gratuit de 15 jours

8. Podium

Podium est un système de gestion des interactions qui s’adresse spécifiquement aux entreprises locales, afin de faciliter l’assistance à leurs clients et à leurs agents. Webchat, leur outil de chat en direct, fonctionne également comme un outil de génération de leads, dont l’objectif est de multiplier par 11 le nombre de leads entrants.

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception unifiée pour plusieurs canaux

• Données client

• Assistance proactive

• Assistance personnalisée

Tarifs

3 forfaits

• Essentials : à partir de $249 par mois

• Standard : à partir de $409

• Professional : à partir de $599

Essai gratuit

Essai gratuit de 14 jours

9. Acquire

Acquire est une plateforme de support client qui offre un éventail d’outils, dont le chat en direct, les workflows, les appels vidéo et vocaux, ainsi que les e-mails. Grâce à leur logiciel de chat en direct, vous pouvez personnaliser l’acheminement, pour vous assurer que les bonnes personnes traitent les bonnes conversations. Les agents bénéficient d’une assistance contextuelle à chaque étape.

Fonctionnalités clés

• Assistance unifiée à travers tous les canaux

• Assistance personnalisée

• Contexte client

• Intégrations tierces

Tarifs

• Libre-service : $500 + $25 par utilisateur, par mois

• Solution intégrée : $2000 + $45 par utilisateur, par mois

• Bientôt disponible : pour en savoir plus, contacter Acquire

Essai gratuit

Actuellement indisponible

10. Birdeye

Birdeye propose un logiciel de chat en ligne et en direct aux petites entreprises ayant la possibilité de se développer et d’évoluer. Grâce à leurs outils de chat en direct, vos agents peuvent discuter directement avec les leads et les clients, afin de leur offrir des expériences personnalisées. Le logiciel comprend des modèles et des automatisations pour accélérer le temps de réponse.

Fonctionnalités clés

• Assistance omnicanale

• Envoi massif de SMS

• Assistance proactive

• Fonctionnalités d’automatisation

• Widget de chat personnalisable

Tarifs

3 forfaits Vous obtiendrez les détails lorsque vous fournirez vos coordonnées.

Essai gratuit

Pas pour l’instant

11. Ada

Ada est une plateforme de service client qui exploite la puissance de l’IA pour améliorer l’expérience des clients et des agents. Grâce à un large éventail d’automatisations et d’intégrations, votre équipe de service client peut résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible. Ada peut s’intégrer à votre CRM pour permettre aux agents en contact direct avec le client d’avoir une vue d’ensemble sur les détails de ce dernier.

Fonctionnalités clés

• Capacités multicanales

• Communication dans plus de 50 langues

• Intégrations prêtes à l’emploi

• Génération de leads et outils de gestion

Tarifs

3 forfaits basés sur vos besoins. Pour en savoir plus, contactez Ada.

Essai gratuit

Pour en savoir plus, contactez Ada.

12. Olark

Olark fournit un logiciel de chat en direct et des outils de gestion client pour aider les entreprises de toutes tailles à offrir des expériences sur mesure. Leurs outils sont personnalisables et évolutifs, et offrent une grande variété de fonctionnalités pour leur prix. Grâce aux automatisations et aux rapports, vous pouvez améliorer votre service client.

Fonctionnalités clés

• Personnalisation en fonction de votre marque

• Automatisations

• Rapports et analyses solides

• Modèles et formulaires personnalisés

Tarifs

$29 par poste, par mois. Une tarification d’entreprise est disponible. Pour en savoir plus, contactez Olark.

Essai gratuit

Essai gratuit possible. Pour en savoir plus, contactez Olark.

13. Gorgias

Gorgias fournit des outils et des logiciels d’assistance et de support aux commerçants en ligne. Leurs outils de chat en direct sont robustes et personnalisables, afin que vous puissiez impressionner vos clients et leur offrir une expérience de marque transparente. Les outils de routage incluent l’automatisation pour accroître l’efficacité. La capacité multicanale vous permet d’entrer en contact avec les clients potentiels, à partir de votre site Web ou sur les réseaux sociaux.

Fonctionnalités clés

• Intégration facile à Shopify

• Options en libre-service

• Capacités multicanales

• Widget personnalisable

Tarifs

5 forfaits basés sur le volume de tickets d’assistance

• Starter : $10 pour 50 tickets par mois

• Basic : $60 pour 300 tickets par mois

• Pro : $360 pour 2000 tickets par mois

• Advanced : $900 pour 5000 tickets par mois

• Enterprise : pour en savoir plus, contacter Gorgias

Essai gratuit

Essai gratuit de 7 jours

14. SnapEngage

SnapEngage est la branche de TeamSupport spécialisée dans la messagerie et le chat en direct. Tous les outils fonctionnent ensemble pour soutenir les entreprises de tous types, en mettant l’accent sur le secteur des soins de santé. Utilisez leurs outils robustes et leurs rapports pour aider vos équipes de vente et de marketing à offrir des expériences personnalisées.

Fonctionnalités clés

• Capacités multicanales

• Acheminement avancé

• Intégrations prêtes à l’emploi

• Extrêmement personnalisable

• Intégration et assistance robustes pour votre équipe

Tarifs

3 forfaits

• Essential : à partir de $29 par utilisateur, par mois

• Enterprise : à partir de $39 par utilisateur, par mois

• Complete : à partir de $49 par utilisateur, par mois

Essai gratuit

Un essai gratuit est possible. Pour en savoir plus, contactez SnapEngage.

15. Kustomer

Kustomer est une solution d’expérience client qui utilise des outils de chat IA pour soutenir vos clients et vos équipes. Une assistance proactive et une grande variété d’outils de chatbot réduisent le volume de demandes entrantes pour vos agents. Tout s’intègre à leur CRM, afin que votre équipe puisse visualiser l’activité des clients au fil du temps et sur tous les canaux.

Fonctionnalités clés

• Capacités omnicanales

• Chat proactif

• Accès facile aux FAQ pour des réponses rapides

• Aucun codage nécessaire

Tarifs

2 forfaits et des modules complémentaires pour les chatbots IA

• Enterprise : à partir de $89 par utilisateur, par mois

• Ultimate : à partir de $139 par utilisateur, par mois

Module complémentaire Kustomer IQ : chatbot basé sur l’IA, à partir de $15 par mois pour 100 sessions KIQ

Essai gratuit

Essai gratuit de 14 jours

16. HubSpot

HubSpot est une société leader dans le domaine des ventes et du marketing entrant, qui fournit un CRM robuste, ainsi qu’une variété d’outils de chat en direct qui s’intègrent de manière transparente à leurs autres solutions. Ils proposent un routage automatisé, pour s’assurer que les demandes parviennent à la bonne personne, ainsi que des automatisations pour réduire la charge de travail et faciliter les réponses rapides.

Fonctionnalités clés

• Routage des leads et des clients

• Fonctionnalité de chat automatisé

• Fenêtre de chat personnalisable

• Données contextuelles pour vos agents d’assistance

Tarifs

• Free : $0

• Starter : à partir de $18 par mois

• Professional : à partir de $800 par mois

Essai gratuit

Version gratuite disponible sans limite de temps.

17. Brevo Conversations

Brevo propose une plateforme de relation client comprenant Brevo Conversations, son logiciel de chat en direct. Leurs outils de chat s’intègrent parfaitement à la plateforme pour fournir des données contextuelles à vos agents. Les capacités multicanales vous permettent d’interagir avec les leads et les clients en temps réel, où qu’ils se trouvent.

Fonctionnalités clés

• Widget de chat personnalisable

• Boîte de réception universelle

• FAQ automatisées et réponses standardisées

• Génération de leads et outils de gestion

Tarifs

• Free : $0 limité à 1 utilisateur

• Pro : à partir de $15 par utilisateur, par mois

Essai gratuit

Essai gratuit de 30 jours

Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de chat en direct ?

Les clients ont besoin d’un chat en direct pour obtenir des réponses rapides et pratiques à leurs questions sur un site Web ou sur d’autres canaux comme WhatsApp ou Slack. Les équipes d’assistance ont besoin du chat en direct pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients, mieux les aider et mieux les impliquer. Les équipes de vente ont besoin du chat en direct pour capter et entretenir les leads.

Le chat en direct est extrêmement utile pour que les entreprises en ligne puissent recueillir des informations sur les visiteurs, réduire les taux de rebond et diminuer le nombre d’abandons de panier. De même, les logiciels de chat en direct peuvent aider les entreprises de B2B à lancer des campagnes basées sur le comportement des utilisateurs, à déployer des chatbots interactifs pour dialoguer avec eux ou à offrir une assistance proactive.

Avantages du logiciel de chat en direct

Réponses instantanées

Le chat en direct réduit le temps de première réponse à moins de trois minutes pour la plupart des entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Le chat en direct est plus rapide car il est toujours actif, mais asynchrone.

Conversations continues

Contrairement aux conversations par téléphone ou par e-mail, le chat en direct conserve l’historique et le contexte des conversations passées dans des fils de discussion accessibles aux agents et aux clients dès qu’ils se connectent sur un chat.

Offre de contexte aux clients

Contrairement aux appels, vous pouvez partager des fichiers multimédias enrichis, tels que des images, des vidéos ou des GIF avec le chat en direct. Même s’il est possible de faire la même chose par e-mail, le chat en direct est plus contextuel.

Personnalisation de chaque conversation

Tout comme les applications de messagerie instantanée, les conversations par chat en direct sont plus conviviales. Elles font tomber les barrières entre les entreprises et les clients.

Communication en temps réel abordable

Une plateforme de chat en direct est abordable pour les entreprises de toutes tailles. La mise en place d’un chat en direct sur votre site Web doit être facile et ne pas nécessiter de codage.

Expérience client cohérente

Le chat en direct garantit une expérience unique aux clients tout au long de leur parcours d’acquisition, d’intégration et d’assistance. Il leur offre également une expérience cohérente, quelle que soit la phase d’achat dans laquelle ils se trouvent.

Cas d’utilisation du chat en direct

Support client

Le support client est le cas d’utilisation le plus courant du chat en direct. Les entreprises utilisent le chat en direct pour aider rapidement et efficacement les leads et les clients à chaque étape de leur parcours.

Le chat en direct permet d’apporter une aide immédiate à vos clients, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Cela permet d’offrir une expérience positive au client et de renforcer la fidélité à la marque. Proposez une assistance proactive basée sur le comportement des clients et utilisez le chat en direct à la demande pour répondre à des questions ou préoccupations spécifiques.

Le chat en direct peut également améliorer l’efficacité de votre équipe de support. Il rationalise les processus, réduit les délais de traitement des tickets et donne aux agents une vue à 360° de chaque parcours client. Grâce aux fonctionnalités de création de rapports du chat en direct, vous pouvez identifier et résoudre des problèmes au niveau de l’équipe dans son ensemble et au niveau individuel.

Interactions client

Le chat en direct peut également favoriser les interactions client et améliorer la génération et le développement de leads. Utilisez le chat en direct pour accueillir les visiteurs, leur suggérer des options, les inviter à planifier des démonstrations, etc.

La génération de leads est un autre moyen pour votre logiciel de chat en direct d’augmenter les interactions. Vos agents peuvent collecter des informations sur les utilisateurs avec leur autorisation et utiliser celles-ci lors de futures activités de marketing direct.

Choisir le meilleur logiciel de chat en direct

Le marketplace des interactions avec les consommateurs est saturé de logiciels de chat en direct de toutes formes et de toutes tailles. Si vous recherchez « logiciel de chat en direct » dans Google, vous trouverez plus d’1,03 milliard de résultats.

Mais il est inutile de parcourir tous ces résultats pour choisir l’outil adapté à votre entreprise. La méthode la plus efficace pour identifier la solution de chat qui vous convient le mieux consiste à définir vos besoins et à les mettre en correspondance avec les outils qui y répondent. Il se peut que vous ayez besoin de fonctionnalités avancées spécialisées ou qu’un outil plus basique vous convienne. Tenez compte des caractéristiques suivantes

Modèle de déploiement

Ne choisissez pas un fournisseur de chat en direct qui héberge sa solution sur site, à moins que vous n’ayez des exigences opérationnelles et réglementaires strictes qui vous obligent à le faire. Un logiciel de chat en direct basé sur le cloud est plus rapide à déployer, plus facile à configurer et s’intègre bien à la plupart des outils modernes.

Capacités omnicanales

Choisissez un logiciel de chat en direct qui offre des capacités omnicanales, telles que la compatibilité avec les appareils mobiles et l’intégration aux principaux logiciels de marketing et de support client. Le chat en direct ne doit pas être un système cloisonné. Il est donc nécessaire qu’il fonctionne bien avec les autres acteurs de votre pile logicielle pour améliorer l’expérience client.

Convivialité

Lorsque vous choisissez un bon logiciel de chat en direct, il est essentiel de le juger sur son apparence. Soyez très exigeant sur l’interface utilisateur, tant du côté de l’utilisateur final que du côté de l’agent. Évaluez également le niveau de personnalisation offert par l’outil. Pour commencer, vous devez pouvoir modifier la couleur de la boîte de dialogue, ajouter le logo de votre marque et désactiver les fonctions dont vous ne voulez pas.

Budget

Certaines entreprises ont du mal à trouver un outil de chat adéquat en raison de la confusion qui règne autour des prix. Évitez les fournisseurs de services de chat en direct dont les tarifs sont vagues et déroutants, ou appelez-les pour comprendre clairement les offres. Nous recommandons un outil de chat en direct basé sur SaaS avec une tarification claire basée sur le nombre d’agents.

Fonctionnalités

Les fonctionnalités requises dépendent de vos besoins. Si vous voulez un logiciel de chat en direct pour votre équipe d’interaction, vous souhaitez sans doute disposer de fonctionnalités telles que des campagnes automatisées, des chatbots et des messages basés sur les événements. Si votre utilisation est très axée sur l’assistance, vous devez rechercher des fournisseurs proposant des options telles que le réacheminement intelligent des chats, les transcriptions de chat, la co-navigation, les intégrations de bases de connaissances, le partage d’écran et la boîte de réception prioritaire. D’autres fonctionnalités, telles que le chat vidéo ou une application mobile, peuvent également être intéressantes.

Analyse et génération de rapports

Si la plupart des outils de chat en direct sont dotés d’un certain niveau de fonctionnalités de création de rapports, tous les fournisseurs n’excellent pas en la matière. Faites une démonstration de la fonction de création de rapports d’un outil de chat en direct pour comprendre les informations avancées qu’il offre. Des options telles que l’évaluation CSAT peuvent vous aider à améliorer vos processus existants.

Tarif du chat en direct Comment choisir la bonne offre tarifaire pour votre entreprise ?

Le tarif du chat en direct peut être déroutant. Il peut être difficile de choisir un logiciel de chat en direct qui réponde à toutes les attentes parmi la multitude de fournisseurs qui proposent le même ensemble d’options de chat. Le chat en direct étant un investissement axé sur le rendement, vous devez accorder une attention toute particulière au prix des outils que vous avez présélectionnés pour votre entreprise.

Voici quelques points à prendre en compte avant de souscrire à un outil de chat en direct :

Forfaits gratuits

La plupart des fournisseurs de services de chat en direct proposent aujourd’hui un essai gratuit ou un forfait freemium avant de passer à un forfait payant. Par ailleurs, beaucoup proposent un forfait « gratuit à vie » qui permet aux équipes des petites entreprises d’utiliser leur forfait de base pour une durée illimitée. Même si les forfaits gratuits ne conviennent pas à tout le monde, car il est très probable que vous dépassiez le nombre de postes ou de contacts offerts, vous pouvez toujours essayer un produit pour voir s’il répond réellement à vos besoins quotidiens.

Tarifs basés sur le nombre d’agents

De nombreux fournisseurs de chat en direct facturent leurs clients par agent et par mois. Les clients doivent donc payer tous les mois en fonction du nombre d’agents de chat qui utiliseront le logiciel. Ce forfait convient parfaitement aux entreprises ambitieuses qui sont sur une perspective de croissance rapide. Mais si vous optez pour ce type de tarification, vous devez prendre en compte certaines fonctionnalités de chat en direct qui peuvent changer lorsque vous augmentez ou que vous réduisez le nombre de postes de vos agents.

Tarifs basés sur le volume

Ces tarifs sont similaires aux tarifs basés sur le nombre d’agents, mais le coût dépend ici du trafic de votre site Web. Cela ne conviendra peut-être pas aux sites Web de e-commerce qui attendent et encouragent un pic de trafic pendant les fêtes de fin d’année et les opérations spéciales. En revanche, ce type de tarif est idéal pour les entreprises de niche qui ont un trafic régulier et qui souhaitent pouvoir prévoir leurs dépenses en matière de chat en direct. Si tel est votre cas, vous n’avez peut-être pas besoin de forfaits coûteux avec des chats illimités.

Tarifs à la carte

Ce modèle de tarification convient parfaitement aux équipes marketing qui souhaitent utiliser un outil de chat en direct pour générer des leads. Ce modèle de tarif variable ne vous oblige pas à payer un montant fixe mensuel ou annuel. Au contraire, vous ne payez que pour le nombre de leads que vous générez au cours d’un mois ou d’une année. Le tarif des leads peut aller de $18 à $40 par lead, selon le fournisseur.

Tendances des logiciels de chat en direct en 2024

Les clients passent de plus en plus de temps sur leurs appareils mobiles (4 milliards de personnes dans le monde possèdent un smartphone ou un appareil intelligent) et à envoyer des messages (68 % des utilisateurs de smartphones se servent d’applications de messagerie pour communiquer). Ils souhaitent également utiliser ces canaux pour communiquer avec les marques. Cette attente augmente considérablement à mesure que la fréquentation des magasins diminue et que de plus en plus de marques transfèrent leurs activités vers Internet. Pour une marque, qu’elle soit hors ligne, en ligne ou les deux, cela signifie ouvrir et maintenir son activité sur des canaux numériques accessibles et pratiques.

À une époque où les canaux numériques, tels que les sites Web, deviennent un point de contact essentiel pour les équipes de vente, l’utilisation d’un logiciel de chat en direct permet d’augmenter de 150 % la collecte d’informations, de multiplier par trois les conversions sur les sites Web et d’augmenter de 75 % les demandes de démonstrations et de réunions. En ce qui concerne les cas d’utilisation du support client, le logiciel de chat en direct procure une satisfaction de 73 % au client, ce qui est largement supérieur à l’e-mail (61 %) et au téléphone (44 %), tout en coûtant 60 % de moins que les appels par interaction en moyenne.

Pour profiter pleinement des avantages d’un logiciel de chat en direct, il est préférable de l’intégrer à des plateformes de messagerie, telles que WhatsApp, Apple Business Chat ou Facebook Messenger. Vous devriez également choisir des outils qui fonctionnent aussi bien sur Android que sur iOS. Cela permet aux clients d’une marque de contacter l’entreprise où qu’ils se trouvent, ce qui se traduit par une satisfaction moyenne des clients de 4,7, soit une note environ 60 % supérieure à celle des marques qui ne l’ont pas fait.

Pourquoi Freshchat est-il le meilleur logiciel de chat en direct ?

Un mécanisme de collecte d’informations à toute épreuve

Un widget de chat en direct se doit d’être discret, mais facile à trouver et à utiliser lorsque vos clients ont besoin d’aide ou d’assistance. Le logiciel de chat en direct doit pouvoir intervenir en collectant des informations et en les automatisant pour que votre équipe d’assistance puisse répondre aux demandes et aux requêtes.

Un outil moderne de chat en direct peut faire tout cela en lançant des messages déclenchés basés sur les propriétés de l’utilisateur et de l’événement, en déployant des chatbots interactifs au bon moment et en envoyant des campagnes contextuelles dans l’application. Vos équipes chargées des interactions avec les clients peuvent en assurer le suivi afin de conclure davantage de contrats et de réaliser plus de ventes.

En savoir plus sur les résolutions « zéro contact »

Une expérience pratique et familière

Votre outil de chat en direct ne devrait pas comporter de courbe d’apprentissage pour vos consommateurs. Il doit permettre des conversations continues, contextuelles et de type messagerie instantanée que les consommateurs ont l’habitude d’utiliser. Il doit également offrir le confort du moment et de la rapidité pour transmettre les demandes à la bonne équipe avec les bons sujets.

Du côté des entreprises, un chat en direct de qualité fournit aux équipes d’assistance une vue d’ensemble de l’ensemble de leurs conversations au sein d’un tableau de bord, ce qui leur permet de hiérarchiser les réponses et de travailler plus efficacement. La base de connaissances est également à portée de main. Les agents peuvent ainsi partager facilement des informations avec leurs clients. Une interface produit de qualité est tout aussi importante du côté de l’agent, afin que votre équipe puisse proposer des conversations engageantes, naturelles et conviviales.

En savoir plus sur les conversations conviviales

Une expérience de libre-service enrichissante

Un outil de chat en direct ne doit pas se limiter à l’expérience de chat entre l’agent et le client, il doit également permettre au client d’explorer les informations à son propre rythme. Un outil moderne de chat en direct doit inclure des offres de libre-service, telles que des chatbots, des guides d’autoassistance, des didacticiels et des vidéos d’aide pour que les clients puissent trouver des réponses simples et rapides.

Freshchat propose des chatbots alimentés par l’IA qui comprennent les intentions et peuvent offrir des réponses précises tout en maintenant une conversation engageante. Le bot pré-apprend à partir des ressources existantes et des conversations en cours pour donner de meilleures réponses lors de chaque interaction. Pour les entreprises, les chatbots sont un outil qui permet d’aller au-delà du service client pour s’intéresser aux ventes et au marketing. Les chatbots peuvent constamment fournir des informations au visiteur du site Web afin de faciliter une vente.

En savoir plus sur l’offre de chatbot de Freshchat

Une collaboration débridée entre équipes

Si le chat en direct permet à vos clients de s’adresser à votre marque, il doit aussi aider votre équipe à être plus productive et à collaborer. Il doit permettre à vos équipes de vente et d’assistance de classer les conversations, de hiérarchiser les fils de discussion, de taguer les membres de l’équipe, de joindre des notes privées (visibles uniquement par l’équipe) et bien plus encore.

L’outil de chat en direct de Freshchat porte la collaboration d’équipe à un niveau supérieur grâce à IntelliAssign, une fonction de routage des tâches automatisée et basée sur des règles qui vous permet d’équilibrer les conversations de chat entre les agents ou les équipes en fonction de leur charge de travail ou de leur expertise. Cela permet aux équipes de fonctionner de manière optimale tout en veillant à ce que les clients vivent la meilleure expérience possible lorsqu’ils s’engagent avec votre marque.

En savoir plus sur IntelliAssign

Aller au-delà du chat sur site Web

Si le chat en direct est généralement utilisé sur les sites Web, ses capacités peuvent s’étendre à d’autres canaux. Lorsque vous choisissez un logiciel de chat en direct, assurez-vous qu’il offre des intégrations aux applications de messagerie, telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et Line. 

Ces applications permettent aux entreprises d’être là où se trouvent les clients. L’utilisation d’un logiciel de chat en direct permet aux entreprises d’entrer en contact avec des milliards d’utilisateurs connectés à ces applications.

En savoir plus sur les canaux de messagerie avec Freshchat 

Rapports et analyses

Un logiciel de chat en direct de qualité doit être capable de produire des indicateurs mesurables pour l’amélioration et l’optimisation. Il doit fournir des points de données utiles aux décideurs pour analyser et identifier les meilleures pratiques et les anomalies dans leurs opérations de chat en direct.

Il doit permettre aux équipes de chat en direct d’examiner leurs performances, telles que le temps de première réponse, le taux de satisfaction des clients, et leur fournir un aperçu visuel de leurs processus. Enfin, un logiciel de chat en direct doit pouvoir produire des données sur le volume de chat en temps réel, les tendances des conversations et les mesures historiques, pour que les équipes commerciales puissent en tirer des enseignements et calibrer leurs performances.

En savoir plus sur les rapports Freshchat

Intégration fluide

Un outil de chat en direct doit être compatible avec votre boîte à outils commerciale et se connecter à votre pile technologique existante. Il doit s’intégrer à votre logiciel CRM pour gérer et fidéliser les clients, à votre logiciel d’assistance pour offrir un excellent service à la clientèle et à d’autres applications essentielles à l’activité de l’entreprise.

Un outil de chat en direct doit permettre à votre entreprise d’obtenir et de transmettre des données de manière transparente et vous aider à prendre des décisions fondées sur les données. Il doit être un élément qui participe au fonctionnement de votre entreprise et non un produit autonome et cloisonné.

En savoir sur les intégrations Freshchat

Aller au-delà du chat en direct

Le chat en direct n’est qu’un début. Le logiciel de messagerie Freshchat propose des chatbots d’IA pour vous aider à automatiser les requêtes et prend en charge l’intégration aux applications de messagerie populaires, telles que WhatsApp, Apple Business Chat et Instagram pour servir vos clients sur leurs applications de messagerie préférées.