Vad är ACD ?
Inom telefoni står ACD för det engelska begreppet Automatic Call Distribution. På svenska kallas det för automatisk samtalsfördelning. Det är ett system som tar emot inkommande samtal och sorterar dem baserat på angivna regler. Sedan kopplar systemet samtalen till rätt handläggare, team eller talsvar.
Hur fungerar ACD på teletjänstcentraler?
På en teletjänstcentral kan ett ACD-system hjälpa till att hantera samtal och att fördela samtal i följande situationer:
- När det blir för många inkommande samtal
- När dina handläggare är offline
- När du vill hantera inkommande samtal utanför öppettiderna
- När du vill erbjuda autosvar för upprepade eller vanliga frågor
Är inte det vad ett vanligt talsvar gör?
Nej, inte riktigt. Automatisk samtalsfördelning har vissa funktioner som gör systemet mer avancerat än vanligt talsvar. I själva verket är talsvar ofta en del av ett system för automatisk samtalsfördelning.
Skillnader mellan automatisk samtalsfördelning och talsvar
Hur fungerar automatisk samtalsfördelning?
Hur kan ACD erbjuda din teletjänstcentral alla dessa fördelar? Hur fungerar det bakom kulisserna? Hur används ett system för automatisk samtalsfördelning?
Ett system för automatisk samtalsfördelning (ACD) används för att automatiskt koppla vidare samtal. ACD-routing är en process som automatiskt kopplar samtal till rätt handläggare på kortast möjliga tid. Routing sker enligt flera olika faktorer som anges, såsom vad klockan är, hur många samtal som kommer in, var personen ringer ifrån, vilka kunskaper som krävs för att hjälpa uppringaren o.s.v.
Här kan du se en översikt över hur ACD-system kan användas för samtalskoppling i en teletjänstcentral.
Teletjänstcentralens ledning kan bestämma hur samtal ska fördelas till handläggarna. Dessa regler kan baseras på handläggarnas olika erfarenhetsnivåer, deras språkkunskaper o.s.v.
Det är även möjligt att fördela samtalen jämnt över alla handläggare i avdelningen. Då startas en omgång från den första agenten och fortsätter i ordning. När den sista agenten också har svarat på ett samtal börjar processen om. Det ser till att ingen enstaka handläggare får för många samtal.
-
Fördelning till inaktiva handläggare
Med den här typen av fördelning kan systemet se vilken handläggare som har varit inaktiv eller som har suttit i samtal under kortare tid. Det ser till att handläggarnas arbetstid används på ett effektivt sätt.
Varje handläggare i avdelningen får en vikt. Vikten kan baseras på kunskaper eller på hur erfarna de är inom samtalshantering. Samtalen skickas sedan till handläggare beroende på den individuella vikten som tilldelats dem. Det låter teletjänstcentralen skicka rätt samtal till rätt handläggare.
ACD-funktioner som ökar teletjänstcentralens prestanda
Med mjukvara för automatisk samtalsfördelning kan du förbättra teletjänstcentralens prestanda.
- Telefonköer
- Smart samtalsfördelning
- Vidarekoppling till röstbrevlåda
- Automatisk uppringning
- Kontroll av samtal
- Integrering med CRM, ärendehantering och mer
Här kan du se ett exempel som visar hur ACD-system och dess funktioner kan användas.
Frida var ute och reste i Indien när hon upptäckte att hon hade tappat bort sin plånbok med sitt internationella kreditkort. Dessutom hade hon inte tid att leta efter plånboken. Dock hade Frida det internationella telefonnumret till sin bank, som hon ringde direkt.
Då kunde bankens automatiska samtalsfördelning hjälpa Frida att nå kundtjänsten så att hon snabbt kunde spärra sitt borttappade kreditkort och skapa ett ärende.
Telefonköer
Det är inte möjligt att direkt koppla fram samtal till handläggare i en teletjänstcentral.
För personer som Frida som har akuta ärenden kan det vara otroligt stressande att bara sitta och vänta när telefonen ringer och ringer.
För att hjälpa de som behöver hjälp direkt behöver du ett smart system så att de kan vänta utan att känna som att de väntar. Då används ACD-systemets funktion för telefonkö.
En telefonkö kan fungera som ett virtuellt väntrum där dina kunder kan vänta tills de kan kopplas till rätt handläggare eller avdelning.
Med ett ACF-system kan samtal hanteras på ett sätt som välkomnar uppringaren med anpassade meddelanden eller låter dem lyssna på musik tills deras samtal automatiskt kan kopplas till en tillgänglig handläggare eller en avdelning. Om telefonsystemet har flera olika anknytningar och avdelningar kan du skapa flera olika telefonköer; en för varje av delning, för varje syfte o.s.v. Till exempel kan du skapa olika telefonköer för företagstjänster, ekonomifrågor, marknadsföringsärenden och försäljning.
När Frida ringer sin bank, som använder ACD, får hon lyssna på en anpassad hälsning eller musik medan hon väntar på att kopplas vidare till rätt handläggare. Alltså slipper hon lyssna på att telefonen bara ringer eller tjuter upptaget.
I Fridas fall behöver hon snabbt få hjälp och förståelse från an handläggare. Alltså bör hon kopplas till en specialist som har erfarenhet inom dessa typer av situationer. Med ett smart system för automatisk samtalsfördelning sker just det.
Smart samtalsfördelning
I en teletjänstcentral kan ett smart system för automatisk samtalsfördelning användas för att koppla vidare inkommande samtal baserat på angivna regler som programmeras i systemet. För att utföra denna typ av samtalsfördelning används ACIS, vilket står för Automatic Customer/Caller Identification System . Det är alltså ett system för att automatiskt identifiera kunder/uppringare.
Exempel på hur smart samtalskoppling kan användas med ACD:
- Alla samtal som kommer in efter klockan 22.00 kan skickas till talsvar.
- Alla samtal som kommer från nummer med landskod +86 kan skickas till handläggare/team som talar kinesiska.
I vårt exempel ringer Frida från sitt vanliga svenska telefonnummer. Då använder systemet för automatisk samtalsfördelning informationen som fås och skickar vidare Frida till den svenska kundtjänsten. Beroende på vilken tid på dygnet det är kan Frida kopplas till en kundtjänstmedarbetare eller till ett talsvar på svenska.
Mjukvara för automatisk samtalsfördelning kan även koppla Frida till rätt avdelning beroende på vilka kunskaper som krävs för att hjälpa henne med hennes ärende.
När Frida ringer sin bank och använder talsvaret för att ange att hon har tappat bort sitt kreditkort kan hon kopplas vidare till avdelningen som hanterar kreditkortsärenden. Där vet de exakt vad som behöver göras för att hantera ärendet och för att spärra Fridas kreditkort.
Vad händer då om Fridas samtal kopplas vidare till rätt handläggare, men om handläggaren är upptagen? Då kan Frida lämna ett meddelande med hjälp av företagets röstbrevlåda.
Vidarekoppling till röstbrevlåda
Kunderna förväntar sig att kunna få support dygnet runt. Det spelar ingen roll vilken tidszon de eller du befinner er i, vad företaget har för öppettider eller om det är en helgdag. Med andra ord måste företagets teletjänstcentral fungera dygnet runt, alla dagar, året om. Men är det ens möjligt?
Ja, det är det om du har automatisk samtalsfördelning med en röstbrevlåda. Med en röstbrevlåda kan du ge dina kunder möjligheten att lämna ett röstmeddelande till företaget. Med automatisk samtalsfördelning kan du ställa in anpassade meddelanden för din röstbrevlåda och be uppringare att spela in meddelanden med specifika uppgifter eller enligt dina anvisningar. Till exempel: ”Vänligen lämna ett meddelande efter tonen”. Du kan även använda systemet för att informera uppringaren om vilken anknytning de bör ringa för att lämna ett röstmeddelande till en specifik handläggare eller avdelning.
När en handläggare får ett röstmeddelande kan de ringa upp personen eller skicka vidare meddelandet till kollegor eller arbetsledare för att be om hjälp. Med en röstbrevlåda får alltså dina kunder bättre service och dina handläggare presterar bättre. ACD med en funktion för röstbrevlåda håller igång teletjänstcentralen utan avbrott. Som att du finns på plats dygnet runt, alla dagar, året om.
Om Frida ringer sin bank och det inte finns en tillgänglig handläggare att tala med låter bankens ACD-system henne spela in ett röstmeddelande om att hon har tappat bort sitt kreditkort. Då kan hon med egna ord förklara vad som hänt och ange uppgifter som banken bör vara medveten om när de behandlar hennes förfrågan. Såsom huruvida de bör skicka ett nytt kort till ett bankkontor i närheten eller till hennes hemadress.
Röstbrevlådan som låter Frida förklara sitt ärende är en bra funktion. Men hur gör man om Frida istället vill tala med en handläggare? Då används automatisk uppringning.
Automatisk uppringning
Ett ACD-system erbjuder kunderna möjligheten att be om att bli uppringda av en handläggare. När Frida är ute och reser i Indien kanske hon inte kan ringa tillbaka till sin bank tills hon kommer fram till sitt resmål. Då kan hon istället be banken att ringa tillbaka med automatisk uppringning.
När en kund ber om att bli uppringd kan handläggare se det på instrumentpanelen. När de har slutfört sina pågående samtal kan de välja att ringa upp kunden.
Teletjänstcentraler tar emot alla typer av samtal. Både bra och dåliga. Därför måste arbetsledare och chefer hålla ett öga på hur handläggare hanterar samtalen, så att de kan minska antalet dåliga samtal och istället omvandla dem till bra samtal. Utöver att se över teletjänstcentralens prestanda med hjälp av instrumentpanelen i realtid kan chefer och arbetsledare även se hur varje handläggare presterar genom att kontrollera samtal.
Kontroll av samtal
ACD ger arbetsledare möjligheten att lyssna på samtal mellan uppringare och handläggare. De kan använda funktioner för telefonkonferens, gå med i samtal, eller ge handläggare diskreta råd under ett samtal. Då stängs ljudet på arbetsledarens mikrofon av för uppringaren, så att de inte kan höra den rösten. Alltså kan systemet användas för att förbättra företagets service och för att få nöjda kunder samtidigt som man lär upp handläggare.
Vi kan tänka oss att Frida blir uppringd av sin bank. Personen som ringer henne är ny på jobbet. Med kontroll av samtal kan handläggarens chef se hur det går för dem när de talar med Frida och föreslå åtgärder under samtalets gång. Om handläggaren vid någon tidpunkt inte kan svara på en av Fridas frågor kan de ta in handledaren i samtalet med hjälp av funktionen för telefonkonferens så att handledaren kan hjälpa till med ärendet.
Vissa andra kundärenden går helt enkelt inte att lösa med ett samtal. Då måste man skapa ett supportärende, vilket går snabbt och smidigt om ACD-systemet har integrerats med företagets CRM och ärendehantering.
Integrering med CRM, ärendehantering och mer
Att din teletjänstcentral kan hantera kundärenden kräver ibland mer än att bara hantera samtal. Ibland måste teletjänstcentralen ha åtkomst till företagets CRM-system för att skapa kundtjänstärenden som de kan följa tills de löses. Ett bra system för automatisk samtalsfördelning bör därför kunna integreras med CRM och andra tredje parts system.
I Fridas fall kan teletjänstcentralen skapa ett ärende åt henne när de har avslutat samtalet. Sedan kan de följa det ärendet för att se till att Fridas kort spärras och att hon får ett nytt kort. Med åtkomst till ett system för ärendehantering blir teletjänstcentralen mer än en teletjänstcentral: den blir till en komplett kundserviceportal.